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[00:00:01] Speaker A: ¿Territorio INESEM potencia tu liderazgo Cuántas veces al día entras a una red social? ¿Cuántas horas dedicas a navegar o trabajar con Internet? De acuerdo con diversas fuentes, se estima que cerca del 66 % de la población mundial USA Internet. Por ejemplo, en Europa y EE.UU. Esa cifra supera el 90. %. Así, hay millones y millones de personas interactuando cada minuto con los contenidos en la web y redes sociales. Por supuesto que este no es un escenario extraño y menos para las organizaciones, empresas e instituciones que cada vez prestan más atención a su presencia y reputación digital. En este escenario, no solo es importante tener una presencia en línea y producir contenido, no se trata de publicar por publicar, también es necesario medir las interacciones y y comprender a nuestras audiencias. Por esto, hoy hablaremos de un tema muy interesante, el Social Listening. Bienvenidos y bienvenidas una vez más a territorio INSEE. Hoy hablaremos con Puri Vicente para responder a la pregunta de cómo se puede transformar la información que fluye a través de las redes sociales, Google, encuestas, email marketing y otros canales en una brújula estratégica para las empresas y marcas. Puri Vicente es Licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas, Máster en Dirección de Comunicación, Máster en Creatividad Publicitaria y Máster en Marketing Digital. Puntualmente se ha especializado en gestión de redes sociales y creatividad digital. Ha trabajado tanto en agencias de publicidad como de forma freelance en diferentes sectores como la administración pública, festivales de música o cadenas de retail y gran consumo. Actualmente es CEO de Argot Comunicación Digital, una agencia en la que trabajan las redes sociales de multinacionales de diferentes ámbitos. Además, ha estado trabajando como Community Manager en el Parlamento Europeo y recientemente también ha sido responsable de Social Media en el Ministerio de Juventud e Infancia. También ha sido directora y docente durante dos años del Máster de Comunicación Manager en el instituto 42. Como ven, se trata de una experta con una amplia experiencia en redes sociales que hoy nos ayudará a entender mejor este mundo y sus estrategias. Puri, bienvenida a Territory in SEM.
[00:02:26] Speaker B: Gracias, gracias por invitarme. Es un placer estar aquí.
[00:02:29] Speaker A: Bueno, Puri, entrando en materia, hemos hablado del social listening, que traducido en castellano.
[00:02:35] Speaker B: Significa esa escucha social, escucha activa, solemos decir en marketing.
[00:02:39] Speaker A: Escucha activa, escucha activa. Mira, escucha activa. ¿Los puedes contar qué es exactamente y cómo lo podemos usar?
[00:02:47] Speaker B: Claro que sí. La escucha activa o social listening, que tú lo pronuncias muy bien en inglés, se trata de estar en redes sociales. Como bien decías al principio, no se trata solo de publicar, sino de saber qué está diciendo de ti la gente. Y no nos referimos solo a qué dicen a través de menciones, etiquetas, que son las herramientas que suele haber en redes sino saber por palabras clave, también por palabras relacionadas con tu industria, de qué se está hablando, qué está diciendo la gente, por dónde van las tendencias, qué necesitan, y ser capaces de procesar esa información como organización para dar una respuesta, tanto a nivel productos nuevos que saques, como a nivel usuario, o sea, a nivel mejorar el servicio que se le está dando al usuario.
[00:03:30] Speaker A: ¿Claro, ahora que dices esa escucha activa, me conecta con el término de comunicación bidireccional, que es un poco paradójico, porque la comunicación de por sí implica que dos personas o dos grupos interactúen, pero cuando esto es muy fácil entenderlo de frente a frente, pero cuando hablamos de canales digitales, de una presencia digital y más aún de empresas con sus compradores, cómo podemos aplicar esto de la comunicación bidireccional?
[00:03:55] Speaker B: Esto es súper importante que lo entiendan las empresas, porque cuando empezaron las redes sociales, cuando las redes sociales aparecieron, lo sencillo y lo que se solía hacer era que las empresas abrían un perfil en redes sociales y se dedicaban a publicar sus productos a través de fotos bonitas, a través de copies llamativos, incluso muy publicitario todo. No había otra manera de comunicar en redes. No sabíamos realmente qué potencial tenían esas redes sociales. ¿Qué ha pasado? Que conforme han ido madurando esas aplicaciones, esas redes sociales, conforme ha ido también cambiando la sociedad y usando las redes según hemos querido nosotros como usuarios, las empresas han tenido que adaptar. Entonces nos hemos dado cuenta de que no vale solo con publicar, con tratar de vender, con lanzar nuestras ideas, sino que las redes sociales son sociales, son un lugar de conversación, son un lugar de entretenimiento y son un lugar al que las personas acudimos para conversar, para divertirnos, para intercambiar opiniones, para compartir experiencias de usuario. Entonces las empresas también tienen que llegar ahí. Parece mentira que con todos los años que están las redes sociales, todavía hay empresas que lo están haciendo como al inicio, todavía se están limitando a lanzar sus mensajes y ya está. Y entonces se dan cuenta de que no funciona. Pero es por lo que tú dices, porque la comunicación es bidireccional y las redes sociales son canales comunicativos en los que las empresas tienen que ser un ente más, una persona, tienen que actuar como una persona más y escuchar y dialogar. Y que haya un diálogo 1 comunicación, un feedback y sobre todo, procesar esa información que te está dando el seguidor, porque es súper valioso. Esa es la información más valiosa que te puede dar, que te puede dar un seguidor, un consumidor o un futuro comprador. Claro.
[00:05:37] Speaker A: Y además de las redes sociales, también hablábamos de que se puede implementar en las encuestas de Google, en el email marketing y en otros canales digitales. ¿Podrías explicarnos mejor cómo aplicamos la estrategia de social listening a diversos canales?
