Episode Transcript
[00:00:01] Speaker A: Territorio INESEM potencia tu liderazgo.
[00:00:09] Speaker B: Para construir empresas sólidas y sostenibles en el tiempo. Hay muchos factores para tener en la Calidad del Producto o servicio, la Estrategia de Venta, la Gestión Financiera o el Manejo del Talento Humano son algunas de ellas. Pero en el corazón o centro de cualquier estrategia siempre están los clientes, usuarios o compradores.
Por esto, comprender las necesidades, comportamientos y deseos de las y los clientes es fundamental para el éxito. Hoy más que nunca, la competencia es feroz y quienes consumen son cada vez más exigentes. En este escenario, invertir tiempo y recursos en conocer a nuestros clientes o clientas se vuelve esencial para destacar en el mercado y crear una ventaja competitiva propia. Bienvenidos y bienvenidas a Territory INE Sem hoy. Hoy conversaremos con Marta Alfalcón, quien compartirá sus conocimientos y experiencias en el Mundo del Emprendimiento. Marta es Ingeniera Técnica en Diseño Industrial y se ha enfocado en el desarrollo de servicios. Además, es especialista en herramientas de diseño centrado en las personas. Con un máster en diseño de productos, se dedica a asesorar a las empresas y emprendimientos a que se resuelvan sus retos y creen servicios, siempre de forma innovadora. Tiene una experiencia internacional con empresas en España, Italia y Reino Unido. Le damos la bienvenida a Marta.
[00:01:25] Speaker A: ¿Hola, qué tal? Encantada de estar aquí.
[00:01:28] Speaker B: Encantada de tenerte con nosotros en este espacio. Marta, antes que nada de entrar ya en el tema de cómo conocer a tu cliente, me gustaría que nos cuentes un poco de tu experiencia e interés por el diseño de productos y servicios y cómo asesoras a los emprendimientos en esta área.
[00:01:43] Speaker A: Pues me interesa. Empezó cuando estaba estudiando justo que decías de diseño industrial, que fue mi carrera universitaria, estoy graduada en este tema. Empezó porque me empezó a llamar la atención el tema de que tú puedes diseñar un producto, en este caso físico estamos hablando, no digital, tú puedes diseñar un producto, pero me empecé a fijar que la experiencia que va alrededor de ese producto es tanto o más importante a veces que el propio producto en sí. Seguro que todo el mundo tiene marcas favoritas de electrónica o de cualquier otra cosa que están como que son como marcas a las que estamos muy apegados y muchas veces por la experiencia que esa marca nos ofrece. ¿Entonces, bueno, mi inquietud empezó como qué hay detrás de las experiencias alrededor de los productos y servicios? Hay un tema, una parte muy emocional que seguramente ahora hablaremos y empezó tirando de ese hilo y poco a poco me empecé a formar en más cosas, en diseño de servicios, en diseño centrado en las personas y toda esta parte más de la innovación.
Y nada, empezó por ahí y la verdad es que hay mucha tela que cortar en todo este ámbito.
[00:02:49] Speaker B: Bueno, ahora nos hablas de ese diseño centrado en las personas, que se conecta mucho con nuestro tema de hoy, que es cómo conocer al cliente. ¿Entonces cuéntanos por qué invertir tiempo y recursos en conocer bien a los clientes es tan importante para un negocio?
[00:03:05] Speaker A: Bueno, pues al final cuanto una empresa más conoce al tipo de persona a la que al final quiere vender, es decir, al mercado en el que quieres posicionarte, cuanto más lo conozcas, más ventaja competitiva vas a tener, en el sentido de que si tú te estás adelantando a resolver esas necesidades que muchas veces están latentes, que no son como muy evidentes, pero si tú tienes la inteligencia de hacer esa investigación de cliente y conocerle bien previamente, o tienes el hábito de más o menos recurrentemente hacer investigaciones, que es lo ideal, pues vas a estar como tan conectado con esas necesidades que te puedes adelantar muchas veces no solo a competidores, que obviamente también, pero también a qué necesitan las personas y dónde tú les puedes dar esas soluciones. Entonces, esas soluciones están respondiendo a necesidades que existen y que están ahí y que están sin resolver muchas veces y eso te da ventaja competitiva. ¿Y qué más? También está esta parte de que si tú estás ofreciendo una solución que tiene un encaje muy bueno con lo que la gente necesita, no es que vaya a ser facilísimo de vender, pero va a ser más fluido vender algo que la gente está pidiendo, está como deseando y bueno, está encajando con eso que en su día a día pues igual tienen ahí la piedra en el zapato o no tienen por qué ser algo negativo, puede ser algo que desean, algo más aspiracional y que nuestra marca como que le responde a esa aspiración, pues si nosotros nos adelantamos va a ser más fácil también venderlo. Ya entras en un tema más de comunicación también muchas veces storytelling, todo eso nos ayuda a venderlo de una forma más fácil. Digo ahí facilísima, pero sí, más fácil.
