Episode Transcript
[00:00:04] Speaker A: En nuestro país, solo en nuestro país, Elisa, los consumidores mayores de 18 años, el 98 % disponen de waso ya. Esto es tarea de las empresas y dentro de su estrategia saber cómo segmentar y qué tipo de mensaje quiere enviar, no quiere enviar. En este caso yo creo que aparte de recursos y audiencia, sobre todo la estrategia, es decir, para qué quiere usarlo.
[00:00:41] Speaker B: Hola y bienvenidos a territorio inex. Soy Elisabeth San Juan y os agradezco que nos acompañéis en este espacio donde hablamos con profesionales y expertos que nos enseñan y ayudarán a mejorar en el mundo del business. En el webinar de hoy vamos a hablar de una de las herramientas que está transformando la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes. Me refiero a la aplicación de WhatsApp Business. Y para ayudarnos a entender y a conocer mejor tanto las ventajas como las utilidades de esta aplicación, hoy nos acompaña Antonio José Laaba, Manager de Ventas del Grupo Educatech. Muchas gracias Antonio por acompañarnos y dedicarnos un poco de tu tiempo en territorio inexen.
[00:01:21] Speaker A: Gracias a vosotros. Tenía muchas ganas de poder participar en territorio inesen y y con ganas de pasar un buen rato juntos.
[00:01:28] Speaker B: Espero que pases un buen rato y estés a gusto con nosotros y quieras repetir luego, seguro. Si te parece. Antes de hablar de la aplicación de WhatsApp Business, sí que me gustaría que nos hablases de cómo están cambiando las expectativas de los consumidores en la actual era digital.
Cómo ahora los consumidores quieren o necesitan ser atendidos.
[00:01:51] Speaker A: Bueno, yo creo que la era digital ha moldeado totalmente esas expectativas que los consumidores tienen a la hora de comunicarse con las empresas. Es decir, cada vez todo va un poquito más hacia ese deseo universal de inmediatez.
Creo que además es algo que no es característico de una generación. Cualquier generación a día de hoy, ya sea Millennial, Boomer, tienen ese deseo de inmediatez y es algo provocado quizá por plataformas digitales como puede ser a lo que no nos han acostumbrado, un Spotify, un Netflix, un Amazon, que nos ofrecen sus productos o servicios cuando quieren, cuando nosotros queremos, donde queremos y como queremos. Entonces nos han acostumbrado a esa inmediatez y al fin y al cabo, el resto de empresas tienen que adaptarse a ello.
Esto tiene una contracara, en mi opinión, la contracara es que creo que las relaciones que los consumidores tienen con las empresas son un poquito más efímeras, algo más superficiales que anteriormente quizás. Pero bueno, es tarea de las empresas adaptarse a esta nueva situación que ha provocado la era digital y se tiene que hacer quizá con interacciones más significativas que anteriormente.
[00:03:01] Speaker B: ¿Podemos decir que hemos perdido un poco la paciencia con los contenidos?
[00:03:04] Speaker A: Yo creo que sí, pero es que es algo, como te digo, que es ya transversal, porque yo en casa, por ejemplo, mi padre tiene 63 años y mi padre 60 se enfada si Amazon no le entrega el paquete en 24 h. Entonces, creo que hay ya algo transversal que no es de una sola generación.
[00:03:18] Speaker B: Sí, sí, totalmente de acuerdo. ¿Y a tu parecer, qué impacto tiene esta reducción del tiempo de respuesta con la satisfacción del cliente?
[00:03:32] Speaker A: El impacto yo creo que es directo, es decir, realmente cuando tú das inmediatez, yo creo que lo primero que genera, en mi opinión, es confianza. Es decir, como todos buscamos eso, en el momento que lo obtienes ya generas confianza. Si aparte en esa comunicación haces al cliente, al consumidor partícipe o se siente que sus necesidades están siendo atendidas, yo creo que lo segundo que ganamos es fidelidad, que es algo muy importante.