[00:05:52] Speaker B: Pues es tan sencillo como saber cuáles son los puntos de encuentro con un comprador, con un futuro comprador o con un cliente que ya tengas o con un o sea, con cualquier persona. Claro, hay puntos no sólo también en digital, sino en un punto físico, en una tienda física, en una llamada de teléfono que te haga para consultarte algo, un centro de atención al cliente. Cualquier punto en el que haya un contacto con el comprador te sirve para ese social listening, para escuchar qué te tiene que decir. Hay muchas empresas que cometen el error de enfadarse o de tomarse las cosas como ataques, cuando es todo lo contrario, cuando es esa persona lo que te está haciendo es que te puede ayudar a mejorar tu proceso. Entonces aquí sería como varias etapas. La primera sería, en ese punto de contacto, es saber qué están diciendo de ti y bueno, saber primero quién es, quién está hablando de ti, porque también lamentablemente en redes sociales hoy día encontramos el fenómeno troll, el fenómeno hater, mucho odio, gente que se queja por quejarse, gente que a lo mejor no ha comprado tu producto y te está dando caña porque se aburre. Entonces lo primero es identificar un poco quién es esa persona. ¿Es un cliente? ¿Es un futuro cliente? ¿Es un posible cliente? ¿Es alguien que es familiar de alguien que ha comprado un producto? Identificar que esa persona realmente lo que nos está diciendo es de valor. ¿Luego sería procesar esa información, lo que nos está diciendo podemos hacer algo al respecto? ¿Podemos cambiar algún proceso de producción? ¿Podemos cambiar algo de lo que nos dice? También es muy importante que esa persona sepa que le estamos escuchando, eso también es súper importante, aunque no podamos ayudarlo, porque muchas veces no podemos, por lo que sea, el decirle muchísimas gracias por escribirnos, vamos a tenerlo en cuenta o incluso explicarle pues mira, esto no podemos hacerlo por esto, por esto, por esto. Pero tenemos en cuenta, a la gente le gusta la transparencia, nosotros incluso como nosotras mismas que somos consumidoras y compramos, no hay nada que te dé más seguridad que una empresa transparente que te cuente, porque al final humaniza, saber que las empresas están formadas por personas humaniza. Entonces los puntos serían esos, el saber de dónde viene eso, el decirle que lo estamos escuchando, que estamos atendiendo lo que nos está diciendo y luego ser capaces de esa información adaptar lo que nos piden. Pues imagínate que somos una empresa que vendemos sillones y recibimos un montón de quejas de gente que nos está diciendo que el respaldo del sillón se rompe a la tercera vez que te sientas. Pues ahí lo lógico es decir oye, nos están diciendo esto, vamos a tener que cambiar el proceso de producción, no vale, no, bueno, son gente que se queja, que se queje, bueno, vendemos los que nos quedan y ya está, y pasamos de largo como si no. Al final estamos en una etapa también a nivel empresarial y a nivel marketing que las empresas tienen que ser consecuentes y que por suerte los procesos de fabricación ahora son mucho más sencillos que antes. Entonces, si tú tienes una partida de sofás que no te salen bien, no puedes seguir vendiéndolos porque eso te puede acabar en una crisis de reputación que puede acabar con tu empresa incluso. Entonces es mucho mejor, mira, párate, escucha lo que te están diciendo, toma una decisión y a partir de esa decisión todo va rodado. Y sobre todo también dentro del equipo empresarial, tanto el de marketing o saber qué se va a hacer con esa información, saber a quién dentro de la empresa se le pasa esa información. Porque una cosa es que te vengan pues eso, con un producto, o sea, con una queja por un producto de fábrica, otras que te vengan porque lo han atendido mal en una tienda física, otros porque te da ideas y dentro de la propia empresa hay diferentes departamentos y tienes que saber a quién darle esa información para que ejecute esa.
[00:09:31] Speaker A: Claro, con esto que nos cuentas, aparentemente las personas podrían pensar que se trata de una cuestión solamente de comunicación, pero tiene que ver con una estrategia transversal de negocio que va a impactar en la reputación, en la productividad y con ese anhelado ser el top of mind, top of hard dead.
[00:09:49] Speaker B: Exactamente. Nosotros somos meros captadores de esa información, porque al final la gente que estamos en redes somos los primeros que recibimos toda esa información.
Si tienes tienda física, pues también, o teléfono de atención al cliente, pero normalmente la gente cuando tiene alguna cosa, a dónde va esas redes sociales a comunicarlo. Entonces nosotros tenemos que ser capaces de ver esa información, analizar a quién pasamos, qué, cómo respondemos y demás, pero siempre lo primero es de dónde viene la información y dar una respuesta de te oímos, estamos aquí, venga, ahora vamos a ver qué hacemos con esta información.
[00:10:24] Speaker A: Vale, nos has hablado entonces un poco de esos canales y ese proceso de gestionar esa información. Ahora quisiera ahondar un poco más en tu experiencia, porque tienes una experiencia súper diversa con eurodiputadas, con empresas de turismo, de viajes, de alimentación, incluso con ONGs.
¿Cómo podemos adaptar el social listening a diferentes sectores? Porque aparentemente estos parecen súper diversos.
[00:10:50] Speaker B: Lo primero es saber quién va a estar al mando de las redes sociales, que esto parece una cosa muy básica, pero muchas veces hay empresas o hay instituciones que tiene su responsable de redes sociales, pero luego hay gente que está entrando también, tiene también las contraseñas y de vez en cuando se da un garbeo por redes. El problema que hay ahí es que a veces lees los mensajes privados, por ejemplo, las menciones, tal, y la persona responsable de redes no ve esa notificación porque ya se ha leído. ¿Entonces esto es muy de establecer procesos, de decir bueno, quién va a hacer qué? ¿Y cuál va a ser el proceso de la comunicación? ¿Cómo se va a establecer eso? ¿Entonces, en el primer lugar es decir vale, quién va a estar, va a ser el encargado de recibir toda esta información?
¿Cómo pueden ser los tipos de consultas que entren? ¿Eso también es muy importante y en la estrategia hay que hacerlo siempre, en la estrategia de redes sociales, qué tipo de, por ejemplo, eso, un político, qué tipo de cosas va a recibir? Pues por una parte va a recibir propuestas, por otra va a recibir invitaciones a eventos, por otra va a recibir odio también, por otra va a recibir felicitaciones y por otra va a recibir no. ¿Entonces, vale, pues cuando entre un evento, a quién le tengo que pasar esto? Pues a su jefe de prensa, si entra una felicitación, pues a ella o a él para que le suba un poco la autoestima, o a su equipo de comunicación. En todas las organizaciones el proceso va a ser el mismo, o sea, tienes que generarte como un mapa de cómo derivar cada una de esas cosas, quién va a ser el responsable de recibir ese tipo de cosas y cómo se va a actuar en consecuencia. Aquí tiene que ver también mucho, no sólo en la comunicación digital, sino la comunicación interna de la empresa, porque todas las personas que estén implicadas en esto tienen que responder y tienen que ser ágiles y tienen que responder muchas veces al community manager o al responsable de redes sobre qué tiene que publicar en redes. Entonces, este es uno de los fallos más grandes que tienen las organizaciones de todo tipo, y es que se establecen estos procesos pero luego las personas a las que les llegan no responden y la persona de redes se ve todo totalmente perdida y ahí es muchas veces cuando surgen las crisis o surgen los problemas de reputación.
[00:12:51] Speaker A: Claro, entonces de esto que nos cuentas es súper importante, uno, establecer esos Objetivos del Social Listening y que posiblemente vamos a tener que cómo gestionar esa información, digamos, establecer los procesos de comunicación. ¿Nos hablan mucho del community manager, no? Quisiera que me hablaras más del perfil de esta persona.
[00:13:09] Speaker B: Vale, el community manager, hoy día hay un montón de profesiones relacionadas con redes sociales. Antes hablaba mucho del community manager, era como una única figura cuando empezaron las redes, lo que hemos hablado antes, pero a día de hoy hay un montón de figuras dentro del marketing digital relacionadas con redes sociales. El community manager hasta ahora era la persona encargada de publicar, o sea, generar contenido, publicarlo, hacer un calendario de contenidos. Pues esto va a salir este día en esta red social, con este texto, con esta foto, estar también respondiendo esa atención al cliente de menciones, de etiquetados, de mensajes privados que van entrando.
