Episode Transcript
[00:00:01] Speaker A: Territorio INESEM potencia tu liderazgo en un mundo empresarial competitivo, globalizado y que ha adoptado la transformación digital, no basta con tener un gran producto o servicio para tener éxito. Es necesaria una estrategia de marketing sólida que te ayude a llegar a tu público objetivo, generar leads y convertirlos en clientes. No obstante, muchas empresas se estancan sin saber cómo aprovechar el poder del marketing para impulsar su crecimiento. Y es que el marketing se ha transformado mucho en las últimas décadas y sus técnicas se actualizan de manera continua. En definitiva, es un área muy dinámica. Si tienes una empresa y te identificas o estás estudiando marketing, este seminario es para ti. Te damos la bienvenida a Territorio Inesem. Hoy contaremos con un consultor experto en marketing con una amplia experiencia en el mundo empresarial. Se trata de Carlos Álvarez Navas Parejo. Su trayectoria abarca múltiples roles y responsabilidades, desde su destacada labor como director de Marketing en grupo Covirán hasta sus actuales roles como Presidente de la Asociación de Jóvenes Empresarios de Granada, Presidente del Club de Marketing de Granada, Vocal del pleno de la Cámara de Comercio de Granada y Tesorero de la Confederación Granadina de Empresarios. Como empresario, fundó y preside sus propias empresas Terceto Comunicación y Laniakea. Su profundo conocimiento del mercado lo convierten en un experto al que nos alegra mucho tener hoy en este espacio. Bienvenido Carlos y bienvenidos y bienvenidas a territory ine semi.
[00:01:48] Speaker B: Muchas gracias María Fernanda, un placer estar aquí en Inesen con vosotras, con vosotros.
[00:01:52] Speaker A: Bueno Carlos, para empezar, tu currículum, tu historia de tu experiencia laboral es muy impresionante. Has sido empresario, emprendedor y además pues asesoras a muchas empresas de diferentes sectores. Cuéntanos un poco de tu experiencia para introducirnos un poco al tema y de por qué elegiste dedicarte al marketing.
[00:02:14] Speaker B: Pues muchas gracias, no sea que me haces tantos spoilers. Pero bueno, lo cierto es que yo empecé como diseñador gráfico, fíjate en qué era tan determinada del marketing y al mismo tiempo que empecé con diseño gráfico empecé emprendiendo. Creé mi primera empresa, servíamos a un equipo de fútbol, estuvimos unos cuantos añitos, esto ya hace un poco de tiempo y para mí lo cierto es que era más un autoempleo que otra cosa, pero bueno, era una SL aquí en España, una sociedad pequeñita donde servíamos y ahí me di cuenta del poder del marketing. Me fui especializando cada vez más. Esa empresa cerró, abrieron otras que ya has comentado antes y bueno, también me di cuenta que el diseño gráfico pues no era muy fuerte. Entonces tuve el acierto en mi carrera de rodearme de las personas que sí eran realmente buenas, tanto en eso como en otras disciplinas, en este caso de la comunicación.
Poco después me fui formando, aparte de mi estudio inicial, me fui formando, formando en otros sitios y poco a poco fui adquiriendo los conocimientos hasta desarrollar estos papeles de alta dirección, como en el caso de director de marketing de Supermercados Covirán, esta gran cooperativa granadina para España, también con apoyo en Portugal, o estos papeles institucionales que has comentado antes para hacer esa foto y llegar al día de hoy a donde ya me dedico pues a temas docentes, me dedico precisamente a ser consultor, desarrollo mi labor institucional y por supuesto, pues tanto terceto como la NGA, como otras sociedades que tengo, pues también me dedico un poco a la parte estratégica de las mismas. Pero te digo la verdad, siempre con el marketing en el centro.
[00:03:58] Speaker A: Muy bien. ¿Bueno, marketing es una palabra que seguramente todas las personas han escuchado alguna vez en su vida, pero realmente qué es el marketing? ¿Cómo podrías explicárselo, no sé, a un emprendedor que no se dedica a esta área?
[00:04:11] Speaker B: Muchas veces cuando pensamos en marketing pensamos eso, en disciplina directamente, en canales, en redes sociales, en acción publicitaria, en una política de ajuste de precios. Pensamos normalmente en cosas muy determinadas. A mí me gusta traducirlo de una manera muy sencilla el marketing es aquel que conecta a la empresa con el consumidor. Esa es la primera premisa. Y luego tenemos que añadir una segunda que es aportando valor. ¿También lo podemos traducir de otra manera que sería quién es mi cliente y cómo llego hasta él? Esto me gusta mucho porque ya te digo, a veces pensamos en el marketing como algo muy determinado, una campaña publicitaria, algo que poco tiene que ver con el marketing en sí mismo, que es esa conexión. Puede ser en lugar de empresa y consumidor, puede ser una institución 1 Empresa, puede ser entre empresa y empresa hay muchas metodologías, muchas diferencias. En el caso de que hubieran, pues era de empresa, empresa a consumidor y esa cadena de valor tienes que preocuparte porque siga transmitiéndose. Pero el marketing en sí mismo es la conexión de la empresa con el consumidor, que es mi cliente y cómo llegó hasta él. Y eso hay que entenderlo, hay que entenderlo muy bien para poder aplicar esas técnicas de marketing luego en nuestra respectiva empresa.
[00:05:30] Speaker A: ¿Vale, 1 vez entendemos que debemos conectar la empresa con el cliente y generar valor, cuál es esa clave para integrarlo a una estrategia de una empresa y promover su crecimiento? En últimas, lo que buscan las empresas pues es generar lucro, generar valor en la sociedad también.
[00:05:48] Speaker B: Pero bueno, bueno, lo primero de todo es el análisis, esa es la primera parte que tenemos que hacer siempre. Es fundamental, no solo en el área del marketing, sino en cualquier otra, pero en el marketing es especialmente importante. A partir de ahí, estrategia, luego puesta en marcha, marketing operacional y finalmente la fidelización o marketing relacional. Hemos hablado de marketing analítico, marketing estratégico, operacional y relacional. Esa es la cadena del marketing. A esto además le tenemos que sumar al cliente en el centro. Estamos hablando de la era, la gran era del customer centric, el cliente en el centro y además tenemos que medir su experiencia con nosotros en todas estas partes de la cadena de valor. Y eso introducimos otro término, perdón, por tanto, que hicimos que sería el Customer Journey Map. Entonces, bueno, esto vale para una empresa gigante y para una empresa muy pequeñita, siempre es parecido, lo podemos traducir de otras maneras. Primero tenemos que identificar el valor, luego tenemos que crearlo, luego tenemos que entregarlo y finalmente tenemos que sostenerlo. Sostenerlo se refiere a esa fidelización, ese marketing relacional. No sé si me estoy metiendo muchos tecnicismos, pero más o menos espero que se entienda dentro de ese círculo que tenemos que empezar pensando, luego viendo cómo lo hacemos, haciéndolo y luego reteniendo a estos clientes o consumidores que muchas veces las empresas por donde se nos va toda esta inversión inicial se nos va en la falta de civilización, que si te parece, pues más adelante podrás contar este tipo.