Al igual que antes, te digo que esto tiene una contracara, es decir, dar inmediatez pero que la respuesta sea muy genérica o muy simple puede ser contraproducente y lo que puede ser es todo lo contrario, que las expectativas del consumidor sea todo lo contrario lo que nosotros estábamos esperando conseguir con esa inmediatez. Entonces hay que cuidar mucho, hay que equilibrar mucho esa balanza de inmediatez con calidad también.
[00:04:30] Speaker B: Yo entiendo que debe ser difícil poder mantener esa respuesta inmediata por parte de las empresas. ¿Cómo podemos equilibrar esa necesidad de urgencia, esa respuesta rápida y cómo la empresa puede equilibrar la calidad con esa rapidez?
[00:04:48] Speaker A: Sí, yo creo, a ver, en esa balanza, en mi opinión, el porcentaje tanto, o el peso, mejor dicho, de rapidez y mediatez tiene que ser el mismo que calidad. Entonces, para ello tenemos que apoyarnos, queramos o no, en la automatización.
Ya se pueden buscar estrategias para detectar quizá cuestiones más simples o más genéricas y automatizar esas y que las más complejas sí, entre el componente o un equipo humano, pero realmente lo que tenemos que intentar es equilibrar la balanza y que tenga el mismo peso. Eso es súper importante a la hora de comunicarte y seguir interactuando en esta era con los consumidores.
[00:05:26] Speaker B: Vamos a hablar de cómo automatizar esa respuesta, pero claro, todavía hay empresas que no han automatizado, vamos a decir, esa comunicación con sus clientes. ¿Crees que es sostenible mantener una comunicación a día de hoy en la era digital sin automatizarla?
[00:05:48] Speaker A: No, yo creo que a día de hoy la inmediatez va de la mano de la automatización.
Hay empresas que quizá a la hora de comunicarse siguen siendo un poquito austeras, es decir, se han quedado, no están a la vanguardia, pero hay herramientas como puede ser WhatsApp en este caso, y además tiene distintas aplicaciones que puede adaptar al tipo de negocio que tenga, que te puede dar esa inmediatez sin perder ni el toque humano, es decir, sin deshumanizar esa atención al consumidor y aparte garantizando esa inmediatez.
[00:06:22] Speaker B: Y hablando de WhatsApp Business, ya profundizando en las ventajas y utilidades y cómo podemos sacar el máximo rendimiento, claro, cuando imaginamos WhatsApp Business, normalmente lo imaginamos en grandes empresas en las que hay un equipo responsable y gestionando todas estas interacciones con los clientes. Pero claro, ahora hablamos de una pyme, una pequeña empresa con un autónomo o muy pocos empleados. ¿Es sostenible tener esta herramienta o similares para empresas más pequeñas u otros sectores, a lo mejor que no sean empresas como en la que tú trabajes en el grupo Educatech, que es más digital, vamos a decir?
[00:07:01] Speaker A: Para esto te voy a responder primero con una serie de estadísticas, creo.
Hace poco vi tanto la OCU como meta que habían hecho. Ya sabemos que WhatsApp es del ecosistema de meta. Entonces tenían un estudio que habían hecho coordinadores. En el estudio decía que en nuestro país, solo en nuestro país, Elisa, los consumidores mayores de 18 años, el 98 % disponen de WhatsApp. Esa es una de las primeras estadísticas. Y la segunda es que el 65 % de ellos interactúan con las marcas por mensaje instantáneo. Solo con estas dos cosas, lo que podemos tener claro es que la empresa tiene que estar donde están los consumidores y queda claro que los consumidores están en WhatsApp. Entonces, mi opinión, sea cual sea el tamaño de la empresa, sí necesita tener esa presencia en una aplicación con un acceso tan universal como es WhatsApp para no quedarse descolgado de la competencia, sobre todo sea cual sea tu tamaño. Ahora, dependiendo del tamaño de la empresa, obviamente ya podemos tener WhatsApp Business, que es la ap estándar en este sentido, ahora hablaremos de ello si quieres, pero es un poquito más simplificada, puede servir para un comercio más pequeño, una empresa más pequeña. Y después está la API. Nosotros, por ejemplo, en el grupo usamos la API.