Era un poco el encargado también de proponer, de proponer cosas. ¿Oye, qué os parece si ponemos esto así? Esa era su función como más básica. Luego apareció la figura del social media manager, que aquí hay mucha confusión, la gente lo confunde mucho. El social Media manager es un Community manager que ya ha digi evolucionado, como yo digo, como un digimon o un pokémon, que tiene ya esa capacidad de estrategia, de visión estratégica, y se encarga más de analizar, de hacer un poco ese social listening, esa big data, coger todos esos datos, esos resultados, ese informe de resultados mensuales que se hace y decir oye, pues mira, nos hemos dado cuenta de que cuando publicamos este tipo de foto, pues la gente responde más. O que cuando hacemos lanzamientos de producto a la gente le gusta más verlo en vídeo que en foto. Tiene como esa visión mucho más y es un poco el que va orientando a la empresa, a la marca sobre cómo llevar sus redes sociales. Más estratégico. Mucho más estratégico. Eso te lo suele dar la experiencia. Siempre hay que empezar por ser Community Manager y luego ya eres Social Media Manager. Pero es curioso porque a día de hoy estamos asistiendo a un cambio de paradigma y actualmente la figura del community Manager Digamos que ya no va a existir más, porque ahora tenemos a los Content Creator, que son una evolución del Community Manager, que es todas esas funciones que hacía el Community Manager, pero ahora además tiene que generar el contenido. Antes el contenido era una foto que te la daba incluso la propia empresa, o hacía una sesión de fotos y te daban la foto. Bueno, tú pues tú hacías con el material que te daban una foto, el catálogo, tú a lo mejor hacías de vez en cuando alguna fotito. Pero ahora no. Ahora el community manager, el nuevo content creator es una persona que tiene que generar contenido todo el rato y y normalmente en vídeo. ¿Y por qué esto es así? Porque han irrumpido redes sociales como TikTok. TikTok es puramente vídeo y es ideas creativas. Y no son vídeos además que tú puedas hacerlos y programar cuando va a salir, sino que es todo espontaneidad, tendencias que está haciendo la gente. Pues ayer se estrenó una película y hoy toda la gente está haciendo vídeos sobre esto en TikTok. Y el content creator tiene que ser capaz de generar vídeos entretenidos, con una idea creativa, con los medios de los que disponga, editar ese vídeo, subirlo. O sea, estamos yo estoy fascinada con esto, estoy fascinada con esta irrupción de esta nueva figura porque demuestra que el marketing sigue evolucionando y que el tema del social media sigue evolucionando y sigue cambiando todo el rato. Entonces, lo que tú me preguntabas antes de la figura del community manager, hay una cosa muy curiosa que es que los que nos dedicamos a esto tenemos que ser personas súper curiosas, súper inquietas, muy autodidactas y que seamos capaces de adaptarnos a cómo va cambiando todo, porque es fascinante.
[00:16:38] Speaker A: Bueno, nos has dado un montón de información súper interesante y clave para quienes nos dedicamos al marketing y queremos seguir avanzando en el área. Nos hablas de creación de contenidos, de big data, de creatividad. ¿Vamos a ir parte por parte, vale? Entonces, primero, big data. Big data es una de las áreas con mayor crecimiento de área, que es las profesiones también relacionadas con big data o esa formación continuada en big data sirva a profesionales de diversas áreas. ¿Hay alguna herramienta o algún método que sirva para procesar la cantidad de datos que recibimos en social listening? Porque claro, es diferente tener una empresa pequeña que a lo mejor recibe un par de interacciones a manejar cómo haces tú multinacionales, la información de multinacionales.
[00:17:24] Speaker B: Aquí lo importante es saber qué datos quieres y qué datos necesitas, porque las herramientas que hoy día te dan datos de absolutamente todo, entonces no te puedes volver loco con todos los datos porque te abrumas y pierdes el foco. ¿Entonces, aquí lo importante es decir, vale, qué parámetros son los que nos interesan a nosotros como empresa? Nos interesa el número de veces que la gente ve en nuestro vídeo, porque también tenemos que dejar claro que las redes sociales no son para vender. O sea, vender es una consecuencia de hacerlo bien en redes y es el objetivo que tienen todas las empresas cuando entran en redes sociales, por supuesto que sí, pero no tiene que ser tu primer objetivo y centrarte en eso. Tienes que saber que eso va a llegar a largo plazo. ¿Entonces, ahí tienes que tener claro, vale, qué parámetros me interesan a mí como empresa? Pues a mí me interesa saber si a la gente, si tengo mucho alcance, o sea, si mucha gente me ve, porque no me interesa a lo mejor tanto vender ahora mismo, sino como que me conozcan, que me conozcan, posicionarme como la empresa tal, o que el tipo de gente que me siga sea de este perfil. Pues si yo soy una empresa que ahora estoy apostando mucho por lo eco, pues a lo mejor me interesa formar una comunidad de seguidores muy relacionados con tema de ecologismo y todo esto. ¿Entonces, lo primero es saber, vale, qué parámetros vamos a estudiar? Pues esto, esto, y cogerte unos poquitos y no volverte loco. Esto pasa también mucho con lo que hablábamos antes las redes sociales, cuando empezamos, todas las empresas querían tener miles de millones de seguidores. O sea, era su seguidores, seguidores, que es lo que quiere, seguidores. ¿Y decía pero para qué? Si al final esto se tiene que traducir en algo. Tú puedes tener 2 millones de seguidores y tener una tienda en la que no entre nadie. Entonces no te sirve para nada tener 2 millones de seguidores. Entonces, cuando tenemos claro cuáles van a ser los parámetros que vamos a estudiar, hay un montón de herramientas que sirven para en socializing y en redes en general. Hay algunas como Metricool, como Hootsuite, que lo que te hacen es en el momento en el que tú las conectas, te van dando toda esa información, incluso a tiempo real, lo cual es súper útil, súper útil, porque tú puedes ver en todo momento parámetros, pues eso, de alcance, likes, comentarios, etiquetados, reenviados, todo, todo. ¿Y ahí está el Papel del Social Media Manager de decir cómo traduzco esta información? Porque ese es otro error que cometemos mucho los que nos dedicamos a red, que muchas veces sacamos informes y se los presentamos al dueño de una empresa y ve gráficas así y ve coloritos y no entiende. Y es como claro, tiene que estar.
[00:19:53] Speaker A: Alineado con los objetivos de la empresa.
[00:19:55] Speaker B: Claro, tiene que estar tanto alineado con los objetivos de la empresa como traducirle en qué va a repercutir eso que le está diciendo en su empresa. O sea, es decir, no es que este mes hemos tenido 200000 de alcance. Bueno, y eso es bueno, es malo, es mucho, es poco, no lo sé. Entonces siempre hay que coger datos de meses anteriores y comparar y decir pues mira, hace justo un año, en este mes teníamos esto, hace tres meses teníamos esto y tenemos esto y esto repercute en que ha habido x número de ventas derivadas de esto, porque sabemos que es así, porque hemos tenido no sé cuántas consultas relacionadas con he ido a tu tienda. Al final aquí se trata de todos esos datos entrecruzarlos y ver esos puntos en común y decir vale, pues si yo pongo este tipo de post y tengo este número de consultas y luego tengo este número de visitas y este número de ventas, pues ya tienes ahí una correlación de decir vale, pues con este tipo de post pasa esto y pasa esto y pasa esto.
Es fascinante también el tema del big data es fascinante.
[00:20:55] Speaker A: Bueno, ahora que nos hablas tanto de la creatividad, de la ocurrencia en redes sociales, pues esto se une mucho a las tendencias del 2024. Hemos visto que empresas como Hootsuite señalan que ante el auge de la inteligencia artificial, las personas cada vez están más interesadas por los contenidos auténticos, por lo humano, llamémoslo así.
¿No sé, danos algunas claves en tu día a día, cómo haces para mantener esa autenticidad, esa creatividad en la generación de contenidos para redes sociales?
[00:21:26] Speaker B: Pues mira, aquí quiero hacer referencia a mi hermana, que mi hermana es pediatra y se abrió un perfil de Instagram, porque ella trata con adolescentes y con niños, y se abrió un perfil de Instagram para llegar a ellos, explicarles cosas sobre su enfermedad, para tratarlo. Y ella hablaba de inteligencia artificial versus inteligencia emocional. Y a mí me parece un concepto súper interesante.