[00:04:50] Speaker B: Bueno, entonces en definitiva es clave para que tenga éxito porque está relacionado con resolver esas necesidades, con la innovación, con crear productos o servicios adecuados para nuestros públicos objetivos. ¿Cuáles crees que son los principales errores al hacerlo?
[00:05:09] Speaker A: Pues siempre es un tema de personas. Somos personas vendiéndole a personas al final. Y cuando desde nuestra empresa estamos metiendo demasiados nuestros sesgos y nuestras suposiciones, estamos un poco contaminando lo que nos gustaría vender de lo que realmente la gente necesita. No siempre es lo mismo lo que yo quiero vender ahí fuera que lo que la gente está necesitando. Esto quiere decir que a veces vemos problemas en el mercado o temas a resolver que el público al que tú te quieres dirigir no necesariamente lo ve como un problema. O sea, tú ves un hueco en el mercado de ah, mira, nadie está haciendo esto, voy a hacerlo yo, voy yo a resolver este problema, voy a aportar un servicio, un producto que se centre en resolver esto. Pero es que igual eso está sin resolver porque la gente realmente no está dispuesta a pagar por ello muchas veces, por mucho que yo me empeñe. Entonces aunque la persona lo vea como un problema y diga pues mira, no sé, yo que sé, tengo un agujero en la facha de mi casa, imagínate si tú no lo ves como un problema o no lo ves tan grave como para invertir dinero en resolver ese agujero, cerrarlo, hacerle algo, pues entonces tú como empresa no tienes un servicio deseable, no tienes un servicio vendible. Entonces ahondar mucho en esto es importante, pero desde el punto de vista de que tus sesgos y tus suposiciones y de cómo a ti te gustaría que fuesen las cosas tú como empresa, que no influyan demasiado, no contaminen demasiado esa investigación. Porque pasa muchísimo, pero muchísimo, que hay cosas que estamos en la oficina y estamos hablando en el equipo y decimos ah sí, hemos observado esto, suponemos que entonces tenemos que hacer esto otro, mejor haz una investigación y realmente cerciónate de que efectivamente la gente necesita esto o que hay un hueco en el mercado que la gente estaría dispuesta a pagar por esto. Toda esta parte es muy importante porque el papel todo lo aguanta y los planes y que hagamos en la oficina todo lo aguantan, pero luego salir ahí fuera y enfrentarte con la realidad, a veces puedes perder mucho tiempo y mucho dinero invirtiendo en desarrollar cosas que nadie necesita. Desgraciadamente ese es el problema.
[00:07:19] Speaker B: Claro, ahí hay problemas de como de una brecha entre esas expectativas que tienes tú como vendedor, como empresario y lo que realmente está buscando el grupo al que quieres dirigirte. De hecho hay cifras pues en España de que, no sé, por ejemplo, 700000 pymes cerraron con pérdidas en el 2023 según el barómetro del Consejo General de los Colegios de Gestores de Administración, o que en 2022 se presentaron 26207 disoluciones de empresas. Entonces, aunque emprender se vende como algo muy aspiracional y demás, pues tiene su ciencia. ¿Por eso hay personas como tú pues dedicadas a asesorar emprendimientos y de hecho Leia, que se relaciona mucho con la falta de planificación, la falta de visión estratégica, no tener esa ventaja competitiva, evidentemente la calidad del producto o servicio, qué porcentaje o qué tan relevante crees que es el conocer al cliente dentro de esos factores claves a la hora de emprender?
¿Es lo primero que debemos considerar antes de lanzar el producto o servicio o cómo lo dirías tú?
[00:08:35] Speaker A: Pues dentro del enfoque de diseño centrado en las personas es una de las piezas más claves, o sea, es como la pieza alrededor de lo que gira todo lo demás. Por mucho que una empresa tenga un plan de ventas magnífico o que tenga las mejores herramientas, la mejor tecnología, el mejor equipo, si no tienes realmente un servicio, un producto que la gente quiera, no tienes todo lo demás. No importa demasiado el excel, lo que te diga, todas tus proyecciones, tu estrategia, si no tienes algo que la gente quiera comprar, no hay dinero que entre. Con lo cual esa es una pieza como muy, muy fundamental.
¿Y el problema es esto, no? Justo que comentábamos antes, de que se pierde mucho tiempo, se invierte demasiado tiempo en desarrollar cosas pues por una intuición o por algo que al equipo o a la empresa le gustaría, o al CEO, a quien sea, que le gustaría que saliese y luego se topa con la realidad. Te pongo un ejemplo que viví hace un par de años, si quieres, que es de unas personas que me llamaron.