La API es una versión, la llave, la llave maestra de WhatsApp y te permite un sinfín de funcionalidades, puedes adaptarlo, es mucho más escalable. ¿Entonces, obligatorio tener WhatsApp a día de hoy para prestar tus servicios? Sí, pero dependiendo del tamaño de empresa, podemos adaptar o bien WhatsApp Business o WhatsApp API.
[00:08:41] Speaker B: Pues es verdad que es muy interesante porque yo no conozco a nadie que no tenga WhatsApp, así que es verdad que muchas veces sorprende que esa herramienta de comunicación que usamos en nuestro día a día luego se pueda extrapolar a hablar con las empresas. Sí, a una venta, claro, exactamente. Pero es verdad que si yo me comunico diariamente con WhatsApp, tiene todo el sentido que las empresas también se quieran comunicar conmigo a través de esta herramienta.
[00:09:07] Speaker A: Así que claro, al final con WhatsApp ha pasado igual. Como decíamos al inicio de la conversación de las plataformas digitales, un Spotify te deja que tú escuches tu música cuando quieras, netflix, películas, series, Amazon, productos, servicios. Y al fin y al cabo, meta lo que ha conseguido con WhatsApp es lo mismo, que en cualquier momento tengas una inmediatez de comunicación, ya sea tanto orientado a una venta, ya sea más personal para saber cómo está un familiar. O sea, que esa recurrencia, estas plataformas digitales han triunfado porque han ofrecido esta recurrencia a sus consumidores. Garantizan, mejor dicho.
[00:09:41] Speaker B: Claro, sí, sí, tiene todo el sentido. ¿Y luego también, tú como experto de ventas, cuando nos comunicamos ya sea a través de WhatsApp o cualquier otra aplicación de comunicación empresa cliente, qué estrategias dirías tú que son más efectivas de comunicación que puedan favorecer a esa venta?
[00:10:01] Speaker A: Bueno, a ver, también depende del producto que tenga cada empresa. Si tenemos un producto que va más orientado a esa compra por impulso, quizás no es tan necesario tener una estrategia muy marcada de venta. Ahí sería que, en mi opinión, creo que es más necesario reforzar el servicio postventa para fidelizar ese tipo de cliente o de consumidor, siempre que sea una compra por impulso. Ahora, si tú tienes un producto o un servicio que sí es más dado a, por ejemplo, una consulta, para asegurarte primero de si es lo que quieres, no es lo que quieres, es decir, te tengas que asegurar u obtener una información para cerrar o conseguir, para hacer esa transacción, aquí sí creo que tenemos que tener una estrategia un poquito más marcada orientada a la venta. Yo, por ejemplo, aquí lo que me baso sobre todo creo que la comunicación en este sentido, para que siempre tenga éxito una estrategia como tal difícil, depende. Una que sea compartida, universal, no la hay. Pero yo creo que de forma genérica, lo que en mi opinión sería importante es que la comunicación en este caso incluye tres características personalización, proactividad y creatividad. Es decir, que el mensaje siempre sea personalizado, que ese consumidor sienta que está siendo escuchado, que no solamente se quiere su dinero, que queremos comprender sus necesidades y queremos ayudarle a que consiga sus objetivos, tanto profesionales como los que desee. Proactividad, creo que la proactividad es muy importante, es decir, interesarnos en cualquier fase de la venta, es decir, si no se ha cerrado la venta, interesarnos por el cliente, si tiene todas sus dudas resueltas, si tiene alguna consulta más, si le ha quedado algo que conocer, si ya se ha cerrado la venta, darle información de en qué estado está, si es un envío, por ejemplo, de un material, que sepa por dónde, qué día le va a llegar. Esa proactividad también es importante y te puede ayudar después a fidelizar porque va a haber esa confianza. Y en tercero, creatividad, es decir, WhatsApp, por ejemplo, en este caso, nos permite configurar los mensajes teniendo respuestas rápidas, teniendo llamadas a la acción y eso son herramientas que nos pueden facilitar un poquito la venta. Es decir, una respuesta rápida con un simple clic es táctil, puedes captar su atención. Además simplifica un poquito la comunicación que le puede gustar al consumidor. Y la llamada a la acción es muy fácil también, porque en cualquier mensajito puedes añadir una llamada a la acción y ya sea derivarlo a que te haga una llamada de teléfono si lo deseas, aunque lo veo en este canal un poquito más innecesario, pero si lo puedes derivar también a una ficha de producto, a un enlace en la web, a cualquier enlace de interés que le facilite todo. ¿Entonces, al fin y al cabo, creo que si esa estrategia de ventas estrategia, no? Si en la comunicación estos tres factores se incluyen personalización, proactividad y creatividad, yo creo que si aparte esto sumamos a la inmediatez, que es lo que hace que el partido ya empiece un cero casi, yo creo que al fin y al cabo la venta se puede cerrar.