[00:07:19] Speaker A: Justamente es uno de los temas que me parece más interesante y que me encantaría que nos contaras, porque hablas de ese customer centric, de tener al cliente ahí como el centro de nuestra actividad. ¿Qué estrategias de fidelización o de retención del cliente consideras que están siendo más efectivas o en tu experiencia resultan más efectivas?
[00:07:42] Speaker B: ¿Siempre depende del nicho o del área de nuestra empresa, eso lo es todo en el marketing, de acuerdo? Estamos hablando que el cliente tiene que estar en el centro, pues depende de qué tipología de cliente tendremos que llevar a cabo una u otra estrategia. Lo cierto es que hay muchas cosas comunes, por ejemplo, la atención al cliente, el servicio post venta, pues son siempre cosas que son básicas. Dependiendo el área donde estemos, pues también podemos tener programas de fidelización específica con puntos o distintas remuneraciones que no tienen por qué ser económicas. Pero dentro del contenido, el contenido es una de las grandes bazas que tenemos en la fidelización.
Hablamos de inbound marketing actualmente, donde podemos generar un contenido a medida de los consumidores o de nuestros clientes, de nuestros clientes potenciales o leads y podemos relacionarnos con ellos, podemos hablar con nuestros clientes a través de ese contenido a medida para ellos. Y lógicamente estamos en una era, especialmente aquí en España, donde nos comentaba Data Report en su informe anual que salió este enero, que la penetración de redes sociales en los usuarios españoles es por encima del 90. %. Es muchísimo, va creciendo año a año, ya queda muy poco margen de crecimiento porque prácticamente todo el mundo está en estos canales y en este caso pues son canales muy importantes para ser transparentes y para poder comunicarnos con nuestros clientes creando contenido de valor que sea interesante para ellos y poder retenerlos. Y aquí introducimos también incluso otro concepto de retención de de consumidores que es facilitar la información a los mismos para que ellos mismos suban ese contenido en redes sociales. Y este concepto es prosumidores, no consumidores, prosumidores. Y es verdad, todos tenemos ese tipo de experiencia, vamos a un restaurante, compramos algo, nos hacemos una foto, hacemos una foto al plato y nosotros de una manera voluntaria estamos aportando contenido. Fíjate qué cosa, nosotros mismos nos fidelizamos. La experiencia es tan grata porque esa es otra de las grandes herramientas para fidelizar que es simplemente que tu servicio o producto sea el mejor posible y que la experiencia del consumidor que estamos hablando, que está en el centro de nuestra toma de decisiones, sea tan grata que genere su propio contenido.
[00:10:04] Speaker A: ¿Claro, y por ejemplo en la era de las compras por Internet esto es básico, leer las reseñas y bueno, conseguir que tu cliente tenga una experiencia tan buena que sea el mismo el que cree contenido para tu marca, no?
[00:10:16] Speaker B: Sí, sí, efectivamente. Tenemos un dato muy significativo que es que el 70 % de los clientes que acaban convirtiéndose, vamos a usar estos términos que son un poco de más de marketing digital, pero bueno, el 70 % de los clientes que acaban convirtiéndose, si lo consultan antes en Internet, la conversión es prácticamente total. Es decir, una buena reseña, un buen contenido en nuestros distintos canales hacen que la toma de decisiones de esa persona sea mucho mayor si tiene un feedback positivo acerca de lo que va a comprar. Pero es que además esto en la generación centennial digamos que bueno, está añada a partir de los años 2000 esa estadística sube mucho más. Es decir, la toma de sus decisiones se basa en gran parte como todo en su realidad y su realidad es lo que ven en redes sociales digitales.
[00:11:07] Speaker A: Carlos, mencionas un montón de áreas que quiero que abordemos por favor, así que vamos a ir paso a paso por partes.
Quiero retomar una parte que mencionaste al comienzo y es como el marketing se puede implementar en diferentes empresas. Nos hablabas de BB, el tipo de cliente, se habla incluso de marketing político, marketing cultural, marketing farmacéutico, no sé, hay muchas áreas del marketing. ¿La pregunta es tú crees que todas las empresas o instituciones se pueden beneficiar del marketing?
[00:11:41] Speaker B: Sí, para mí el titular sería el marketing hace que el mundo, la empresa se mueva. Eso es, así es. Lo primero que tenemos que hacer en nuestra empresa es conectar con los consumidores sin venta no empresa, eso está claro. Luego es verdad que hay muchas disciplinas. Hablamos de marketing interno, que también se le llama endomarketing. Esto no es nada novedoso, el padre del marketing moderno, Philip Kobler, ya hablaba de él en el libro de cabecera que tenemos que detener todo el mundo, que es marketing, management, dirección en marketing. Y bueno, el marketing interno en el momento que tenemos compañeros, compañeras, trabajadores, empleados, es algo que tenemos que practicar, que normalmente se hace a través de la comunicación, pero que tiene muchas más ramas. Y luego depende el área o el sector donde nos movamos, pues lógicamente tenemos especializaciones. Comentabas, por ejemplo, marketing político, tiene todo un universo de cómo hay que actuar, cómo hay que conectar y de hecho hay unas reglas, hay una regla específica en el marketing político, especialmente en redes sociales, donde nos tenemos por ejemplo, los publicistas que identifican con nuestro ID, con nuestro DNI, nos tenemos que identificar para poder hacer incluso publicidad y nos van mirando y nos van rigiendo el tipo de contenido que estamos haciendo. Eso estaríamos hablando en canales sociales. Luego, bueno, el universo es 360 y hay todo tipo de acciones y medidas, pero desde luego depende el nicho, el área donde se encuentre nuestro cliente o nuestra empresa, deberemos de gestionar nuestro marketing de una forma o de otra. Aunque también es cierto que tenemos muchas áreas comunes que todos debemos practicar.
[00:13:18] Speaker A: Claro, y en este punto también quisiera preguntarte, nos hablas del enfoque en el cliente y también hablas de las generaciones, cómo son los diferentes hábitos de consumo.
¿En ese sentido, es mejor ir a campañas de nicho o a grandes campañas masivas?
¿Cómo lograr llegar a nuestras audiencias cuando además podemos tener diferentes audiencias en un mismo mercado?
[00:13:44] Speaker B: Es un concepto muy interesante. Depende mucho siempre del objetivo de la compañía y también del presupuesto, que son siempre el marketing es fundamental. Pero bueno, voy a introducir dos o tres términos, pero son muy sencillos. Por un lado tenemos las campañas ATL, estas son las campañas generalistas, pues son campañas, por ejemplo, de televisión lineal, aunque también puede ser de televisión digital, campañas pre roll de canales que tenemos, no puedo decir marcas, pero bueno, de canales online que tenemos, pueden ser un anuncio en una revista, puede ser una valla en una carretera, puede ser un montón de cosas. Son campañas generalistas. Eso hace que nos podamos colocar en un lugar preferente la mente de los consumidores. Es decir, que cuando piensen entre tu marca u otras marcas, si tú tienes una presencia constante, ya sea nicho generalista, pero generalista bastante efectivo, pues cuando tomes la decisión, pues virará un poquito más hacia ti que por otras opciones. Esto lógicamente también se puede hacer en marketing digital. Luego las campañas tele son esas que van a nicho. En marketing digital es muy sencillo, identifica a tu audiencia y simplemente a través de una campaña de retargeting o de sem o lo que sea, pues te relacionas con ellos. Pero en marketing en general se pueden hacer muchas campañas a nicho. Por ejemplo, si nuestros clientes son consultoras, médicos o farmacéuticos, lo que sea, pues podemos irnos a un congreso que esté destinado a eso y poner un stand donde nos dirijamos a ellos. Ahí estamos haciendo una campaña nicho.