Esta empresa había desarrollado un software de gestión empresarial, o sea, tenía un cliente BB, que su cliente era otras empresas, y habían estado dos años encerrados desarrollando, dos años desarrollando este servicio de gestión de empresa, tal, interna, no sé qué. Y cuando yo llegué, cuando me llamaron y llegué allí, el problema era que no conseguimos vender este maravilloso sistema que hemos creado de gestión interna de empresas, no sé cuántos, 1000 características, 1000 opciones, súper personalizado y adaptable, no sé qué, pero no lo conseguía vender. ¿Qué pasaba? Que cuando iban a contarles a supuestos potenciales clientes, pues eso, de qué iba el producto, cómo funcionaba para hacer una venta o para intentar contarles y que potencialmente surgiese una venta, pues al final la gente, primero, era tan complejo que no lo entendían, no entendían el valor, no entendían las ventajas, no entendían qué les resolvía que no le resolviese otras soluciones que ya estaban utilizando. Es decir, era como demasiado monstruo para lo que realmente la gente necesitaba. La gente necesitaba cosas mucho más simples de implementar para aquel tema en concreto de gestión empresarial que te comento. Entonces invirtieron muchísimos recursos, al final humanos de un equipo de cinco personas creo que eran, desarrollando este nuevo software, este nuevo producto, muchísimo tiempo, inversión de todos lados, pruebas, errores, no sé qué, para que llegues al mercado después de dos años y no seas capaz de venderlo. Entonces esto es trágico. Y como tú decías, cuando llegas a ese momento en el que ya en tu caja no tienes demasiado dinero porque te lo has gastado desarrollando y pagándole a estas personas y han pasado dos años y no has hecho pruebas con el mercado, no has ido construyendo el servicio del producto en este caso sobre la marcha y haciendo pruebas, pues desgraciadamente llega un momento que mucha gente no aguanta porque no tiene más de dónde tirar y tiene que y tiene que cerrar. Esto pasa muchísimo. Pero basado en lo que te comentaba antes de nosotros suponemos que esto estaría muy bien hacerlo y venderlo y construirlo y la gente lo necesita, pero cuando llegas a la realidad fuera de tu oficina, sales, te encuentras con el mundo y nadie está esperando por ti. Y eso es como la gran tragedia de todo esto.
[00:12:01] Speaker B: Ya. ¿Y el ejemplo que nos dices es como súper paradójico, porque dos años de inversión, de esfuerzo humano y demás, pues hay muchos esfuerzos ahí, no?
¿Relacionado con esto, cuáles son esas herramientas para el conocimiento de los clientes? ¿En qué nos podemos basar para entender ese mercado?
[00:12:22] Speaker A: Pues principalmente a mí la herramienta que más me gusta son entrevistas con clientes, con potenciales clientes. Tener unas conversaciones estructuradas, tocando los puntos que a ti te interesa investigar, para mí es muy potente porque realmente a veces como en cuatro o cinco conversaciones sacas muchísima información. Al final es un poco salir de la oficina y tener un contacto con el mundo real y con el contexto real de esas personas. Entonces las entrevistas son muy potentes. Los focus group también va muy bien. Y luego focus group, porque quien no lo sepa, es una entrevista pero es en grupo. Es como preguntarles cosas pero en vez de uno en uno a un grupo de personas. Y luego están las encuestas, que la gente tira mucho de encuestas y está bien hacer encuestas, lo que pasa que a mí las encuestas me gusta más utilizarlas para temas como muy específicos de OAO B o a, B, c. Entonces que las personas elijan como una opción. Pero de inicio tener las conversaciones con las personas y estas entrevistas para mí es lo más potente. ¿Por qué? Porque también muchas veces nos centramos demasiado en la información que nos dan los datos, o sea, la cuantitativa de cuánta gente vive en las grandes ciudades, cuánta gente compra tal, cuánta gente compra cual, pero hay mucha información que es más cualitativa, que es de emociones. ¿Por qué decides esto y no lo otro cuando tienes esta situación delante? ¿Por qué te comportas así y no de la otra manera? Entonces esa información cualitativa realmente, si no la sacas de una conversación, los números no te dicen yo compro esto porque me recuerda a cuando vivía con mis padres y mi abuela hacía no sé qué. O sea, es como información como mucho más emocional que necesitamos conocer también porque queramos o no, las funcionalidades de los servicios y los productos están muy bien, pero normalmente las personas compramos por un tema emocional. Tú eliges un coche que dices sí, es muy seguro, tiene tal motor, no sé qué, pero emocionalmente lo compras por otros motivos. Pues luego justificas que el coche funciona muy bien y tal. Racionalmente pero la compra realmente la haces por temas emocionales la mayoría de las veces.
[00:14:34] Speaker B: ¿Vale, entonces, en este orden de ideas, qué tipo de datos de clientes podemos recopilar y analizar? ¿Los agruparías como, no sé, demográfico, luego intereses o cómo los agruparías?