[00:13:11] Speaker B: Me ha encantado la estrategia, además, sobre todo cuando has explicado la productividad, lo que más me ha gustado es cuando has dicho cuando no se ha producido la venta, el conocer el motivo.
[00:13:20] Speaker A: El interés.
[00:13:20] Speaker B: Claro, el interés, exactamente, porque muchas veces las empresas tienen esa carencia, no quieres escuchar lo que yo te ofrezco, pues muchas veces desaparecen. Y el conocer el por qué no se ha producido esa venta viene bien tanto para hacerla como para conocer las creencias de la propia empresa y mejorar en un futuro.
[00:13:39] Speaker A: Como decíamos al inicio, al fin y al cabo las relaciones están siendo un poquito más efímeras, no tan personalizadas, pero no hay que perder eso, no hay que deshumanizar esa atención.
[00:13:49] Speaker B: Entonces muchas veces la necesidad de urgencia e inmediatez que tenemos creo que no solo viene por parte de los consumidores, sino también las empresas muchas veces, como tienen ahora mismo muchísimo más rango de mercado, pueden tener más contacto con los clientes. Muchas veces es verdad que se pierde, creo yo, en esta era digital esa cercanía muchas veces y perdemos eso que antiguamente era tan normalizado, el poder saber con quién habla.
[00:14:20] Speaker A: Antiguamente conocías el nombre prácticamente del carnicero, era todo en el barrio, era un trato más personal, te decía incluso de dónde venía el producto.
Sí, ha cambiado un poquito son relaciones algo más superficiales, pero bueno, es lo que nos lleva a esta nueva era y es como digo, al fin y al cabo las empresas hay que adaptarse a los consumidores y también el consumidor es lo que demanda.
[00:14:40] Speaker B: Entonces, pero es verdad que saber o notar que te escuchan, que están pendientes de lo que tú necesitas, incluso que que te sepan decir muchas veces, porque yo como cliente muchas veces intuyo que creo que es lo que necesito, pero luego realmente no es eso. Y alguien que me venga de un comercial o alguien, un vendedor que me diga mira, creo que tú lo que necesitas no es esto, es esto, yo le agradezco muchísimo más y me da muchísima más seguridad para luego en un futuro continuar con esa relación.
[00:15:12] Speaker A: Claro, generas una fidelización en este caso. Entonces ahora hablaremos de un tema creo importante en este sentido, que es de los chatbots, de los famosos chatbots, pero sí, comparto lo que dices porque al fin y al cabo perdemos ese toque humano que todos nos gusta, queremos inmediatez, pero tenemos que de alguna forma las empresas equilibrar eso para que. Porque al fin y al cabo el consumidor quiere esa inmediatez, pero también quiere sentirse atendido. No se quiere solamente que queramos hacer la venta sin escucharlo, sin comprender sus necesidades, sin comprender si realmente es lo que le hace falta, no le hace falta. Entonces hay que de algún modo, de algún modo hay que equilibrar esa balanza.
[00:15:54] Speaker B: Es difícil, es complicado.