Es lo que tú dices, la tecnología está avanzando muy rápido, nosotros vamos más lentos en el aprendizaje de la tecnología de lo que la tecnología avanza. Entonces, el factor humano, aunque hay mucha gente que pone el grito en el cielo de nos van a quitar el trabajo, no, el componente humano va a tener que estar ahí sí o sí, el componente emocional. Entonces, para mí, por ejemplo, una de las cosas que siempre recalco a todo tipo de persona que está en redes a nivel profesional es habla a la gente por su nombre. O sea, cuando alguien te escriba un mensaje privado, por ejemplo, aunque seas tú la multinacional más grande del mundo, aunque seas, que te digo yo, Apple, y te escribe alguien un privado y te dice, hola Apple, mira que es que me ha pasado esto, tú en su perfil tienes el nombre. O sea, normalmente la gente pone su nombre. Entonces decirle, hola Josefa, gracias por escribirnos, tal, porque esa pequeña señal, que parece una tontería, ya humaniza un montón y la otra persona se siente como, se ha tomado la molestia de saber cómo me llamo, no es un robot, ya me está llamando por mi nombre.
Luego, el hecho de eso, de hacer que se sienta escuchado, de la empatía, de ponerte en el lugar del otro, para mí eso es fundamental en redes. Es que esto que me está contando me puede pasar a mí o me habrá pasado a mí, probablemente me está diciendo que no se enciende el móvil y que está. Y que trabaja con el móvil, joder, pues a mí, seguro que a mí me ha pasado, venga, no te preocupes, vamos a intentar. Yo siempre digo, venga, vamos a intentar solucionarlo, a ver qué es lo que pasa, no se enciende, tal, no sé qué, no sé cuántos. ¿O sea, ese no te preocupes, venga, vamos a hacerlo juntos, tal, tal, tal, esto, o sea, esto que parece una cosa muy sencilla, pero la mayoría de veces, como vamos tan arrebatados trabajando, los que nos llegamos a redes, llevamos normalmente bastantes redes, se nos olvida y muchas veces respondemos así rápido, no? Estás por la calle y respondes, sí, no, bla, bla, bla. Pero hay que intentar hacerlo porque es lo que humaniza. Luego, el tema de la creatividad, yo siempre digo que todos somos creativos, lo que pasa es que no tenemos tiempo, o sea, nos come el día a día y al final estamos apagando fuegos. Y la creatividad tiene un componente de tiempo, de que tienes que estar y de que tienes que ejercitarlo y no quedarte con la primera idea que venga. De inspirarse también, tener tiempo, tener tiempo de aburrirse, porque hace que tu cabeza se ponga a trabajar, porque como no tiene nada en qué pensar, pues se pone a trabajar. Y luego inspirarte, o sea, ir a sitios, a museos, leer libros, ver música.
A mí me gusta también mucho cuando voy por la calle, observar absolutamente a todo el mundo. Me encanta, o sea, me fascina porque ahí te da mucho de cómo es el ser humano, de cómo se comporta el ser humano y la bondad Humana también. Entonces, todo eso, o sea, el mundo de las ideas viene de eso, de la observación también muchas veces.
Entonces no hay que quedarse con la primera idea que a uno se le ocurre. A mí no hay cosa que me dé más rabia que esos anuncios publicitarios, esos posts o esos textos que son manidos, que son el ven a vernos, ya no te arrepentirás, hazlo. Y es como dale una vuelta, que yo entiendo que vamos todos muy locos, pero intenta hacer ese ejercicio, porque además, mientras más ejercite la creatividad, mejores ideas te van a salir.
[00:24:47] Speaker A: Aquí me gustaría hacerte una pregunta, porque hablando de darle la vuelta y demás, y contrastarlo también con algunos datos de los estudios que miden por qué las personas usan las redes sociales, hay diferentes para informarse, para conectarse con familiares, con amigos, pero la principal parece ser que las usan para entretenerse. ¿Entonces, cómo conseguir que empresas serias, pues logren, lo digo porque como trabajaste con eurodiputados y demás, has trabajado en empresas que, entiéndeme, serios, de que su función no necesariamente es entretener, cómo lograr la creatividad, superar esa barrera de salir de él lo estrictamente?
[00:25:29] Speaker B: Yo siempre digo que lo estándar ya está. O sea, lo estándar lo puedes hacer siempre y eso está ahí y puede ser tu salvavidas cuando no se te ocurra nada.
Pero al final, con tantos impactos que recibimos todos los días a nivel comunicación, a nivel publicidad, o haces cosas que llamen la atención o pasas desapercibido. En el caso, por ejemplo, de la eurodiputada fue muy gracioso porque teníamos una base muy buena. Ella es una persona que es muy divertida y claro, cuando yo llegué a trabajar con ella era todo muy recio, muy serio, muy tal, y yo le decía pero si tú eres una persona que llega súper bien a la gente en el cara a cara, eres súper cercana, eres muy divertida, porque eso en tus redes no está saliendo. Y me decían no, es que claro, soy política. Y digo, bueno, pero es que tú puedes tener razón y puedes explicar las cosas y puedes luchar por x cosas y seguir siendo una persona divertida, cercana. O sea, no, no. Muchas veces parece que la seriedad y el etiquetarnos en algo no nos deja ir más allá. Entonces, en su caso, cuando teníamos que hacer cosas, explicar cosas, sobre todo para el común de los mortales, como era mi caso, que yo no tenía ni idea de política, y a mí muchas veces teníamos que grabar un vídeo sobre algo que yo no entendía nada, sobre la aprobación de una ley, y yo le decí Cuéntamelo como si me lo estuvieras contando a mí.
¿Y entonces me lo contaba, yo lo entendía, yo decí Ah, qué es esto? ¿Vale, ahora? ¿Y por qué no lo contamos así que es más sencillo y la gente lo entiende? Entonces solíamos grabar cosas, no eran locuras, pero eran mucho más divertidos. O sea, era otra manera de contarlo. A lo mejor con cortes, con frases, íbamos pegando las frases o salía ella en medio, la toma falsa.
Es otra manera de contarlo, es cambiar el formato. Muchas veces no hay que hacer locurotes, hay que saber dónde está tu sitio, pero contarlo de una manera mucho más amena.
[00:27:16] Speaker A: Bueno, y ahora retomando lo que nos contabas antes de cómo respondemos a las personas a través de las redes, utilizar el nombre, tener un trato humano, ponerse en los zapatos, ser empático. ¿Puedes compartirnos algunos ejemplos de cómo las marcas han respondido al social listening o a la retroalimentación que les entregan sus usuarios para innovar, para cambiar sus productos o de una manera creativa?
[00:27:40] Speaker B: Mira, una marca que yo siempre digo que lo hace fenomenal es Grefusa, es la marca de alimentación. Y además es que en los estudios siempre cuando se habla de marcas que más influyen, es la que siempre sale en los primeros lugares, porque tienen esa capacidad de coger el social listening y crear joyas de ahí. Entonces, una de ellas es que esto pasa también mucho, o sea, las empresas de alimentación el problema que tienen es que para producir cualquier nueva cosa requiere mucho tiempo, por temas de sabores, de moldes, de fabricación pura y dura. Al final son fábricas muy grandes, pero Grefusa tiene como yo creo que deben tener como una nave aparte, que es la que tienen para experimentos y para cosas de un día para otro. Entonces ellos escuchan mucho a su público en redes y hacen productos que les pide la gente, pero de un día para otro. O sea, crearon con kfc, que es otra de las marcas que más lo PETA en redes sociales, sobre todo entre la gente más joven, alguien les dijo allí sois mis dos marcas favoritas, qué bien estaría que hicierais unas pipas sabor kfc tal, tal, tal. Jo, a la semana las fabricaron y las comercializaron. Hace poco lo hicieron también con un youtuber y sacaron unas pipas sabor lentejas porque el chiquito decía que le gustaría unas pipas sabor lentejas de su abuela. Entonces se lo llevaron ahí a la fábrica, él compartió la receta de su abuela. O sea, hicieron ahí como no, y además no es algo que quede puntual, sino que es como todo eso. A lo mejor son seis meses de contenido en los que tú estás contando eso, los que la gente está conociendo cómo es tu marca, cómo funciona tu empresa, la ve por dentro. Al final es te llena el contenido de seis meses en redes si le.