[00:14:47] Speaker A: Sí, los datos sociodemográficos son interesantes, está bien tenerlos en cuenta, pero sí que es verdad que mucha gente solo se fija en los datos sociodemográficos. Esto quiere decir que tú puedes decir mujer de entre los 35 y los 45 con dos hijos de entre cinco y 10 años, que vive en Ciudad Grande. Entonces, estos son datos sociodemográficos, está bien tenerlos, pero en mi opinión es más interesante tener qué necesidades comunes tienen todas esas mujeres, en este caso, relacionadas con, vamos a poner un ejemplo, maternidad. En este caso, da igual que tengas 43, que tengas 33, porque puede haber o menos, o 25, y tienes dos hijos pequeños, con 25 quizás tengas las mismas necesidades que cubrir, independientemente de tu edad, y las tienes en común por la situación contextual de soy mamá de dos hijos pequeños. Entonces, muchas veces influye el contexto, me refiero dónde vives, qué edad tienes y tal, pero no necesariamente siempre influye. Entonces, es más, a mi modo de ver, es más interesante tener eso en cuenta. Datos sociodemográficos, sobre todo para marketing, viene muy bien para cuando tienes que hacer un anuncio, tienes que targetear a la gente.
La herramienta propia de los anuncios te pide de género de la persona, edad, que le gusta, que no le gusta, tal. Pero luego hay otro grupo de datos que son estos que hablábamos antes, como más emocionales. Imagínate la mamá, independientemente de su edad, de dónde vive y tal, se siente sola muchas veces e insegura porque tiene mucha carga de trabajo, mucha responsabilidad en su día a día, se siente sobrepasada. Eso no te lo dicen los datos, realmente no es un interés, es una cosa emocional de ellas que tenemos que conocer. Hablando con ellas, la mayoría de las.
[00:16:41] Speaker B: Veces identifica ciertos patrones que se pueden generalizar.
Bueno, esto es súper interesante lo que nos planteas de los focus group, las entrevistas, pero evidentemente necesitarás un grupo grande para poder sacar conclusiones.
Tú trabajas con emprendedores también.
¿Qué herramientas puede usar una persona, una familia, que no tiene una disponibilidad grande de recursos? ¿O sea, qué aconsejas que haga cuando hay esos recursos limitados?
[00:17:18] Speaker A: Pues al final es un tema de cuando no tienes recursos, es decir, no tienes una persona que vaya a hablar con la gente por ti, que luego venga y te cuente. Al final el recurso que te queda es el tiempo, porque hablar con personas está accesible a cualquiera que quiera y tenga ganas de investigar. Entonces, yo con los emprendimientos que mentorizo de gente, pues eso, no de hola, soy solo yo o soy yo y otra persona que tengo contratada y ya no tenemos más recursos, no tenemos nada. Es simplemente pues invertir un poco de tiempo de vez en cuando en hablar y en mantener contacto real con el tipo de perfil que a ti te interesa. Y bueno, pues en este caso estamos hablando de mamás, pero cualquier otro tipo de perfil que cada uno tenga.
Entonces es esto, es invertir el tiempo en hablar con la gente y sobre todo en registrar lo que te cuentan. Es como la otra gran herramienta. Me da igual si es un excel, si es un cualquier espacio virtual donde puedes volcar la información, que hay muchas posibilidades de espacios de estos, pero un excel, un word, da lo mismo. El tema es que hablen con la gente y lo registren, que no se fíen de su memoria, que no se fíen de sensaciones que hayan tenido, no es me han dicho tal cual esto, no. Y con el tiempo tenerlo registrado te ayuda a buscar patrones. Ah, mira, estas tres personas me han dicho lo mismo, qué curioso, aquí hay algo. Y entonces ahí ya tienes quizás una necesidad, o sea, que la gente no se asuste, no hace falta tantos recursos como una cosa complejísima y tal, cuando no se detienen es mucho más sencillo. Y luego al final en el día a día, incluso las más pequeñitas y unipersonales muchas veces no priorizan esto, pero priorizan otras cosas que no son tan importantes muchas veces e invierten mucho tiempo en ellas. Entonces si realmente tú tienes claras las necesidades de las personas en la toma de decisiones de todo lo demás, luego va a ir todo mucho más rápido, mucho más claro, porque vale, si la gente necesita esta yo me esto, yo quiero posicionarme aquí, este va a ser mi servicio, ahora me meto a venderlo y hacer todas esas otras cosas más públicas, digamos.
[00:19:30] Speaker B: ¿Vale, y hay un paso previo, porque nos pones un ejemplo, voy, hablo con muchas personas o en gran escala hago focus group, organizo entrevistas, encuestas, etc.
Qué datos debemos identificar para que una persona sea nuestro público ideal? ¿Digamos que cuáles serían esos requisitos, por decirlo así, que tendría una persona para decir es a la persona a la que me debo dirigir con mi producto o servicio?