Y claro, un WhatsApp business pues es como tú has comentado, de las mejores o mayores aplicaciones que tenemos hoy en día para comunicarnos con los clientes, pero has hablado también de qué ventajas tiene con respecto a otras, pero me gustaría que nos profundizases un poco más en qué más ventajas o cómo se diferencia WhatsApp Business de otros canales u otras aplicaciones de comunicación. ¿Por qué WhatsApp Business y no otro canal?
[00:16:27] Speaker A: Tenemos que tener en cuenta que, por ejemplo, WhatsApp Business es una aplicación muy estándar, un poquito más simplificada, nos puede ayudar a un negocio, pequeñito negocio que un negocio en empresa que sea de dos, tres, dependiendo también del volumen. Hay negocios pequeñitos que tienen un volumen grande de datos o de consulta, pero es una herramienta que es un poquito más simple. ¿Por qué? Porque en relación en conectividad te permite que tengas entre cuatro usuarios solamente conectados dando ese servicio de atención.
No te permite proactividad, solamente es para recibir, por así decir, recibir consultas. Puedes seguir con ese seguimiento, pero tú de forma proactiva no podrías. Y al fin y al cabo la diferencia con la API es que la API es la llave maestra, es decir, la API es una interfaz digital te conecta ya no solamente, es decir, ya con lápiz lo que puedes hacer incluso es estrategias de venta.
¿Qué te ofrece la API distinto a WhatsApp business tradicional? Puedes transferir chat, es decir, imaginémonos por ejemplo una empresa que tiene un equipo de contabilidad, un equipo de Atención al cliente, un equipo de venta.
Lo que te permite la API es que tú puedas por ejemplo, transferir ese chat, esa conversación de un equipo a otro. Es decir, puedes generar equipos y puedes estar y cada uno que tenga su licencia, su acceso a WhatsApp y puedes transferir esa conversación de uno a otro. Eso es algo que es maravilloso creo, porque si al fin y al cabo has cerrado la venta y después tiene una duda de postventa o del estado del envío, ese equipo es el que te puede ayudar que puedas transferir ese chat es ideal.
[00:18:10] Speaker B: El comercial no tiene nada que ver con contabilidad o facturación, simplificamos un poquito.
[00:18:15] Speaker A: En ese caso los procesos y que parte implicada es la que puede en este caso, como decíamos, atender al consumidor, al cliente de la mejor manera. Entonces lo ideal es esa transferencia que no se tiene en la estándar, eso es lo principal. Aparte de eso podemos conectarlo con una herramienta potente de marketing, es decir, si tú por ejemplo sed dentro del ecosistema de meta, si quieres hacer algún tipo de campaña a través de Facebook, de Instagram, con una simple llamada a la acción en el anuncio, el usuario acude a WhatsApp. Entonces eso después tienen métricas que te permiten analizar mapas de calor, tiempos de respuesta, clics en tu anuncio y obviamente cerrar una venta. Eso tampoco te lo permite la estándar. ¿Vale? La estándar no te permite conectarte al resto de plataformas digitales, bueno, plataformas digitales, aplicaciones como Instagram o Facebook.
Aparte de eso, los famosos chatbots, un chatbot, es decir, eso que nos permite, nos permite reducir el tiempo de respuesta y depender menos de un equipo humano. Ahora, si quieres hablar un poquito más extendido sobre Chatbot, me gustaría hablar del.
[00:19:28] Speaker B: Chatbot, sobre todo por conocer cómo podemos personalizar esos mensajes.
[00:19:33] Speaker A: Vale, estupendo. Pero como decía, te permite también Chatbot, incluso los puedes adaptar un poquito con el famoso chat GPT. Hay que tener cuidado con todo ello, siempre cumpliendo las políticas de WhatsApp, que es algo que quizá no he dicho antes, pero suelen ser restrictivas, es decir, son unas políticas duras, es decir, ellos quieren cuidar a sus consumidores.
[00:19:55] Speaker B: Claro, es verdad que no son empresas diferentes.
[00:19:59] Speaker A: Exacto, y hasta cierto modo te dejan que use su aplicación orientada a la venta.