[00:29:12] Speaker A: Sacas un valor a largo plazo. No tienen que ser inmato.
[00:29:15] Speaker B: Claro, claro. No es de pronto fabricamos esto y lo lanzamos al día siguiente, sino que es primero explicamos que llegó este chico y nos dijo esto, luego fuimos a conocerlo a su casa y a su abuela y nos enseñó la receta, luego nos los llevamos a la fábrica y tal. O sea, eso es un contenido valiosísimo porque no sé, está así es como tienen que funcionar ahora las marcas. Luego, otro ejemplo muy chulo que a mí me gusta muchísimo es el de McDonald's y las magdalenas. Que esto es muy curioso porque esto viene de un tweet que publicó alguien hace 1000 años de cuando McDonald's sacó magdalena muffins y alguien puso en vaya ocasión perdida al no haber llamado magdalenas a sus muffins. Y esto fue yo creo que hace cinco o seis años. ¿Pues el otro día alguien en McDonald's dijo oye, y por qué no rescatamos esto? Y entonces han cambiado el nombre, han puesto lonas, han hecho una campaña en la que además te regalaban una por globos y pedías por globos no sé qué. Y claro, la gente que no había visto el tuit antes ah, qué bueno, magdalenas, tal. Pero al final es esto, es escucha activa. Es decir, lo que pasa es que hay que ser más reactivo aún. Hay que decir Vale, pues si me están diciendo esto, voy a aplicarlo de esta manera. ¿Incluso muchas veces con esto lo hace muy bien también, sabes quién? Disney. Disney en Twitter lo hace súper bien porque se adapta mucho a las tendencias de las cosas que están ocurriendo y muchas veces lo que hace es coger ideas que les proponen sus seguidores. Netflix también lo hace muy bien en España, que en navidad crearon una lona gigante y entonces ahí van poniendo insights, que son situaciones comunes que a todos nos han pasado, relacionadas con la Navidad y con series de navidad incluso.
[00:30:54] Speaker A: Está buenísima campaña, brutal.
[00:30:56] Speaker B: Y lo iban cambiando cada semana, o sea, para juego de calamar, el cruzar la gran Vía en plena Navidad. Entonces, tú si has visto el Juego del Calamar, si has cruzado gran Vía en Navidad, dices, soy yo. Muchas veces en creatividad funciona muy bien. Él, eso me pasa a mí, eso soy yo. Esa sonrisa que te saca, el decir, soy yo, me ha pasado. Claro, lo de la humanización, volvemos, volvemos a la humanización. Claro, es decir, jo, si es que me ha pasado a mí. Y cuando además te sientes identificado, lo compartes. Es como, Joe, si es que soy yo, mira, o mencionas a tu amiga, mira a quién te recuerda. Eso es, los insights, los lugares comunes, el encontrar cosas que todos nos sentimos identificados, es la fórmula, vamos, magistral para triunfar en publicidad y en redes sociales.
[00:31:38] Speaker A: ¿Bueno, Puri, ahora a nivel personal, tienes alguna experiencia que nos puedas compartir manejando alguna de las marcas con las que has trabajado, que hayas dicho, mira qué buena respuesta dimos aprovechando el social listening?
[00:31:49] Speaker B: Pues hay un ejemplo de que esto fue hace años. ¿Lo que pasa, no me acuerdo el nombre de la chiquita, cuando empezó todo el tema de la pandemia y estábamos todos en todo lo nuestro, o sea, al inicio que no se sabía muy bien cómo te contagiabas, que era todo, no? Estábamos todos totalmente aislados.
En Twitter hubo una chica que compartió un tuit diciendo que puso unos mensajes de WhatsApp. Ella compartía piso, no sé si era aquí en Granada o no sé dónde era, compartía piso y entonces sus compañeras de piso, ella había cogido COVID y como que la querían echar del piso. Entonces ella puso algo así como, mis compañeras de piso me quieren echar tal y me están amenazando, incluso una de ellas me ha dicho que su padre es abogado y no sé que me tengo que ir del piso, pero no me puedo ir a ningún sitio porque sus padres eran mayores, no se podía ir al pueblo porque los podía contar. Bueno, se creó ahí como un drama. Todo eso fue un domingo por la tarde noche, que también os digo una cosa, los domingos por la tarde noche suele ser cuando se desencadenan las cosas más interesantes en redes sociales. No me preguntéis por qué, pero Twitter los domingos por la noche es el momento que si queréis aprender de redes, social listening y todo eso, es el momento. Y entonces esta chiquita puso eso, yo me acuerdo que lo vi, ya te digo, era un domingo tarde. Entonces yo le escribí algo así desde la marca que yo llevaba, que era de alimentación, era de golosinas. Yo le dije algo así como, no te preocupes, que si no puedes salir de la habitación, nosotros te mandamos tuppers. Y entonces yo le puse una foto de unos tuppers de chuches que vendíamos nosotros.
Entonces yo se lo puse, ay, tal, pues muchas gracias, pero es que soy vegana. Y entonces yo dije, pues perfecto, porque acabamos de sacar una línea de chuches veganas que estábamos justo además medio promocionando las y tal. Y entonces le volví a responder y fue algo así como también tenemos chuches veganas, te las mando, tal, tal, tal. Y entonces yo esa noche llamé a mí, a la directora de marketing de la empresa y le dije oye, mira, está pasando esto, esto va a ser un pelotazo porque se van a sumar un montón de marcas seguro. Vamos a mandárselo ya, o sea, mañana a primera hora esto tiene que salir y llegarle mañana por la tarde. Sí, sí, sí, sí. Total, que se lo enviamos y fue muy gracioso porque el lunes ninguna marca más entró. Y el lunes por la mañana, cuando los community managers empezaron a llegar a las oficinas y a las agencias, se encontraron con que ahí había algo de lo que rascar. Y entonces empezaron a sumarse todas las marcas, o sea, marcas de ropa, oye, pues te mandamos pijamas para que el confinamiento se te haga menos duro. Hubo incluso bufetes de abogados, pues nos ofrecemos para ayudarte, para denunciar a tus compañeras. O sea, fue increíble. Sí, sí, hasta una inmobiliaria que le cedía un piso para que se fuera al piso. O sea, estuvo como una semana, 10 días, que eso era una locura de salir en todos los medios, entrevistas en cadenas de televisión y tal. Y lo guay de eso es que nosotros fuimos los primeros y fuimos los primeros consentidos porque luego hubo mucha gente que ofrecía cosas que no tenían mucho sentido. O sea, aquí tenía que ir la cosa con sentido de decir, vale, esta chica, qué cosas hay encerrada, vegana, tal, estudiante. Pues tienen que ser cosas relacionadas con eso, con el estar ahí encerrado y el alimentarse y el estar enfermo y el estar solo y tal. Entonces la verdad que aquello lo recuerdo muy guay porque fuimos los primeros. Y además ser los primeros muchas veces te da la mayor visibilidad porque todo el mundo empieza a compartirlo. ¿Cuando tú sales, comparte muchísimo lo tuyo, luego sales en todos medios, no? Sales en medio de las 10 marcas que se han sumado al fenómeno y tú sales ahí como el primero. Entonces al final es publicidad gratuita y.