Si estás en una ciudad en concreto, al mismo tiempo puede hacer una campaña que sea generalista para poder rematar. Normalmente la virtud está en el término medio, en la mezcla. Entonces la mezcla de los dos de campaña generalista más campaña de nicho y aquí introducimos último término, se llama TTL. Así la dan un poco igual. Lo importante son los conceptos, suelen ser lo más efectivo. Pero empezamos diciendo el tema del presupuesto. Las campañas generalistas necesitan un gran presupuesto, el esfuerzo económico es mucho más alto y normalmente competimos contra los grandes jugadores de nuestro sector, mientras que las campañas han hecho nos permiten ser altamente efectivos. Con lo cual en la virtud está en el punto medio. Pero es verdad que ante pocos recursos siempre lo mejor es ya nicho. Claro que si yo voy a nicho y nadie me conoce es complicado que acaben convirtiéndose. Ahí viene una campaña un poco más generalista.
No parece una pregunta concreta pero lo cierto es que sí lo es. Especialmente en marketing digital esto es importante porque las campañas de nicho se pueden medir prácticamente al 100. %. Nunca se puede decir al 100 % porque los usuarios somos caóticos, abandonamos carritos de la compra, no hacemos trampa nosotros mismos porque buscamos en Internet y luego dejamos de buscar sabiendo que el retargeting, es decir, que nos va a volver a salir publicidad, nos va a perseguir a lo largo de nuestra vida hasta que acabamos convirtiéndonos. Entonces somos un poco caóticos. Muy bien, dentro de nuestros esfuerzos por donde nos caen las ventas, pero bueno, desde que cuando alguien compra sí tenemos la traza, pero es cierto que ha podido tener otro impacto. Eso es lo que es un poquito más difícil de medir. Y bueno, pues por dejarlo un poco más ceñido, la campaña a nicho es muy importante cuando tenemos recursos escasos, pero aún así es siempre la más efectiva y la que nunca debemos dejar de práctica y en el momento que podemos pues una campaña generalista hace que el prestigio de nuestra compañía se posicione y la campaña nicho sea mucho más efectiva.
[00:17:21] Speaker A: Muy bien. ¿Bueno, si estuviéramos hablando por ejemplo con un emprendedor, una empresa que está empezando una startup, creo que está muy claro del marketing digital, no? Pero qué papel sigue jugando o juega el marketing offline hoy en día.
[00:17:39] Speaker B: Bueno, depende siempre de dónde se encuentre su cliente y quién sea. Si es un cliente internacional es muy complicado que practiquemos marketing offline, a menos que tengamos muchísimo presupuesto para hacer una campaña allí en su territorio, pero también marketing offline. Actualmente la inversión marketing online, voy a hablar de España, que donde estamos ahora mismo, es de $10 billones de €10000 millones. ¿En España, esto es otro dato de data reportal, de acuerdo? ¿El 51 % es de marketing digital, el 49 % de marketing offline tradicional, vamos a llamarlo de esta manera, dice, ostras, pues está muy balanceado, no? Está como muy igualado.
¿Pero si miramos el histórico, pues claro, hace un año el marketing digital era, bueno, rozando el cero absoluto, no? Y ha ido subiendo y esta tendencia sigue, es decir, sigue subiendo. Pero claro, no podemos desdeñar ni uno ni otro. Es cierto que la penetración en el mercado a nivel mundial es que todos estamos en el canal online, pero hay muchas estrategias y también tanto de marketing tradicional que son muy, muy efectivas. Por ejemplo, para grandes compras, automóviles o también para una relación BB, una carta, un envío postal suele ser muy efectivo. ¿Por qué? Porque ya no estamos acostumbrados, al menos en España, a recibir envíos postales. Entonces el que nos llega siempre lo miramos. Y aunque esto sea marketing digital, también lo puedo meter en marketing tradicional, que sería el envío de los mensajes directos, que aquí en España se llaman SMS. Recibimos muy poquito y siempre que nos recibimos solemos mirarlos. Ahí tenemos otra medida de marketing efectivo que nos sirve para conectar con nuestra audiencia o cliente. En el BB tenemos unas maneras de actuar, como comentábamos antes, igual que marketing político o marketing interno, pero este marketing tradicional, que es como lo llamamos, en realidad es lo mismo que el marketing digital, simplemente son canales distintos. Entonces no debemos ceñirnos a uno u otro, sino que tenemos que hacer campañas de marketing integral, que hoy en día se llama de marketing 360, eso sí, dedicando nuestros esfuerzos a donde sean más efectivas nuestras campañas.
[00:19:58] Speaker A: Bueno, Carlos, nos das datos muy interesantes que las personas que estén escuchando ya si quieren profundizar y demás. Hubo uno que me llamó mucho la atención y que quiero conectar con lo que estamos hablando del marketing digital, el marketing tradicional, y es que casi el 90 % ya de los usuarios, por lo menos en España y tienen uso pues de redes sociales del 90. %. ¿Qué papel juega para las empresas tener redes sociales? ¿Una persona que está empezando con una empresa puede preguntarse bueno, debo estar en todas? ¿Debo estar en TikTok? ¿Debo estar en Instagram?
¿Cuáles son más importantes? ¿En cuáles campañas crees que están siendo más efectivas?
[00:20:40] Speaker B: Bueno, TikTok es ese gran jugador que tiene una penetración muy alta, cada vez más, y todo el mundo como loco parece que tiene que estar ahí.