Nos podemos colar porque son una política muy restrictiva y en cualquier momentos y ven que te catalogan como spam tienes el peligro de que tu línea, te ponga una flag, como yo digo, una tarjeta roja y perder la línea o que incluso te baneen la línea, la pierdas o estés una o dos semanas sin poder usarla. Entonces hay que cuidar mucho el uso, en este caso con la API.
[00:20:30] Speaker B: Claro, has hablado de la API de WhatsApp que nos puede facilitar o nos permite comunicarnos masivamente con nuestros clientes.
¿Cómo es ese proceso y si se pueden personalizar esos mensajes para mejorar esa productividad que has comentado al principio?
[00:20:47] Speaker A: Sí, esto es otro de los factores que tiene la API en el que supera la versión estándar y es que te permite hacer campañas masivas.
Estas campañas masivas, Elisa, hay que tener cuidado porque como te decía, las políticas son muy restrictivas. Entonces lo que tú tienes que hacer en este caso es crear una plantilla de mensaje. Es decir, tú creas un mensaje, que es el mensaje que vas a mandar a x clientes, a x consumidores que tengas en tu base de datos, creas ese mensaje, el formato de mensaje que vas a enviar y te espera a que meta te lo apruebe. Es decir, desde la interfaz, desde la API, hay un proceso que es para crear las plantillas, poner el contenido que tú quieras, le das y te esperas un poquito, que suele tardar minutos, no suele ser algo excesivo. En el momento que esté aprobado, eso quiere decir que cumple sus políticas y ya ese mensaje tú puedes enviarlo. Ya esto es tarea de la empresa y dentro de su estrategia saber cómo segmentar y qué tipo de mensaje quieres enviar, no quieres enviar, a qué tipo de cliente.
Depende sobre todo de la estrategia, si va a ser más de postventa, si va a ser más para fidelizar, si va a ser más de venta y tiene que ser un mensaje mimado. Entonces, con una simple descarga de tu CRM, porque puedes conectar también WhatsApp CRM, con una simple descarga de tu CRM, un CSV con todos los teléfonos de esos usuarios a los que quieres impactar, te lo descargas, 1000 usuarios sin problemas, subes el CSV a wasapi y haces el envío del masivo. En cuestión de 30 s, esos 1500 usuarios tienen su mensaje y la está impactando con ese mensaje que quieres que conozca o que quieres que estén informados.
[00:22:31] Speaker B: Simple, la verdad que sí, muy interesante, muy fácil y de repente te comunicas con 1000 clientes en un clic.
[00:22:38] Speaker A: En un clic, con un simple clic. Ya esa inmediatez ahí la tenemos.
[00:22:42] Speaker B: Y ahora me gustaría ya sí hablar un poco de los chatbots, porque siempre hay como ese dilema del chatbot. ¿Claro, realmente comunicarnos a través de un chatbot mejora la experiencia de satisfacción con el cliente? Realmente útil.
[00:23:00] Speaker A: A ver, la mejora, sí, siempre la mejora porque si queremos esa atención 24 siete, nos tenemos que apoyar en la automatización sí o sí. Y el chatbot aquí es nuestro amigo. ¿Qué pasa? Creo que hay que tener mucho mimo a la hora de configurarlo, en mi opinión. Es decir, al fin y al cabo, todos queremos esa inmediatez, pero queremos sentirnos contacto humano.
[00:23:21] Speaker B: Exacto.
[00:23:22] Speaker A: Tenemos también ese contacto humano. ¿Entonces, se debe de cuidar la configuración del bot? En mi opinión, yo creo que se incluye factores, por ejemplo, si es flexible, si por ejemplo, ese bot en determinado momento sí transfiere ese chat a un agente humano, si es flexible, sea empático, es decir, si se configura de forma que tenga un lenguaje amigable, un lenguaje que empatice con esas necesidades que pueda tener el consumidor. Y si aparte de todo eso es intuitivo, yo creo que no ayudaría.