[00:19:58] Speaker A: Sí, pues como bien dices, hay un paso previo que es como una reflexión de a mí qué tipo de cliente me interesa tener, donde creo en principio, por lo menos en principio, que yo tengo como más oportunidad de de desarrollar mi actividad. ¿Si mi empresa se dedica a la educación infantil, dónde puedo yo, qué tipo de persona es como la que yo creo que puedo colocarme? Entonces eso es como una reflexión previa. ¿Luego cuando estás hablando con la gente puede cambiar un poco la idea que tú tenías en principio, ah pues mira no son mamás tal, son mamás cuál?
Esto lo vas cambiando. Pero básicamente el perfil de persona ideal cumple con con tres factores, uno es que tenga un problema, otro es que sea consciente de que tiene ese problema y el tercero es que tenga presupuesto. Son como los tres grandes factores. Si tiene un problema, es consciente que lo tiene, pero no tiene presupuesto para pagar una solución, pues desgraciadamente no va a ser cliente o clienta, al menos en ese momento.
Pero si no es consciente de que tiene ese problema tampoco está en el punto de de comprarnos nada. Ahí hay otras herramientas de marketing que son aparte de todo esto que estamos hablando, que sería más hablar del problema, concienciar del problema, más del punto de vista de oye primero entérate que tienes un problema y ya cuando la persona se ha enterado que tiene un problema y es consciente de que lo tiene y tiene presupuesto, entonces ya se puede convertir en cliente.
[00:21:30] Speaker B: ¿Vale, y bueno, cómo podemos asegurarnos de que efectivamente hemos entendido bien ese proceso del cliente? Los datos pues son muy importantes. ¿Cómo hacemos esa validación de esos datos?
[00:21:43] Speaker A: Pues tal cual como lo has dicho, es un proceso que se llama validación, que es yo tengo esa investigación hecha, yo creo que este servicio o producto encaja con lo que las personas necesitan o yo he visto que necesitan, entonces empieza un proceso de validación, es decir, yo tengo ese servicio ideado, tiene una forma, tiene unas funcionalidades, tiene unas piezas, entonces necesito que alguien lo pruebe y que me diga si efectivamente esto va por aquí o tengo que cambiarle algo, que esto también es algo que se salta todo el mundo. Entonces por diferenciar, cuando estamos investigando, que es lo que estábamos hablando hasta ahora, tú vas a hacer esas entrevistas, Focus group, lo que sea, con los ojos totalmente limpios de decir voy a ver qué me cuenta la gente y voy a ver en eso que me cuentan dónde hay patrones, donde veo necesidades y tal. Cuando estamos validando es otro momento totalmente diferente porque ya estamos con una solución y estamos pidiendo por feedback a la persona, ya le estamos presentando el servicio producto y entonces estamos esperando a que nos digan qué les parece que mejorarían, que podemos cambiar, cómo lo podemos mejorar, etc. Mucha gente lo confunde y piensa que por pedir feedback ya de inicio está investigando. Eso no es investigar, eso es pedir feedback, eso es validar una idea, pero no es investigar. Y entonces a veces esto se confunde y es en este proceso de validación donde felizmente llegaremos al famoso Product Market Fit, que es este momento en el que efectivamente ves que el producto o servicio que tú tienes encaja con el mercado y encaja con el mercado quiere decir que encaja con esas necesidades que hay ahí fuera más o menos latentes o evidentes muchas veces son obvias pero muchas veces son latentes que no se ven tan claramente entonces encuentras ese encaje en esa validación que lo pruebe un grupo pequeño de personas que te diga qué opinan y que con eso puedas seguramente mejorarlo no es muy raro hacerte a la primera pero con lo que te digan seguramente puedas mejorarlo mucho.
[00:23:42] Speaker B: ¿Vale y hay algún tipo de aplicación, programa, herramienta que pueda recomendar que sirva para esa gestión de clientes de cómo organizar lo que vas encontrando o cómo hacerlo visible dentro de la empresa para que las demás personas lo comprendan y demás?
[00:24:03] Speaker A: Pues tradicionalmente con lo que antes lo comentaba un poco de cualquier excel que tengas un poco bien organizado, la gente que sepa realmente usar Excel, yo no soy una de esas personas desde luego pero la gente, hay gente que sabe usar Excel de una forma increíble y sabe organizar muy bien la información en un excel y es accesible a todo el mundo y lo puedes colgar en drive y todo el mundo pueda acceder pero hoy en día ya hay muchas herramientas visuales que son totalmente visuales como mural, como miro funcionalidades también hay en notion que puedes, es más complejo notion es más abierto pero puedes embeber también distintas herramientas y tener la información filtrada incluso y tal. Tampoco yo me complicaría tanto pero bueno quien se quiera meter a investigar también es una opción. Entonces lo importante es que todo esté en un lugar centralizado que las personas clave o que necesiten la información puedan acceder enseguida y que se pueda mover, que se pueda relacionar celdas con celdas o ir sacando patrones e ir organizándolo, que se pueda filtrar la información según comportamientos, según emociones, según cuántas compras de este tema ha hecho en los últimos años entonces que se puede ir filtrando esa información es interesante pero sobre todo que esté centralizada en un mismo lugar.