Bueno, yo creo que está muy acertada la pregunta. Tenemos que estar donde están nuestros clientes. Si nuestros clientes no están en TikTok, no tiene mucho sentido que estemos allí. Es algo muy normal que las empresas quieran estar en YouTube porque posiciona mucho de Google y el SEO manda. Pero lo cierto es que tenemos que entender para qué sirve YouTube en este caso, para qué sirve TikTok, para qué sirven las redes sociales. Las redes sociales como usuarios nos sirven para entretenernos y para informarnos también, por supuesto, pero la gran clave es entretenimiento. Fíjate qué penetración tiene y pensemos en nosotros mismos. Nuestra experiencia con las redes sociales a las 11:00 p.m., bueno, aquí en España es que nos acostamos tarde, pero bueno, a las 11:00 p.m. En el filo de la cama, con un móvil a 15 cm de nuestra cara, con un smartphone y mirando información corporativa de empresas es maravilloso. En torno al marketing es maravilloso porque tenemos un contacto muy íntimo. Nadie leería un folleto a las 11:00 p.m. Su cama. Es algo raro. Sin embargo, sí que consultamos las redes sociales para empresas. Es una herramienta de comunicación básica y clave, pero siempre yéndonos a nicho. Un BB sí o sí tiene que estar en LinkedIn, por ejemplo. Hablando de redes generalistas, todo lo que tenga que ver con actualidad al día, información puntual, pues tiene X. La antes llamada Twitter también ahora está pegando fuerte, aunque con una penetración relativa. Está Threads, la red social de meta, que es un Twitter, por así decirla. Es diferente, pero bueno, es un poco similar. Y tenemos un montón de distintas redes que van subiendo y bajando. Por ejemplo, en España todavía es fundamental Facebook. Es una red que todavía tiene una gran cantidad de usuarios. Si considera WhatsApp red social, que en todos los informes sí se considera, sería la primera con una penetración del 90 y pico por 100. Pero es que Facebook está todavía ahí. Es verdad que los usuarios no son muy activos y que se ha quedado en un público mucho más senior, pero es verdad que hay muchos colectivos que lo usan de una manera directa. ¿Cuál es la clave? Saber nuestro cliente, como decíamos al principio, dónde está y cómo llegamos hasta él, en este caso a través de redes sociales, sabiendo esa penetración que tenemos tan alta en España. Y para qué sirven, que es para entretener, porque si en mis redes sociales solo me dedico a poner ofertas, bueno, cómprame y tal, es complicado que conectemos. Eso suele causar rechazo.
[00:23:16] Speaker A: Tenemos no creas valor para la persona.
[00:23:18] Speaker B: Efectivamente. Antes hablamos de inbound marketing. Bueno, pues sería un poco así, nos tenemos que relacionar con la otra parte. ¿Y cómo elegimos nuestras redes sociales? ¿Que también comentamos especialmente cuando empezamos? Bueno, pues tenemos que conocer a nuestro cliente, dónde se mueve y estar ahí. A veces pues tenemos que probar, no tenemos el conocimiento absoluto, pero bueno, si si nos vamos al origen de lo que es el marketing de análisis y estrategia, pues estaríamos ahí. Estar por estar nunca, pero estar sí que estar porque ahí están nuestros clientes por la penetración que hay y por la propia realidad que tenemos.
Bueno, hasta los estados de WhatsApp a veces son importantes en nuestras campañas, especialmente si somos BB y los comerciales. Es una herramienta que podemos usar porque hay un pequeño nicho de público que si lo está usando.
Bueno, pues la cuestión es también testear cuáles son esos canales y estar ahí. Luego la transparencia, como nos comuniquemos, es muy importante. Uno de los grandes retos de las startups, de los emprendedores, es la penetración de mercado, es decir, conseguir clientes. Hay una cuota de mercado donde hay un montón de gente que vende ahí y nosotros tenemos que entrar, tenemos que coger un trocito de esa tarta de queso.
Bueno, pues las redes sociales nos dan un pie maravilloso para entrar ahí, para enamorar, para convencer. Pero ojo, no solo hay que crear contenido, sino que también hay que dinamizarlo y eso se hace a través de publicidad, publicidad de pago, hace que nuestra audiencia se amplifique. Al final son empresas privadas, tenemos que saber que también viven de eso. De hecho viven de eso y de nuestros datos, básicamente.
Y hay que invertir, hay que invertir. No me puedo ir de aquí hoy sin decir que hay que invertir.
[00:25:01] Speaker A: Sí. Entonces, claves. Hay que invertir, hacer una buena investigación, conocer a nuestro cliente, a nuestro público. ¿Quiero preguntarte ahora por algo clave y lo relaciono un poco con lo de las redes sociales, pero también lo que comentabas de cómo los folletos, por ejemplo, tradicionales que ya nadie envía, pues terminan siendo lo disruptivo, no?
[00:25:24] Speaker B: Sí, sí, sí.
[00:25:25] Speaker A: ¿Qué papel juega la innovación dentro del marketing y cómo podemos incentivarla dentro de la propia empresa?
[00:25:32] Speaker B: La innovación es clave en todas las empresas. Hay un dato de una institución que dice que los procesos disruptivos siempre llegan más o menos a los 15 años de vida de una empresa. Hace mucho tiempo, hace 150 años, no era así ni de broma. El proceso disruptivo te llegaba a los 50,70 años. Hoy en día estamos en 15 años. Eso significa que tú prestas un servicio y de repente llega algo disruptivo que hace que ese servicio lo supla. Tenemos que estar preparados para eso. Por ejemplo, en el ámbito de la comunicación o el marketing con la inteligencia artificial lo vemos claro, como parece que hay algunos servicios que se están automatizando, entonces tenemos que saber manejarlo y adaptarnos. Pero bueno, si quieres luego hablamos de eso. El caso es que la innovación se practica en la empresa y especialmente es clave en el marketing a través de la escucha activa. Y esa escucha activa hablábamos antes de endomarketing, marketing interno, pero también de la relación con los clientes. Tenemos que tener la capacidad de escuchar internamente y tener la capacidad de escuchar externamente. Y luego de una manera macro, es decir, el mercado. Voy a poner un ejemplo muy sencillo.
De repente hay una tendencia y se USA un canal que nunca se había usado, por ejemplo, una red social.
Si tenemos una escucha activa dentro de nuestro entorno, podemos hacer que podamos adaptarnos a ese canal o probar, testear si funciona para nosotros o no. Y además los procesos innovadores siempre iguales, probar, verificar si funciona o no y si no, pivotar y probar otras técnicas hasta que consigamos un poco lo que buscamos. Además, en el marketing, como tú decías, fíjate, lo disruptivo ahora es lo tradicional.
Es verdad que en el sector de la distribución alimentaria, que yo ahí he estado unos añitos, es cierto que el folleto nunca ha desaparecido, también es un público que es bastante senior y perdura. Pero claro, si tenemos la capacidad de tener esa escucha, identificar muy bien dónde está nuestro cliente y cómo podemos llegar a estar de una manera distinta, que podamos ser más competitivos, que resaltemos por encima de la competencia, pues me parece que es genial.
No sé, todos hemos visto campañas virales de street marketing y cosas así que bueno, que suelen funcionar normalmente bien. Ahora se ha puesto súper de moda, gracias a la inteligencia artificial, se ha puesto súper de moda hacer, voy a decirlo así en castellano, videomontajes donde de repente pues aparece el metro de Madrid, pero aparece como si fuese un pintalabios gigante, este tipo de cosas y funciona muy bien. Bueno, oye, han disrumpido, ahora otros lo siguen haciendo, ha perdido un poco ese valor, ya no llama la atención y se siguen buscando nuevas formas. Pues el marketing offline, el marketing tradicional tiene ese gran poder. Una valla en una carretera tiene un impacto de los más altos que existen porque es una única publicidad donde, no sé, aquí en nuestro territorio, la autopista, la autovía principal que tenemos, pues pasan unos 100000 coches de media al día. Claro, una sola valla tiene un impacto brutal. Si encima tenemos la creatividad suficiente, que eso lo podemos hacer a través de procesos de innovación, de investigación, de hacerlo diferente, te aseguro que el impacto incrementa significativamente. Entonces, bueno, ya decía que el marketing digital va pegando fuerte, pero no nos podemos olvidar de ese marketing tradicional y mucho menos que gracias a procesos disruptivos innovadores, pues puede ser mucho más efectivo y además podemos descubrir nuevos canales.