Intuición, flexibilidad y empatizando. Yo creo que en ese sentido el chatbot siempre sería un aliado. ¿Ahora, qué le pasa a las empresas hoy en día? Que abusamos de ello. Abusamos de ello porque llega un momento en el que no queremos contar con ese componente o con ese equipo humano que puede ser un recurso quizá más caro y pecamos en que el flujo conversacional de un bot llegue a ser aburrido para ese consumidor. Y pasa, me vuelvo al inicio, todo lo contrario de lo que queremos con la inmediatez acaba frustrando al consumidor y acaba provocando todo lo contrario a lo que queremos ofreciendo esa inmediatez.
[00:24:41] Speaker B: Antes has comentado también que el API de WhatsApp también podemos interconectarnos con chatgpt.
[00:24:47] Speaker A: Sí.
[00:24:48] Speaker B: ¿Me podrías explicar un poco cómo? Entiendo que sería a través del chatbot chatgpt. ¿Es decir, qué mejoras ha incluido ChatgPt ahora con la relación chatbot y ventas? Me podrías parece muy interesante porque ahora mismo chatgpt es una herramienta que yo creo que cada vez somos más los que usamos esta herramienta. Yo, por ejemplo, soy muy fan y me gustaría saber un poco cómo está mejorando ahora chatgpt a la comunicación con nuestros clientes.
[00:25:23] Speaker A: Pues te permite fácilmente el chatbot puedes configurarlo con ChatGPt. Entonces, esto lo que hace es que simplifica todos los procesos y si lo entrenas un poquito, que se tienen que entrenar, si se entrena un poquito, incluso lo puedes adaptar a tu negocio. Por ejemplo, yo conozco una empresa, lo puede hacer cualquiera de todas maneras, pero te lo pongo como ejemplo. Esta empresa se dedica a envío, tipo una empresa del sector de salud y el cuidado. Entonces, ya sabes que este tipo de empresas lo que venden sobre todo son temas de proteínas.
[00:25:59] Speaker B: Suplementos alimenticios.
[00:26:00] Speaker A: Suplementos alimenticios, exactamente. Esta empresa lo tiene todo tan configurado que tú por ejemplo, en el momento que adquieres su producto, entra obviamente a su CRM la compra y te envían automáticamente un WhatsApp notificándote de tu compra. Una vez que te ha enviado eso, en el momento que se produce el envío, te notifica de que el envío se ha realizado y cuándo te va a llegar. Y todo esto se hace sin equipo humano, es decir, todo esto se hace a través de chat GPT con un bot dentro de la API de WhatsApp. Entonces, fíjate hasta qué momento, hasta qué punto se puede organizar una empresa o se puede, en este caso, simplificar un poquito esa necesidad o el tener un equipo humano pendiente de ello y automatizar eso para que esté funcionando 24 siete sin la ayuda de nada. Es decir, puedes tener alguien que supervise que todo esté haciéndose bien, pero con chat GPT integrado en el bot y en la API de WhatsApp, si puede hacer todo eso de forma automática.
[00:26:59] Speaker B: Muy interesante. Además, incluso lo estoy pensando, incluso el mismo chat GPT, con esa capacidad que tiene de aprendizaje, creo que incluso podría proponer ventas cruzadas a la compra que ha hecho el mismo cliente en un futuro. Yo quizá, dependiendo de lo que compres, recomendarte próximas ventas.
[00:27:18] Speaker A: Yo al ser de ventas, creo que la venta siempre tiene que ser un poquito más personalizada. Es decir, como te digo, si hay una compra por impulso, si tienes un producto que sea de compra por impulso, como puede ser este sector, sí, porque quizás no necesita informarte tanto, pero si es un producto o un servicio que sí necesita ese asesoramiento, creo que sería una parte que nunca automatizaría, en mi opinión.
[00:27:45] Speaker B: Quizás entonces chatgpt ayudaría más al vendedor para recomendar.
[00:27:49] Speaker A: Puede ser, puede ser, sí.
[00:27:51] Speaker B: Perfecto.
[00:27:52] Speaker A: Me apoyaría más en ese. Exacto.