[00:25:23] Speaker B: Vale y ahora que nos dicen que se vaya recolectando esa información entonces entiendo que no solamente debe hacerse en un momento inicial antes de lanzar ese producto o servicio sino que es un proceso continuo de ir analizando nuestro cliente qué papel juega ahí la flexibilidad porque me vienen a la mente como estos ejemplos de no sé el típico post it o de unas bicicletas en EEUU que se llaman pelotón que la que son como ejemplo de negocio de éxito donde pues eran entrenadores personales que se conectaban contigo mientras pues tú te conectas a hacer el ejercicio y se dieron cuenta que la gente que las compra pues no eran súper fit sino que al contrario personas con sobrepeso que a lo mejor no iban al gimnasio por vergüenza o no, deportistas que preferían hacer en su casa porque se sentían más cómodo y esa cámara les cortaba un poco el entusiasmo por estar ahí que ellos querían era que los entrenaran sin sin que los vieran. Entonces pues nada, como que hicieron estos estudios de mercado y lograron entender que era mejor retirar las cámaras y crearon otros sistemas de engagement con el cliente, desarrollaron aplicaciones en Instagram para conectarse y más. Y bueno, siguieron recopilando datos.
Entonces eso, que como ves tú la flexibilidad, la resiliencia para seguir persistiendo en conocer a ese cliente cuando a lo mejor no nos va tan bien al.
[00:26:58] Speaker A: Comienzo, es que es fundamental, o sea, ojalá pudiésemos hacer una investigación, llegar a unas conclusiones, grabar eso en piedra y que para siempre se fuese a quedar así y ya está. Pero bueno, no es que los mercados sean cambiantes, que las personas somos cambiantes y las personas somos los mercados y cada vez pues todo va como más rápido y nuestras prioridades van cambiando y nos vamos adaptando. Entonces las empresas, las marcas, los servicios, los productos, pues tienen que ir un poco detrás en esa adaptación al final. Y el tema de la investigación de clientes, que es un proceso totalmente vivo, o sea que cuanta más frecuencia lo hagamos pues no perderemos ese pulso con el mercado, con lo que está pasando, con lo que está cambiando, como decíamos al principio del todo, nos podremos adelantar incluso a cosas que otras empresas de la competencia seguramente no estén viendo. Entonces es un proceso totalmente vivo. El producto que tú decías, como ponías estos ejemplos de peloton o deposit, es como yo tengo este servicio inicial que creo que va por aquí, pero en esa validación ya seguramente haya que dar una vuelta. ¿Entonces iteras y le cambias, bueno, le quito la cámara y vamos a ver qué tal, venga, sin cámara, qué más? Pues la gente, no sé, prefiere que yo que sé, tener algo para compartir por redes, pues venga, se lo ponemos, vamos a probar. Entonces en esas iteraciones también vas ganando cuota de mercado, vas haciendo marca, vas fidelizando clientes, vas haciendo comunidad y bueno, vas creciendo y mejorando el producto, que eso es una ventaja competitiva de las más importantes.
[00:28:37] Speaker B: Vale, aquí hay como dos preguntas que me gustaría hacerte relacionar con ese constante aprender del mercado, del cliente y demás. ¿Y la primera es de cómo podemos implementar, o sea, qué buenas prácticas podemos implementar para no perderle ese pulso al mercado, cómo son esos procesos de investigación periódicos? ¿Hay una frecuencia deseada o cada empresa debe adaptarlo? Me gustaría que nos dieras tú.
[00:29:08] Speaker A: ¿Claro, no hay una receta ideal para todo el mundo, no? Depende muchísimo del sector, pero sí que es verdad que en cuanto hagas una iteración o dos o las que toquen y el producto esté más o menos definitivo, es como que es el momento de ese servicio, de ese producto, empezará a crecer en el mercado eso poco a poco, ojalá ganando cuota, etc. Cuando jams ese servicio está rodado, etc. Lo interesante es cómo volver a hacer otra investigación de a ver qué más hay ahí fuera, porque al final el peligro también es un poco de como decir ya está hecho, ya lo tenemos, entonces esto es cómo se va a quedar y a disfrutar y a que llegue la facturación. Pero realmente es como interesante que en cuanto ya tengas algo rodado, investigar qué más líneas de negocio puedes tener a tu disposición para no dormirte en los laureles al final y no confiarte demasiado. No quiere decir que vayas a sacar otro servicio nuevo mañana o una vez acabes esa investigación, pero sí es como bueno, voy a seguir con la oreja puesta ahí fuera a ver qué otras cosas hay. Lo que tú decías de no perderle el pulso a la gente, de estar en la realidad todavía, para que en el momento que estratégicamente te interese, pues buscar de darles otra solución y abrir quizás una nueva línea de negocio por ahí.