[00:29:04] Speaker A: Súper interesante. ¿De hecho hace poco teníamos aquí también en territorio inésema una experta que nos hablaba también de esa escucha activa y señalaba que incluso muchas veces los clientes son quienes te dan las respuestas de cómo innovar, solo hay que saber escuchar, de decirte mira, este producto que tienes es genial, pero qué tal si lo hicieras así? Y a lo mejor eso es lo que te faltaba para crecer. Entonces totalmente interesante esta área y súper apasionante.
¿Hay otro dato que me gustaría, otra reflexión que gustaría que nos compartieras y es cuando una empresa, bueno, en un mundo globalizado, cuando una empresa quiere entrar en un mercado internacional, cómo debe adaptar esa estrategia de marketing? ¿Porque si se trata de conocer al cliente muy bien y en cada territorio las personas cambian tanto en sus hábitos, en su contexto, cuáles son esas claves?
[00:29:54] Speaker B: Sí, bueno, muchas veces pensamos que bueno, claro, con Internet puedo vender en todo el mundo y es cierto, es cierto, pero es verdad que hay una serie de pasos claves que son fundamentales. Igual que nos cuesta vender en nuestro territorio, hablamos de penetrar en la cuota de mercado, pues imagínate en un territorio que no es nuestro, primero tenemos que tener una empatía con ese mercado. Cuando digo empatía quiero decir conocimiento del mismo. Tenemos que conocer el mercado, cómo funciona y si nuestro producto o servicio realmente se valora allí o no se valora. Por ejemplo, en nuestra propia experiencia, quien esté viendo o escuchando esto en nuestro PAÍS, pues quizá hay países terceros que nos puedan venir productos que no los consideremos de tanto valor por la posición de ese PAÍS o por la empatía que tengamos, por la consideración que tengamos del mismo. Entonces, bueno, primero tenemos que tener una empatía, una consideración hacia hacia ese PAÍS, hacia ese mercado y que nuestros productos o servicios encajen. ¿Eso es fundamental, de acuerdo? ¿Porque es muy fácil pensar joven en India, en Pakistán, bueno, en India hay 1000 millones de personas, pues con que me compren el 0,01 % pues vende un montón, no? Pero claro, tenemos que saber encajar y tenemos que ver si tenemos ratos en nuestro propio territorio. Imagínate que esos retos, bueno, lo cierto es que se multiplican. Una clave es tener un socio local, eso siempre es muy importante, tener un socio local o al menos, al menos para que te dé ese conocimiento. Eso no va a hacer que la penetración allí pues sea más asequible porque alguien ya te va a dar las claves de ese mercado. Aquí el marketing digital pues es clave también la tipología de nuestro producto o servicio. Si yo tengo un salón de estética, pues bueno, por más que quiera es muy complicado que venda desde España a Chile, es muy complicado, pero sí puedo vender productos. Si puedo vender productos desde mi salón, puedo vender productos allí. Si tengo un conocimiento del mercado de allí y yo le puedo aportar un valor diferencial respecto a lo que pueden encontrar allí, es donde puedo conectar. A esto le sumamos el marketing digital, que es nuestro gran aliado. ¿Cómo estrechamos que estemos a miles de kilómetros? Estamos a un clic de distancia, a un golpe de dedo gordo, que también se dice, de distancia. Eso es lo maravilloso. Esta es la gran herramienta para internacionalizar. Siempre hablando un poquito más de gran consumo o un BB más dirigido. Hay otros servicios que no, que tenemos que tener realmente una presencia allí. El marketing digital es la clave, pero tampoco es la panacea. La estrategia mixta realmente, normalmente es lo que hace que puedan funcionar nuestras técnicas para internacionalizarnos de manera correcta.
[00:32:33] Speaker A: Sí, personalizar también un poco, conocer muy bien a tu mercado también implica personalizar tus mensajes, contenidos. Esto en el inbound marketing.
Ahora vamos a hablar de algo que a todo el mundo le interesa, la inversión, el ROI. ¿Cómo podemos medir los resultados y el retorno de la inversión para un crecimiento sostenible?
[00:32:57] Speaker B: Vale, bueno, aquí sí, el marketing digital es el rey del ROI o del RoAs, que se dice en el ámbito SEM. Bueno, en el marketing digital, la medición, lo comentábamos justo, creo que al principio de la entrevista de esta charla, es que se puede medir muy bien. Sí que tenemos la traza de ese consumidor hasta que se convierte en alguien cualificado, es decir, que está alrededor nuestra y que le interesa lo que tenemos y que acaba comprando o similar, hasta, bueno, pues tenemos toda su realidad. El marketing tradicional es un poco más complicado. Aquí voy a contar una pequeña anécdota. Hace muchos años en la agencia hicimos ya unos cuantos una campaña y el cliente nos exigía, era una campaña de marketing tradicional y nos exigía de alguna manera medir el retorno. Nosotros una de las técnicas que usamos fue poner un teléfono virtual, un número de teléfono virtual. Entonces, presuponiendo que quien viese ese número de teléfono directamente podría llamar a la empresa y así medir que venía exactamente de esa pieza publicitaria, el número de llamadas fue cero, cero a ese número. Pero sí, funcionó muy bien. Funcionó muy bien esa campaña, pero porque el comportamiento del consumidor en este caso era, al tener el impacto que era positivo, buscar en Google a través del móvil la compañía y darle al botón de llamar de Google, que ese sí te lo mide además, y ya poder llamarte. ¿Cómo podemos medir en marketing tradicional? Bueno, hay un montón de formas. ¿La primera es preguntar, claro, esto en gran consumo lo tienes que hacer a través de encuestas, no puedes preguntar a 5 millones de personas pero en un bb oye, de dónde vienes? O por ejemplo en un no un gran consumo, pero por ejemplo en una cadena hotelera, pues sabe el típico cómo no has conocido de ahí sí podemos tener datos, pero claro, son datos un poco más generalistas, no son tan a medida como los que podemos tener a través del marketing digital.
Siempre podemos de todas maneras ver cuál es nuestro esfuerzo en marketing, normalmente concentrado un poco más en la parte publicitaria y cuál es la conversión que estamos teniendo, es decir, cuáles son la adquisición de clientes nuevos y cuál es la tasa de retención que tenemos sobre los mismos. Con cuatro datos KPIS, con cuatro datos clave sí que podemos ver si funcionan o no funcionan. Pero bueno, aquí John Wanamaker, que es el señor que inventó el concepto de los centros comerciales en EE.UU. Tal y como los conocemos más o menos ahora, decía siempre que el 50 % de la publicidad que hacía no servía para nada, pero el problema es que no sabía qué 50 % era.