[00:27:54] Speaker B: Perfecto. Pues ya nos has explicado muy bien todas las ventajas y grandes utilidades que tiene esta herramienta WhatsApp Business para ayudar a comunicarnos con los clientes, tanto para ventas como también para fidelizarnos. Pero sí que me gustaría, desde tu punto de vista, que nos explicases a grandes rasgos qué factores o qué consideraciones tienen que tener las empresas que quieren implementar esta herramienta, es decir, que todavía no la tengan en sus negocios, pero quieran incluirla en su futuro empresarial. ¿Qué factores, qué consideraciones tienen que tener en cuenta antes de implementar o de utilizar WhatsApp Business?
[00:28:39] Speaker A: A ver, uno de ellos yo creo que sería la audiencia, saber si tu audiencia tiene presencia en esta plataforma. Creo que esa respuesta es sí. Es decir, a día de hoy todo el mundo tiene acceso. O sea, que yo creo que esa pregunta eso va a tenerlo verificado cualquier empresa. La segunda, aparte de la audiencia, yo creo que sería los recursos, es decir, si vamos a implantar esta herramienta, es cierto que tiene que ser para tratarla con mimo, es decir, para que ofrezca esa inmediatez que va a querer el consumidor. ¿Tiene recursos para ello? Si no tiene recursos para ello, te puedes plantear wasapi tiene un coste pequeño, pero te puedes plantear eso para que se automatice algo más. Entonces, recursos, audiencia. ¿Y en este caso yo creo que aparte de recursos y audiencia, sobre todo la estrategia, es decir, para qué quieres usarlo? ¿Lo quieres para fomentar las ventas? ¿Lo quieres para fidelizar? ¿Lo quieres para dar una atención postventa?
Teniendo en cuenta esos tres factores, yo creo que las empresas pueden analizar si es necesario o no a día de hoy. Yo, mi opinión, creo que no es que sea necesario, creo que es obligatorio. Pero bueno, basándonos estos tres factores, cada empresa puede hacer su análisis propio.
[00:29:49] Speaker B: ¿Y si para alguien que nos está viendo o escuchando todavía no le ha quedado claro que WhatsApp Business creo que es una herramienta imprescindible, qué riesgos conlleva no utilizarla?
[00:30:01] Speaker A: Bueno, yo creo que sobre todo desconexión digital, es obvio, es decir, estaríamos dejando de ser accesibles en una plataforma con tanta presencia. Y segundo, percepción negativa, es decir, en mi opinión, podríamos pecar quizá de no parecer una empresa moderna, aunque ya directamente WhatsApp está usándose por todos lados, pero podríamos tener esa percepción negativa y lo que conlleva todo ello, que es alejarnos un poquito más de la competencia.
[00:30:36] Speaker B: ¿Antonio, ya para acabar, sí que me gustaría que nos respondieses a una qué le dirías a tu profesional del pasado?
[00:30:44] Speaker A: La pregunta reflexiva para el final.
Bueno, le diría que no quiera saltarse capítulos, que va a haber capítulos que no querrá leer, hay otros que no querrá cerrar, pero creo que cada uno de ellos tiene su propósito, que se forme y domine la tecnología, porque el cambio llega y al fin y al cabo, el que no se adapta a ello no prospera.
[00:31:14] Speaker B: Pues me ha encantado esta reflexión. Muchísimas gracias por explicarnos en qué consiste WhatsApp Business, qué ventajas tiene utilizarla y cómo podemos utilizarla mejor para comunicarnos con nuestros clientes. Así que muchísimas gracias Antonio por acompañarnos en territorio Inesen.
[00:31:33] Speaker A: Gracias a todo el equipo y nada, encantado de haber pasado un rato.
[00:31:36] Speaker B: Un placer tenerte aquí con nosotros. Muchas gracias a todos vosotros por acompañarnos en este webinar. Espero que os haya resultado interesante y hayáis aprendido cómo utilizar WhatsApp Business en vuestros negocios. Y antes de despedirnos, me gustaría recordaros que en territorio Inese encontraréis tanto podcast como webinars donde hablamos con profesionales y expertos que nos ayudarán a mejorar y a conocer mejor cómo movernos en el mundo de los negocios. Gracias y hasta la próxima.