[00:30:34] Speaker B: Esto lo conecto mucho con lo que nos decías al principio de las emociones, que muchas veces nos guiamos en las compras por nuestras emociones más que por esos criterios racionales de nos va a servir para esto o aquello. ¿Cómo podemos utilizar entonces esa Psicología del Consumidor para comprender mejor las motivaciones y decisiones de compra de nuestros clientes?
[00:30:58] Speaker A: Pues en estos datos cualitativos que te decía antes, que son súper importantes, y que son súper importantes digo porque muchas veces nos fijamos o las personas se fijan en las funcionalidades del producto, cuánto te incluye el servicio, cuánto tiempo de soporte tienes, todas estas cosas que están muy bien, pero se olvidan de esta parte más emocional. Entonces te pongo otro ejemplo de unos clientes que tuve hace hace un par de años o tres, que era una empresa industrial de maquinaria, o sea, más funcional que eso, complicado. Y entonces en estas investigaciones eran un equipo de gente muy majo, la verdad que les iba muy bien culturalmente estaban muy alineados, trabajaban muy fluido, pero era una empresa de maquinaria, o sea, tampoco era una empresa de globos de fiestas, no, era una empresa de maquinaria y te hacían máquinas a medida para ti. Entonces investigando en sus clientes, porque al final ellos estaban en ese momento de querer mejorar, de querer saber este punto que comentábamos antes de qué más podemos ofrecer ahí fuera a los clientes, pues salió todo el rato que el motivo, o sea, era una empresa que era más cara, sus servicios eran más caros que su competencia muchas veces, pero finalmente las personas que lo contrataban siempre el motivo era me dan tranquilidad todo el rato era la palabra tranquilidad, tranquilidad. Entonces era curioso ver cómo otras empresas que hacían más o menos lo mismo, porque al final es ingeniería, son cosas como técnicas y que eran más baratas, y finalmente elegían a esta porque les daban esa tranquilidad y esa tranquilidad era lo que necesitaban realmente de voy a montar una cosa complejísima de una inversión muy importante para mí, que es una máquina media tal, yo quiero estar tranquila cuando estas personas estén ahí montándome todo el tinglao porque va a ser un proceso muy complejo, no quiero estar todos los días estresada, no durmiendo y tal, yo quiero estar tranquila. Entonces esta parte emocional era lo que finalmente cerraba la venta y era como muy curioso, pero a la vez muy significativo de ver de es que la experiencia que le aportáis a la persona y le transmitís esa tranquilidad todo el rato, lo cual no quiere decir que fuesen los más cracks del universo, pero era una cosa que tranquilo, lo tenemos controlado y si no sabemos cómo se hace, nos buscamos esa como delega en mí, pues era como cerraban ventas esta gente. Entonces potenciamos mucho más en la experiencia de cliente generar esa tranquilidad.
[00:33:26] Speaker B: Claro, ya puedes crear todo un relato además de marca relacionada con esa tranquilidad o seguridad.
Súper interesante. Como estos ejemplos, pues reales. ¿Quién nos cuenta?
¿Y bueno, también estamos en un momento, no? Lo que llamamos la era digital después del Covid, pues pegó este aceldado, las empresas con su transformación digital y demás, las expectativas de las personas pues han cambiado mucho en cuanto a la experiencia del cliente en canales digitales, pero pues también presenciales.
Cuéntanos qué has identificado o cuáles has identificado, qué son esas expectativas hoy en día de las personas en general.
[00:34:12] Speaker A: Es que las expectativas, como cada vez hay más oferta y más soluciones y más posibilidades, pues obviamente cada vez son más altas. Y esto está pasando en todos los sectores. Absolutamente. ¿La gente, bueno, lo estábamos comentando, ahora ya no compras solamente las características de lo que me estás ofreciendo, sino que te compro por el plus, o sea, por qué más me vas a ofrecer? ¿Cómo me vas a tratar? ¿Cómo va a ser costoso para mí? ¿Me vas a dar mucho trabajo, me vas a quitar trabajo? Al final la gente busca el ahorro de tiempo, que le ahorres tarea, que le ahorres dinero, por supuesto, que le ahorres, que le evites, que le restes cargas. Al final muchos servicios que me encontraba por ahí es como, bueno, es que tienen que hacer esto, el cliente, tienen que rellenarme toda esta documentación, es que es algo que hay que hacer. Bueno, y si se la rellenas tú o si le facilitas tú que rellena la documentación, por ejemplo documentación porque es como lo más arduo muchas veces de los procesos, pero al final las expectativas son más más altas dentro de unos límites razonables. Tenemos un poco también que ver cómo podemos hacerle más fácil, siempre es como el foco de cómo podemos hacerle más fácil la vida al cliente o a la clienta que nos está comprando, cómo le podemos evitar momentos incómodos, cómo podemos ahorrarles cosas, cómo podemos hacer que sea, no sé, menos tiempo el dedicación a lo que sea estar con el foco todo el rato ahí. Pues al final vamos un poco respondiendo a esas expectativas cada vez más elevadas que tenemos en general las personas cuando consumimos cualquier cosa y si están en aumento y la experiencia de cliente en ese caso es muy muy importante, cada vez más importante.