Bueno, siempre digo a título de broma entre profesionales en el marketing porque esto tampoco está muy bonito decirlo, pero es cierto que cuando hacemos por ejemplo una campaña que hablamos antes generalista, es más complicado de medir el resultado de esos esfuerzos que cuando hacemos una campaña de nicho. Pues si tenemos un standard en una feria concreta y tengo público potencial y puedo captarlo a través de formulario y medir la conversión es mucho más sencillo y estamos hablando de un marketing tradicional. Pero claro, a lo mejor la clave al final es una combinación. Fíjate en ese mismo ejemplo, estoy en una feria, pasan x personas, al final se interesan unas cuantas, otras me rellenan un documento, luego mi área comercial lo llama y finalmente dos o tres firmas, te echo un funnel de ventas y luego de esos pues si vuelven a comprar otros tantos.
Pues ahí he mezclado todas las técnicas desde un marketing tradicional a nicho, luego una conexión digital, luego podemos meter inbound marketing que sería pues ese lead que sabemos que es cualificado, es decir, que está interesado en nosotros, podemos seguir enviándole información de valor no publicitaria o no ofertas comerciales hasta que al final acabe convirtiéndose. Entonces el ROI siempre, no es que sea la asignatura pendiente, pero el gran debate siempre que tenemos el marketing más por los clientes que por nosotros mismos. Pero sí, bueno, hay cosas que se pueden medir muy muy muy bien. ¿Hay el marketing digital el rey y el marketing tradicional pues existen técnicas pero también muchas veces requieren un esfuerzo pre compra o post compra, pero requieren un esfuerzo no?
[00:37:14] Speaker A: No todo es blanco o negro, hay una serie de matices allí y también hay intangibles la reputación o que no necesariamente puedes medir de la misma forma que los leads y que son importantes para posicionar las marcas.
[00:37:33] Speaker B: Sí, bueno, la reputación lo es todo. Hay un dicho que reza algo como eres lo que comunicas. No es tanto así porque luego la publicidad es una promesa, se tiene que cumplir. Imagínate un anuncio de café, un café estupendo, lo escuchas en la radio, te sale en el story de Instagram, te hablan de él. Bueno, claro, el café es lo primero, ese café es buenísimo, pero luego si cuando vas al punto de venta y vas quieres y no está, bueno, esa promesa se incumple. ¿Entonces, bueno, eres lo que comunicas pero luego tienes el producto, no? ¿Luego tienes que demostrarlo, no? Pero sí que es cierto que hablamos que un 70 % de los consumidores sí que valoran realmente lo que les llega, especialmente en el canal digital, para luego tomar las decisiones de compra. Esa es la clave y esa es la reputación y eso es lo que tenemos que tratar de, como comentabas tú antes, pues de medir, de controlar, de bueno, hasta dónde se puede. Por ejemplo, hablamos del servicio de fidelización, del servicio postventa, de atención al cliente, antes la contestación de reseña, eso es como lo mínimo que tenemos que hacer. Da igual lo que sea mala la que te ponga, lo que tenés que hacer es resolverlo y resolverlo de manera pública porque te han dicho algo públicamente. Es verdad que a veces reseñas muy negativas cuando la realidad ha sido otra y lo vemos muchas veces que se hace virales respuestas muy ingeniosas diciendo bueno, pero es que usted realmente hizo esto o lo otro y la empresa no tiene culpa. Pero bueno, es una asignatura que todavía muchas empresas tienen pendiente y es reputacional y desde luego hay que trabajarla.
Cuando tenemos reseñas públicas también algunas técnicas muy interesantes que es tratar de contactar por privado, contestar público en público y luego resolverlo en privado y resolverlo de manera correcta. E incluso podemos tomarnos la libertad de que si lo resolvemos, pedirle aquí nos ha puesto una reseña un poquito más complicada, que rectifique. Eso ya sería lo mejor. E igualmente también podemos controlar las reseñas positivas, podemos pedirle a nuestros clientes satisfechos, podemos pedirle que pongan buenas reseñas cerca de nosotros, simplemente de su realidad. Eso lo podemos hacer, podemos controlar más o menos nuestra reputación en el mercado. Hay ámbitos un poquito más difíciles, en el BB es un poquito más difícil, nadie o muy complicado que te ponga una reseña y si te ponga una reseña te hace mucho daño.
Pero bueno, hay técnicas, hay muchas técnicas distintas.
[00:40:05] Speaker A: Genial, Carlos, súper interesante esta respuesta y y creo que en definitiva, pues cuidar la reputación, lo que dices, es una asignatura que tiene muchos detalles y que hay que estar en todo ese proceso. Bueno, todo este tema de la reputación me encanta porque quisiera vincularlo con las tendencias del 2024 y es que estuve leyendo la revista Forbes, por ejemplo, y bueno, más consultoras expertas destacan que este año una de las tendencias es la confianza y la transparencia, la imprevisticación que tienes con tus clientes. Y en esa parte pues tienen que ver factores de sostenibilidad, de cumplir con la responsabilidad social corporativa, de la transparencia con el manejo de los datos. Esto en el entorno digital pues sabes que cada vez hay más regulaciones y demás.
¿Bueno, y tú tienes una amplia experiencia con empresarios, qué papel juega esa ética empresarial dentro del mundo del marketing?
[00:41:06] Speaker B: Bueno, es la base. Yo creo que todas las empresas tienen que o sea, empresa que no tiene una ética empresarial no creo que deba ser una empresa viable o sostenible. El marketing por supuesto es una de las claves. Vendemos o conectamos una realidad. Además vivimos en una época que ya se ha pasado a llamar recientemente la perma crisis, es decir, había crisis cíclica, una, luego un periodo de alzada o igual luego otra, luego otra, hasta que hemos llegado a la perma crisis. Y claro, ahora esa flexibilidad y esa transparencia es algo clave para la empresa y el marketing es donde se verbaliza la acción de la empresa para conectar con el consumidor. Ahí las redes sociales por supuesto juegan papeles clave para poder ser transparente. Y además viven en una época un poquito más extraña donde nuestros consumidores quieren todo muy rápido pero también de manera sostenible. Esto se pasa a denominar la Paradoja del Consumidor y lo voy a explicar muy sencillo. Queremos pedir en Uber en Globo y queremos que nos llegue en 1 h, queremos que nos llegue inmediatamente, pero queremos que eso sea sostenible. Son dos conceptos contradictorios, no te puedo servir algo a tiempo real prácticamente muy rápido y que sea sostenible. Esa es la paradoja del consumidor actual.
Vemos también mucho envase en monodosis en los supermercados Eco, pero viene una manzana sola retrastilada.
Estos son algunos retos de los que nos enfrentamos. Está claro que la transparencia es clave, tenemos que ser muy claros en nuestras acciones y en esta época donde tenemos guerras, tenemos unas situaciones muy terribles, todos nos sentimos un poquito más crispados y necesitamos que la realidad pues sea lo más transparente, lo más accesible, lo más fácil posible porque la vida ya es bastante complicada. El marketing tiene que ayudar en esto, no puede ser un factor en contra eso desde luego.
[00:43:10] Speaker A: Sí, muy interesante porque además si lo que tú dices se demuestra que por ejemplo las generaciones más jóvenes pues se interesan también por otros temas diferentes, más de sostenibilidad, de igualdad, de responsabilidad, con la inclusión y demás.