[00:35:10] Speaker A: Claro, haces free press, creas tendencia, otros usuarios te ven, bueno, te empiezan a.
[00:35:14] Speaker B: Seguir, te dicen qué buena idea. O eso empieza a seguir porque me parece la leche esto que hacéis. Incluso hay veces que lo puedes llevar incluso más allá cuando no es tan.
O sea, esto al final era que estaba enferma, pero cuando es algo mucho más cachondo, más divertido, puedes llevarlo incluso más allá luego de regalar cosas, hacer sorteos, sortear experiencias y eso es chulísimo.
[00:35:38] Speaker A: Ahora que hablas de esas marcas que no supieron leer la situación, bueno, alomor es vegana y te ofrezco carne o yo que sé, cuéntanos un poco cómo abordar esa diferencia entre crear una comunidad y bombardear con publicidad y con anuncios y cómprame. Porque lo unimos con lo de las personas que están en las redes sociales para entretenerse, informarse y con que necesitamos generar confianza.
[00:36:09] Speaker B: Yo siempre digo que las marcas en las redes tienen que ser uno más de la conversación. Y siempre pongo el ejemplo de un grupo de amigos. Tú en un grupo de amigos siempre hay una persona que tú siempre quieres que venga porque es entretenido, porque te cuenta historias, siempre le pasan cosas y siempre cuando vas a un sitio viene no sé quién, ay, qué bien, tal. ¿Y luego está el típico amigo que es el Chiapas, que trabaja en un concesionario de coches y cuando estás con él tomando algo te está aquí intentando venderte un coche y tú dices jo, es que tío más pesado, no? Que está aquí y estáis en un grupo de amigos, pero el tío R que de R. Pues esto es exactamente igual. En redes sociales tú tienes que ser como en ese grupo de amigos, esa persona que entretiene, a la que todo el mundo quiere coincidir, que siempre preguntan si va a venir a la fiesta.
Eso es súper importante tenerlo clarísimo, clarísimo, porque muchas veces choca lo que los profesionales del social media sabemos que es esto, con otros profesionales dentro de la empresa que quieren lo otro, que lo que quieren es bombardear y no conciben que esto es un camino largo. Entonces hay que hacer ese trabajo, ese doble trabajo de trabajo en red, pero que también tengo que trabajar internamente para que esta gente entienda cómo funciona esto. Entonces, crear comunidad es un trabajo orgánico. Orgánico quiere decir que tienes que echar tiempo para responder a todo lo que te entre, para generar contenido de valor, generar contenido que entretenga, que divierta, que la gente te deje un comentario y a raíz de ese comentario que te deja alguien tuya, empiezas a responderle, empiezas con el cachondeo o con la información o con lo que a ti te interese.
Esa comunidad tiene que ser de acuerdo a los objetivos que tú tienes como empresa y a tu forma de ser. De nada te sirve tener una comunidad, lo que hablábamos antes, una comunidad muy, muy grande, si esa gente jamás va a comprarte o nunca va a consumir tu producto. Entonces es un trabajo muy de piedrecita a piedrecita, pero que al final va a tener un resultado. Un ejemplo, cuando yo llevaba las redes de la empresa esta de golosinas de la que hablamos.
Nosotras empezamos la directora de marketing y yo con todo el tema de Red Popup y estuvimos dos años hasta que empezaron a verse resultados de ya de tener una comunidad más fiel, de que la gente iba a un punto de venta y pedía nuestra marca y no pedía otra que eso. Claro, en el sector golosinas, al final todas las golosinas son iguales, cuando no sabes de marcas, todas son iguales. Pues conseguimos incluso que la gente ya nos diferenciara en el punto de venta y nos pidiera a nosotros. Pero fueron dos años, dos años de responder a todo, empezar a seguir a gente, buscar temas de los que se estaba hablando e interactuar siempre con nuestros productos en el centro de esa conversación. O sea, si yo que sé, si había un partido de fútbol y la gente estaba hablando de un partido tal y nosotros nos metíamos ahí en un diálogo, pues siempre con el cachón. Después, si tenemos un producto que son chicles con pelotas de fútbol, venga, vamos a entrar aquí, pero no de decirle oye, compra nuestros chicles, sino de aquí los únicos que sabemos de fútbol de verdad somos nosotros y le pones esa foto. ¿O sea, al final es sacar, intentar entrar en todas esas conversaciones, en todos esos temas, estar ahí como un amigo más, pero un amigo que te está entreteniendo y que no se note que.
[00:39:12] Speaker A: Te estoy intentando vender de forma sutil, asertiva, agradable, no? Me parece genial el ejemplo que pones con lo del grupo de amigos, creo.
[00:39:19] Speaker B: Que es que es así, o sea, al final tú lo que quieres es eso, gente con la que pasar un buen rato, con la que te entretengas. Entonces si tienes a alguien y tienes una marca que tú con cada vez que entras en redes sociales sigues esa marca y todo lo que ves es precios, ofertas, compra esto nuevo, no sé qué, es que no, es que no quiero eso, si a mí me interesa algo voy a informarme, ya me dedicaré yo a informarme, o bien entraré yo en tus redes, o bien preguntaré a alguien, o bien iré a tu tienda, ya daré yo ese paso. No tienes que venir a. O sea, tienes que generarme la necesidad de que yo quiera buscarte. Yo siempre digo que para saber si una empresa funciona en redes, lo sabes cuando no le sales en el feed a la gente, sino que la gente va a tu perfil a ver qué estás publicando porque hace tiempo que no te ve o le apetece saber que has publicado. Ahí es donde de verdad se ve el éxito de las redes.
[00:40:12] Speaker A: Bueno, hemos abordado tantos temas tan interesantes que bueno, me gustaría conectar ahora con la parte ética y la parte de los comentarios negativos, los insultos, porque pues desafortunadamente, como comentabas al principio del seminario, es algo muy como no, los haters, las personas que te van a criticar por todo.
Entonces, no sé cómo recomiendas a las personas, a las empresas, manejar los comentarios negativos y pues mantener un trato ético también con sus usuarios y con los datos que las personas te ofrecen.