[00:43:27] Speaker B: Sí, sí, sí. Ahí los valores de las marcas, es verdad que no lo hemos abordado, pero las valores de las marcas también dentro de esa ética empresarial son una gran clave, porque es cómo hacemos que se sientan identificados con nuestra empresa, con nuestra compañía. Y además lo exigen especialmente las nuevas generaciones. Los más pequeños, ya no los centennials, sino todavía los más pequeñitos, están muy concienciados con la responsabilidad, con la ecología, con el origen no animal de los productos que consumimos. Puede ser ropa, puede ser alimentación, puede ser bueno, otras tantas cosas. Y nosotros tenemos el deber de tanto adaptarnos a los consumidores, porque eso es nuestro centro, pero también de hacer un mundo mejor. Creo que es una simbiosis de ganar ganar. Luego.
[00:44:16] Speaker A: De acuerdo completamente. ¿Bueno, siguiendo con las tendencias, inteligencia artificial, aprendizaje automático, cómo crees que esto va a impactar el futuro del marketing digital? ¿Y cuáles son esas tendencias que las personas o las empresas más bien deberían empezar ya a adaptarse para sacar provecho?
[00:44:36] Speaker B: Hablábamos antes de Philip Kotler, el Padre del Marketing, tiene un libro que se llama Marketing cinco cero, empezó con el un cero, ya va por el cinco cero y se ha ido adaptando de una manera muy inteligente ese libro a las distintas tendencias y realidades de mercado que hemos ido aconteciendo. Yo estoy seguro que en poco tiempo tendrá que sacar Marketing seis cero, que será el de la inteligencia artificial. Es cierto que machine learning y este tipo de cosas existen desde los años 70, pero claro, ya sabemos cómo la habla a través de la ley de Moore, pues cada vez se estrecha más, se dinamiza más y cada vez corre más la vida y la tecnología se desarrolla de una manera más favorable para el ser humano. En este caso el marketing la ha tocado de lleno. No hace mucho tuve una experiencia donde me comentaban jope, es que la inteligencia artificial nos va a sustituir. Eso me comentó un compañero de trabajo y yo le respondí que no. Digo, no te podrás sustituir alguien que maneja la inteligencia artificial. No, la inteligencia artificial por sí misma ahora mismo es uno de los grandes actores en marketing. De hecho, los que manejan meta ads o Google Ads, ellos están llenos, muy acostumbrados que para crear tu audiencia, para determinar tus campañas, están asistidos por la inteligencia artificial que ya viene embebida directamente en los propios motores de creación de campañas. Claro, ahora es mucho más porque estamos en la era de la inteligencia artificial generativa, tanto a nivel de contenido visual, como ahora que está aterrizando el audiovisual, como también a nivel de contenido textual, vamos a decirlo de esa manera. Ahí tenemos que tener la capacidad de adaptarnos y usarlo para mejorar nuestras compañías, nuestras empresas, nuestras campañas de marketing. Y ahí los técnicos tienen ese gran reto de adaptarse y usarla de una manera sabia.
Hace un año se penaba incluso el comentario, eso está hecho con Gemini Bart, que se llama entonces, con chatgpt, con lo que sea, como que los clientes les causaba un rechazo, les decía que no era real. Ahora de alguna manera se ha asumido que la persona es quien inicia ese contenido, la inteligencia artificial te asiste a desarrollarlo, pero finalmente es la persona que lo finaliza. Porque al final, si hablamos que el marketing tiene que conectar con los consumidores, con el cliente, es otra persona la que tiene que hacer que eso conecte realmente la máquina no es todopoderosa, no sabe lo que conecta o deja de conectar, no conoce a tu cliente, ni si eres bb o si eres proveedor, no lo conoces, tú eres el que tiene ese deber. Una gran tendencia, pues lógicamente lo decíamos, la inteligencia artificial es una de las grandes aliadas para el marketing. No hay que tener miedo, sino que hay que subirse ese carro y hay que subirse cuanto antes. Esto hace un año era más complicado, creo que poco a poco lo estamos asumiendo también grandes compañías de edición gráfica pues lo han incorporado a sus motores y bueno, cada vez lo vemos con mejores ojos. ¿Pero es cierto que es una asignatura que todavía creo que en el marketing tenemos un poquito pendiente y que tenemos que seguir subiéndonos, no? También hablamos de inbound marketing, la automatización es una de las claves, especialmente cuando tenemos algo masivo, cuando nos dirigimos a un mercado amplio, aunque en el BB si tenemos muchos distintos nichos dentro de nuestro espectro, vendemos un producto que tiene sus productos y nos puede comprar el agricultor, el veterinario, el supermercado, pues tenemos que, por ejemplo, en ese caso, además, a través de automatizaciones, apoyándonos con inteligencia artificial, podremos generar x contenido revisado siempre por un operador humano y poder lanzarlo para crear esa relación con nuestros clientes actuales o potenciales. Entonces no es una tendencia, sino que es una realidad. Y eso pues lo tenemos que mezclar con los nuevos canales y los nuevos actores que llegan, que si además tenemos procesos disruptivos, innovadores para poder identificar dónde tenemos que movernos para poder conectar, pues tendríamos como la poción mágica, la poción perfecta para afrontar con solvencia este 2024. Siempre conociendo, pues como hemos hablado, la situación macro que vivimos, la paradoja del consumidor. Bueno, tenemos que tener todos estos datos en la cabeza para tomar decisiones, que lo más importante siempre es saber tomar esas decisiones.
[00:49:14] Speaker A: Aquí en ese punto, bueno, nos dice muchas cosas relativas a la inteligencia artificial, cómo hay que subirse al carro y demás, algo que creo que es muy importante. Hablas de la persona, como los técnicos, las personas que se dedican al marketing, pues tienen que asumir los retos y esto significa un aprendizaje.
¿Quise hacerte una pregunta, si pusiéramos una analogía de un equipo de fútbol, estás armando tu equipo de marketing ideal, qué jugadores ficharías? ¿Qué características deben tener? Esto un poco consejo para los empresarios que estén armando ese equipo de marketing.
[00:49:52] Speaker B: Bien, bien. ¿Bueno, lo primero es el que toma decisiones, no? Justo hablamos de eso, el entrenador. Ahora hablaremos de los jugadores, pero lo primero, o de las jugadoras, pero lo primero es el entrenador. Ese es el primero, el que toma decisiones. ¿Porque luego puedes hacer outsourcing, puedes hacer externalización, puedes hacer un montón de cosas, pero la entrada es la clave, vale? En ese caso, pues está feo decir, pero directora, director de marketing responsable, eso es lo primero que tienes que tener. Si no tienes eso, porque bueno, una startup emprendedor, empezando, pues también tienes que formarte, tienes que formar para tomar decisiones. No se pretende que tú seas el que ejecute, pero al menos sí tienes que conocer para luego contratar a esos jugadores. Si pretendes dirigir un equipo de fútbol sin tener ni idea, pues es complicado, al menos tu equipo de fútbol de marketing es complicado si no tienes a lo mejor una base.