[00:40:47] Speaker B: Lo primero es tener claro que una vez que estás en redes, hagas lo que hagas, siempre vas a recibir críticas de alguien. Muchas veces incluso suele ser de antiguos empleados. A mí me ha llegado a pasar de antiguos empleados que se convierten en un azote en redes sociales. Entonces eso es lo primerísimo que hay que tener en cuenta. Si haces algo va a haber gente que lo apoye y gente que no, y no pasa nada. O sea, la vida es así, eso hay que asumirlo. Al principio, hace muchos años, cuando yo empecé en redes, me acuerdo que trabajaba para una multinacional que en cuanto recibí dos o tres críticas se pusieron nerviosísimos y querían cerrar las redes y es como, no, hombre, no, esto no, esto es como la vida real, no te puedes esconder así y meterte en la cama y aparte porque alguien te ha dicho algo, o sea, tienes que seguir para adelante. Eso es lo primero, tenerlo en cuenta. Lo segundo, saber que hay un profesional que es quien va a gestionar todo eso, que es un community manager o un social Media Manager. Y aunque tú seas el Director de Marketing, o sea, es el dueño de la empresa o seas el marido de la dueña de la empresa, no tienes que tomarte esos comentarios como algo personal. Esto también es muy importante porque mucha gente que se lo toma como algo personal y entonces empieza a responder muy mal, se siente atacado y responde mal, prohibidísimo. O sea, el Community Manager tiene la experiencia suficiente para. Tiene esa templanza, que es otra de las características que tenemos propias de mano izquierda, diplomacia, paciencia. Entonces nosotros estamos acostumbrados a esto y nunca lo vamos a vamos a responder mal ni nada de eso. Por supuestísimo, nada de responder desde perfiles privados o perfiles de personales, que eso también lo he visto de dueños de empresas que con sus perfiles de personas se van a responder a esas personas. Nada, eso nada se gestiona, lo gestiona la persona responsable de redes. Si pasa algo muy malo, tú tranquilo que esa persona te lo va a comentar a ti como dueño de la empresa.
Y luego aquí el truco está en intentar conseguir que esas personas que son haters o son trolls se transformen en brand lovers, en amantes de la marca. Esto ya es nivel pro de social media manager, o sea, esto ya es cuando ya llevan muchísimos años y tienes esa capacidad porque no es lo normal.
Aquí lo que hay que intentar siempre es que normalmente las personas que entran a quejarse o son trolls, pueden ser de dos tipos. Uno, un troll profesional. Y esto lo sabes muy sencillo porque te metes en su perfil y tienes normalmente una foto falsa, un dibujo, un icono tal, una biografía que suele poner Kestrel o alguna frase de odio, y todas sus publicaciones son metiéndole caña a empresas, a personas, o sea, repartiendo odio. Es un odiador profesional. Entonces, cuando las críticas te vienen de ahí, o los comentarios, ahí tienes que ignorar completamente. Es que ni bloquear, no merece la pena bloquear porque se va a crear otra cuenta. Ignorar, silenciar si quieres, pero esa persona a ti te tiene que dar igual. La segunda persona que te puede pasar esto suele ser alguien, un antiguo empleado, alguien, algún antiguo consumidor al que no le ha dado la respuesta que se esperaba, etc. Etc. En el caso de que sea, o sea, aquí hay que identificar quién es la persona que está detrás. Porque si es un antiguo empleado, a mí me ha pasado de tener eso, se identifica a esa persona y llegado el momento, incluso si va muy muy muy lejos el asunto de que está difamando, de que te puede perjudicar como empresa sin tener razón, puedes llevarlo a juicio. O sea, la empresa ahí puede tomar medidas legales. No suele ser lo habitual, también es verdad. Y luego suele haber gente también que eso, que a lo mejor ha comprado algo, no se le ha dado el servicio esperado, entonces con esta persona tienes que hablar. Tienes que hablar e intentar llegar a un punto en común. Hay veces que no puedes llegar a un punto en común porque no tiene razón, porque tú has hecho todo lo que has podido y no tiene razón y ya está. Y esa persona va a estar ahí dándote el follón hasta que se aburra, que puede ser un año, dos años, tres años, y se vaya a otro lado. Esa es la gente que yo digo que tiene muchísimo tiempo libre. A nosotros nos ha llegado a pasar. Mira, en el festival en el que gestioné las redes sociales, había un chico que tuvo un problema con una promoción que tuvimos y tal, y bueno, se le debían, que no se le debían como unos €6 o algo así, €6, pero que no se le debían, pero él se empeñó en que sí. Pues lo hemos tenido tres años todos los días, en todas las redes sociales, escribiéndonos, llamándonos por teléfono, incluso se presentó en la oficina por €6. Claro, que tú al final dices, mira, le doy los €6 y ya, pero es que no es eso, o sea, no es realmente porque no tiene razón. Y que luego el chico va al festival o sea que no es que esté enfadado, sino que es como. ¿Entonces ahí tienes que intentar siempre llegar a un acuerdo de decir bueno, qué es lo que pasa? Te escucho, estoy aquí, me pongo en tu lugar. Intentar darle la solución que se pueda dar siempre.
[00:45:26] Speaker A: Y cuando cometes un error también, no.
[00:45:29] Speaker B: Hay que ser transparente. Yo abogo por ser transparente, porque si no lo eres se va a hacer una bola más grande porque se va a descubrir.
Entonces si tú has cometido. Yo que se pasa mucho, por ejemplo, con las tiendas estas de retail, que de pronto en un catálogo hay un error de imprenta y sale un teléfono mucho más barato de lo que es y tal, este tipo de cosas, que eso pasa a menudo y es peligroso porque yo que sé, un móvil que a lo mejor vale €1000 y lo pones a 100 porque hay un error de imprenta. Claro, la gente va a comprarlo, lo compra, pero, o sea, lo compra online pero luego no se le envía porque el error de imprenta. Entonces, o ahí respondes en cuanto te das cuenta y dices Oye, mira, ha pasado esto, es un error humano, lamentamos tal, y intentas llegar a un acuerdo para compensar. Es que ahí puedes compensar y decir pues mira, todos los que habéis comprado no lo podemos ofrecer a este precio, pero como ha sido error nuestro, pues vamos a hacer un descuento de tanto. O sea, ahí siempre es esa fina línea de vales, que tú lleves razón o no, pero intenta siempre ser diplomático y quedarte en un punto medio.
[00:46:28] Speaker A: Claro, totalmente de acuerdo. Además me siento súper identificada con muchos de los escenarios que relatas y creo que cualquier persona que se haya dedicado a la gestión de comunidades digitales y demás también se sentirá identificada. Y también en mi experiencia, creo que el social business es una herramienta muy valiosa para la gente y para la prevención de crisis. Algunas crisis no las podemos prevenir, o sea, sucede un accidente o lo que sea y no hay manera. Pero hay muchas cosas que sí podemos prevenir o por lo menos mitigar el impacto que van a tener. Me gustaría que nos hablaras de esto, como esta herramienta nos sirve para que no hayan crisis reputacionales tan grandes, no alcancen una magnitud. Un buen comunicado a tiempo puede salvar muchas cosas.
[00:47:13] Speaker B: Sí, lo primero es tener en cuenta que cada crisis va a ser diferente, porque cada empresa es diferente y cada situación es diferente. Entonces tampoco. Tú puedes tener tu protocolo y puedes tener tus escenarios, posibles cosas que pueden pasar y lo que hablábamos un poco antes de si pasa esto, qué tenemos que decir, quién lo tiene que decir, a través de qué vía, etc.
Pero sobre todo hay que tener sentido común, o sea, decir y ese componente humano, decir vale, pues resulta que vamos a poner un ejemplo real, el festival Madcool, que hace unas cuantas ediciones, el primer día del festival había un este acrobático y el chico que estaba tal se cayó y se mató allí delante de todo el mundo. Entonces se gestionó muy mal porque Madcool no informaba, informaba a la gente que estaba allí y la gente se había quedado en shock, la gente estaba mal, lo estaba poniendo me voy del festival, a mí ya se me ha cortado el cuerpo. Aquí nadie dice nada, nadie informa si van a cancelar o no. Claro, había otra gente que ni se había enterado. Había gente que estaba en el festival en otro lado y ni se habían no sabía qué pasaba. Ahí se puede generar muchísimo caos, porque de pronto es que se te puede ir todo el mundo corriendo y que se forme ahí una pelotera.
[00:48:20] Speaker A: O un simple rumor también. Conversación.
[00:48:22] Speaker B: O un simple rumor. Es que hay que tener mucho cuidado porque las redes sociales están muy bien, pero de una pequeña cosa se puede convertir en uno. ¿Entonces, en ese momento, todos esos escenarios los tienes que tener tú ya en tu cabeza diciendo oye, es que puede pasar esto, puede pasar esto, puede pasar esto, no? ¿Y cómo vamos a actuar si pasa cada? Entonces, en este caso, a lo mejor lo ideal hubiera sido en el momento ese en el que pasa, está la polí vale, te juntas los de comunicación, los dueños del festival, los promotores y dices vamos a comunicar que ha sucedido esto. Y además con toda claridad, Dariel, pésame a la familia, mira, ha sucedido esto, estamos pensando qué vamos a hacer, no sabemos tal. Y ellos lo que hicieron fue no cancelar por seguridad, porque no podían garantizar seguridad si todo el mundo salía de golpe del recinto. Entonces eso lo puedes decir. O sea, es que eso lo tienes que decir. Tienes que decir Mira, no vamos a cancelar el festival no porque no estemos afectados, sino porque la policía nos ha dicho que es peligroso que salgamos todos a la vez del recinto. Entonces vamos a quedarnos, los conciertos van a seguir, tal, mañana volveremos a comunicar. Sabes comunicar lo mismo que tú hablas en tu peticomite. O sea, yo creo que tus seguidores y tus clientes se merecen esa honestidad. Y muchas veces cuando tú no hablas, hablan otros por ti. Y eso es peor, porque tú no eres quien dirige la comunicación, lo que se está diciendo de ti. Entonces es mucho mejor ser tú el que Tome las riendas y digas oye, pues vamos a adelantarnos. ¿Incluso aunque luego tengas que regular, aunque luego hayas dado una información que a lo mejor no es así, pero tienes que ser tú el que diga no, oye, pues vamos a ser los primeros, vamos a contar lo que ha pasado.
[00:49:50] Speaker A: Vamos a y además de esa falta de transparencia, podrías identificar los errores más comunes que se cometen cuándo se intenta hacer social listening?
[00:49:59] Speaker B: Pues mira, los errores más comunes son lo que hablamos antes, personalizar las cosas. O sea, muchas veces los communities, sobre todo los más jovencitos o los que tienen menos experiencia, se lo toman todo a lo personal. Entonces hay muchas veces que usan las redes de la empresa como si fueran suyas propias y entonces de pronto empiezan a atacar, a vacilar y se crean crisis de reputación ahí. Entonces eso, eso hay que olvidarse. Las redes son la que está hablando es la empresa y la empresa hay muchísima gente ahí detrás. O sea, tú estás representando a muchísima gente que está trabajando en esa empresa. No eres tú, no eres full anito, el community manager es x empresa. Lo primero es no personalizar, eso para empezar. Lo segundo es que no tomen las riendas gente que no sabe de comunicación, como puede ser el dueño, como puede ser un administrativo. Puede ser que eso también pasa mucho, que de pronto pasa algo y todo el mundo se pone histérico y el dueño dice tranquilos, ya pongo yo algo y la lía más todavía.
¿Qué más podríamos decir?
Saber lo que hemos dicho antes, anteponernos a crisis. Hay muchas veces que las crisis se ven venir. Un ejemplo, hace poco c tan gana en Salvados, hablando de Punks and Company Company sabía que eso se iba a emitir, igual que lo sabíamos todos. Pues ahí tú tienes que estar, decir, vale, va a salir esta información, voy a intentar incluso ver el programa yo antes para poder ver de qué manera responder, de qué manera solucionar esto. Es que de esa crisis ellos pudieran haber salido reforzados.
O sea, Panzan Copani podría haber salido reforzado de esa situación. ¿Bien gestionado, vale? Otra de las cosas importantes es no gestionar bien esa información que nos dan. Es decir, no se puede quedar en anecdótico que alguien nos diga algo, no puedes convertirse en una anécdota. Por ejemplo, si alguien te dice me he enamorado de vuestro cojín, pero está agotadísimo. Ay, qué pena. No, si resulta que esa persona te ha dicho eso, espérate a ver si hay más gente que te dice eso, porque a lo mejor tienes que hacer una reposición de ese producto.
Oye, se me ha ocurrido que por qué no hacéis esta cama, pero con esto, esto y esto. Y tú a lo mejor esa idea de negocio no la tenías y de pronto dices, oye, pues es verdad, y si la cana y si la cama la hacemos como dice esta chica, que en vez de las patas así, las ponemos así, tal, tal. Es que te puedes volver millonario con una idea que te ha dado alguien de redes sociales. Es que es brutal, es fundamental porque además, muchas veces los negocios se quedan muy estancados, se quedan en eso, en los productos que venden y no evolucionan por eso mismo, porque no escuchan, porque ya les funciona eso y es como, bueno, esto nosotros ya lo vendemos, pues nos quedamos aquí. No, no, pero es que puedes tener muchas más y puedes evolucionar. Esto lo hace muy bien también Mr. Wonderful. Mr. Wonderful es una empresa que empezó con tazas y Mr. Wonderful a día de hoy, o sea, yo no sé la cantidad de productos que pueden tener. Y además van mucho en las tendencias en los que les pide la gente. ¿Habéis pensado hacer un calendario de no sé qué, no sé qué, que en vez de ser así, sea así? Ostras, pues qué buena idea, venga, vamos a lanzarlo. ¿O has pensado que en vez de este dibujo hacer este, o este estampado o este?
La gente es súper creativa, al final la gente es muy creativa y entonces, si te agarras a eso, puedes triunfar. Y más errores que puede haber en Social Listening.
A ver, déjame que piense sobre todo, yo creo que el error principal es ese, no traducir bien la información que te da la gente, dejarlo en anecdótico, eso es un error.
[00:53:28] Speaker A: Claro. Finalmente, lo que nos comentas, retomando toda la conversación, esto es un gana gana, no para la empresa como para las personas que conectan con tu empresa, con tu negocio, con tu institución o contigo como persona.
Bueno, nos has dado tantos datos, ejemplos, anécdotas, conceptos, que creo que este ha sido un espacio súper, súper valioso para todas las personas que lo hemos podido escuchar, que seguramente nos hará repensar la forma en que estamos conectando con las audiencias. ¿Para cerrar, te gustaría agregar algún consejo adicional, algo extra que quisieras dejarle a las personas que nos están escuchando?
[00:54:05] Speaker B: Yo creo que lo principal es que no tengáis miedo a las redes sociales, porque es verdad que hoy día parece que da muchísimo miedo entrar porque hay mucho odio, pero pensad también que es el sitio, yo creo, más creativo que tenemos ahora mismo en el que conectar con la gente. Y sobre todo, que hay que innovar, que hay que pensar y que hay que hacer cosas que no se estén haciendo. Toda la evolución de las redes ha venido por gente que de pronto se le han ocurrido cosas y las ha ido aplicando. Entonces, no hay que tener miedo porque se aprende a usar las redes fallando, fallando y acertando. Unas veces acertarás y harás algo por casualidad o no, que funcionará y otras veces no. O sea, no es una ciencia exacta. El Social Media no es una ciencia exacta y como tal hay que vía libre y ser creativo.
[00:54:47] Speaker A: Bueno, Puri, muchas gracias. De verdad por estar en este espacio.
A toda nuestra audiencia, muchas gracias por conectarse una vez más con Territory Incentur. Nos vemos en los próximos episodios.