Luego dependerá también mucho del nicho al que nos dirijamos. Si tenemos una gran compañía, pues necesitaremos una cantidad de papeles y roles distintos en nuestro equipo de marketing, desde ese analista de datos hasta al final de todo, alguien que se dedique a la fidelización. No tendríamos 11 jugadores, sino que tendríamos un equipo de rugby, de fútbol americano, que se dice aquí. Si estamos en el ámbito del emprendimiento de la startup, tenemos que identificar muy bien cuáles son nuestros clientes, como hemos venido reiterando durante toda esta conversación. En base a ello, tomar las decisiones de qué jugadores son los que nos pueden ayudar a conectar con ellos. Si por ejemplo, nuestra empresa fuese de distribución, pues necesitamos un especialista en trade marketing, que es aquel que define los espacios en los puntos de venta para que sean lo más efectivo posible. ¿He tratado de resumirlo de una manera muy sencillota, vale? Pero claro, dependerá. Y luego está toda la rama técnica. Yo comentaba que yo era diseñador y yo era una profesión que no se me da muy bien, pero que desde luego amo y creo firmemente en ella y en el poder que tienen los operadores, los técnicos en diseño gráfico con la inteligencia artificial. Es decir, se tiene que multiplicar su poder, no aminorar, no ser sustituido ni mucho menos. Y es verdad que los técnicos son muy importantes en psiquiátrico de fútbol, para mí son los delanteros, toda la parte que está en la zona frontal del campo, pues claro, necesitas videógrafos, necesitas fotógrafos, necesitas diseñadores gráficos, necesitas copywriter, necesitas un montón de gente que los tienes que tener en primera línea y además que tienen que trabajar entre ellos mismos. Son la parte operacional, la parte más técnica. Esos son claves. No se puede prescindir, eso es todo. De hecho, aunque se automatice todo, aunque se automatice todo, siempre hace falta alguien que haga foto, vídeo, hace falta alguien que la interprete, hace falta alguien que las transforme.
[00:52:49] Speaker A: Y más cuando decíamos que la innovación y la creatividad tiene un papel tan importante. El entretenimiento en las redes, efectivamente, eso.
[00:52:57] Speaker B: Hablaríamos de la parte un poquito más, bueno, de puesta en marcha, pero claro, decíamos que si la entrenadora es entrenador, esto no es posible. Entonces, la parte de análisis y estrategia, pues también ahí tenemos papeles fundamentales. Tenemos disciplinas como marketing intelligence, tenemos comportamientos del consumidor, tenemos tantas y tantas que son fundamentales que no nos podemos olvidar de ellas. Igual que en el final de la cadena, en la fidelización, hay una disciplina que es marketing relacional, donde también es importante porque todos los esfuerzos que hacemos al principio para captar en ese funnel se traduce siempre al final en la conversión. Eso significa que todo este dinero que hemos invertido aquí se transforma aquí. Con lo cual, si aquí abajo, en el triangulito abajo, perdemos uno, significa que hemos perdido pues 100001, millón, lo que sea, porque es parte de ese funnel. Con lo cual la retención es clave y tener especialistas en ese área también es realmente importante. Y luego es verdad que papeles en nuestro área hay tantos como tipología de clientes prácticamente y empresas. Por ejemplo, hay un papel que hace un año se puso como muy potente, que todavía sigue existiendo, que es Trafficker, que es aquel especialista que tiene la capacidad de traer tráfico con diferentes técnicas. Luego tenemos también todo el tema del grow marketing, growth hacking, tal, que es bueno crecer de una manera exponencial con una serie de técnicas que no son tradicionales para tener un crecimiento muy alto.
Hace un año la profesión de Pronter, es decir, aquel que da órdenes a la inteligencia artificial para que le genere para que le genere contenido o lo que sea, salió en las noticias. Si pagan $200000 al año a alguien con ese papel, hoy en día eso ya no existe. Los profesionales tenemos que ser realmente flexibles, realmente flexibles y adaptarnos a las diferentes demandas. Y los emprendedores y empresarios tenemos que también comprenderlos y también confiar en los profesionales, formarlos, ayudarles a avanzar en sus carreras para que puedan pivotar en base a las necesidades. ¿Entonces, claro, mi equipo de fútbol no es de 11, es de 11 millones.
[00:55:19] Speaker A: De personas, en definitiva, no? La formación continua, educar constantemente estar alerta a las tendencias es clave en esta profesión, casi que hoy en día en cualquiera, pero especialmente en un mundo tan dinámico que fue como hicimos la introducción a este espacio, se necesita.
Cerrando ya, Carlos, muchas gracias por estar aquí. ¿Quisiera que nos dejaras con la respuesta entonces de qué le recomendarías a una persona que hoy está diciendo voy a estudiar marketing o que me voy a adentrar en esa área?
[00:55:53] Speaker B: Pues fíjate, no he hablado de una de las cosas más importantes, aunque sí lo hemos tocado, que es la experiencia de cliente.
¿Cuando hay alguna charla y me lo preguntan, cuáles son las salidas del marketing? ¿A qué me puedo dirigir? Y si hemos hablado de lo importante del cliente en el centro en esta toma de decisiones. Hoy en día ser un experto en experiencia de cliente para mí es una de las grandes salidas del marketing. Cuando todo se automatice, entre comillas todo, siempre habrá una persona, automatización y otra persona.
Y esa persona, la experiencia con nuestra empresa es lo que tenemos que tener la capacidad de medir. Ese mapa de recorrido del cliente que yo dije, Customer Journey Map, ahí es donde realmente necesitamos especialistas, porque claro, las personas son el centro, son nuestros clientes, son los que nos compran. ¿Cómo podemos hacer que estén lo más satisfechos posibles? ¿Cómo podemos trabajar sus puntos de dolor cuando tienen contacto con nosotros para tratar de evitarlo y que estén contentos con la experiencia? Por ejemplo, llegas a un bar o un restaurante, te atienden o no te atienden, te miran o no te miran, te sientas en la mesa o no te sientan en la mesa, te ponen a esperar en la barra, te ofrecen una bebida, no te lo ofrecen, te dicen, te tratan bien o te tratan mal, vas a pedir la cuenta y es imposible pagar, que a veces nos pasa. Finalmente cuando de marcha son amables, no son amables, te piden que dejes una reseña, que no la dejes. ¿Fíjate, es infinito, parece, no? Todo eso es lo que tenemos que medir y eso es algo que hoy en día es fundamental, pero que es una de las grandes salidas profesionales dentro del marketing.
Siempre lo digo eso, todo lo que sea ux, ui, la parte técnica es fundamental. La experiencia de nuestros consumidores en el entorno digital, pero también en cualquier otro entorno, la Experiencia del Cliente es fundamental y para mí eso es una de las grandes salidas. Así que si te dedicas al marketing y estás viendo esto, ya sabes, hay que formarse en Experiencia del Consumidor, en Experiencia del Cliente.
[00:57:58] Speaker A: Carlos, nuevamente, muchas gracias por estar en este espacio. Espero que todas aquellas personas que estuvieran conectadas en este espacio lo hayan disfrutado tanto como yo lo disfruté, porque creo que, bueno, tocamos muchísimos temas muy, muy interesantes. Los esperamos en un próximo episodio de Territorio Inés.