[00:36:03] Speaker B: Bueno, nos hablas de ese plus de esa experiencia de cliente y también al principio nos comentabas de cómo es importante conocer muy bien a esa persona, sus motivaciones y demás y esto me hace pensar que hoy en día también pues hay mercado más amplio gracias a esos canales digitales podemos vender digamos geográficamente, vencer muchas barreras. ¿Cómo podemos adaptar entonces esas estrategias de comprensión del cliente a diferentes culturas y mercados? Porque las personas son muy diferentes y el contexto nos condiciona mucho.
¿Qué consejos darías para entender a clientes cuando tenemos mercados internacionales que son muy diferentes?
[00:36:43] Speaker A: Sí, cuando cuando los mercados son internacionales y ahí hablamos ya de temas obviamente culturales, pero también incluso de idiomas, de cómo se toman decisiones en un lugar o en el otro, sí que es importante conocer las diferencias pero también conocer las cosas comunes y muchas veces es centrarnos en esas cosas comunes los que nos hace ganar terreno en ese sentido. Luego ya puedes tener una estrategia por país o por zona o por región más enfocada a la venta porque les hablas más en su idioma o les hablas más con los puntos de dolor que más se preocupan ahí, pero tener como base los puntos en común que al final son humanos, no es una cosa de cultura ni nada.
Son interesantes, son muy interesantes independientemente de la cultura. También quería compartir otro punto que es que también es diferente investigar a particulares que a empresas. No es lo mismo tener un cliente particular que un cliente empresa y ahí no tiene nada que ver la cultura. A veces sí, pero no necesariamente, porque un cliente particular te dice su día a día de su casa, qué problemas tiene, no sé cuántos 1 cliente de empresa te habla con dependiendo del puesto que tenga, te habla incluso con su sesgo de su departamento nada más y no tienes la foto completa de lo que está pasando en la empresa muchas veces. Entonces es muy interesante también escuchar a las personas de empresa porque a veces hay que hablar con distintos roles dentro de esa empresa, pero muchas veces una misma persona o una única persona me refiero, te da como un punto de vista que desde su rol, con sus objetivos particulares, su departamento particular, su equipo particular que tenga, es muy interesante, nos arroja como muchísima luz porque podemos conocer los objetivos a veces de la empresa, pero los objetivos personales de quien finalmente toma la decisión de comprarte suelen ser muy específicos. Entonces cuanto más inteligentes seamos y nos alineemos más con esos objetivos, más de departamento o de rol de quien toma la decisión, más fácil será crear una solución más adaptada a su caso.
[00:38:56] Speaker B: ¿Y tienes algún ejemplo más que te gustaría compartirnos, ya sea de empresas bb o bc, que en su proceso, digamos, de conocimiento del cliente, pues hayan obtenido resultados positivos?
[00:39:12] Speaker A: Pues hace un año así trabajé con una empresa de software, estoy con el software, los ejemplos, pero bueno, es que yo creo que son bastante representativos. Una empresa de software que también era una empresa muy centrada en funcionalidades, te hacemos todo como muy a medida, no sé cuántos.
Y entonces la persona que tomaba siempre la decisión era la persona que llevaba las partes de sistemas y todo está de sistemas de las empresas, era quien finalmente decidía si entrabas o no entrabas.
Entonces era como muy interesante porque lo que quería conseguir la empresa a nivel objetivos tampoco hacía falta hacer mucha investigación, o sea, era obvio de llevar una organización de la gente, llevar una organización del dinero que entraba, del que salía, tal, pero el objetivo personal de los perfiles entrevistados que eran quienes quienes decidían eran de yo siento que llega una empresa de software como esta y me dan más trabajo a mí. O sea, en lugar de quitarme, que es un poco lo que idealmente buscaría, al final me veo todo el rato rellenando documentación, revisando cosas, todo el rato en conversaciones de si esto, si lo otro, cuando le gustaría mucho más delegar. Entonces ese delegar como la palabra clave de decir es que si podemos aportar una solución que vean realmente que su presión y su carga de trabajo se reduce, ahí ya ganas ventaja. Y fue muy interesante porque era todo el rato de yo lo que no quiero es tener la cabeza como un bombo todo el tiempo. Era una cosa como muy emocional de el software va a funcionar mejor peor, lo vas a hacer mejor peor que la competencia, pero a mí si me quitas el estar yo rompiéndome la cabeza todos los días y que tengo una carga de trabajo el doble de lo que es mi trabajo en sí, pues bendito sea. Y por ahí empezamos a ahondar y salieron cosas muy interesantes.
[00:41:07] Speaker B: Mira, con todo lo que acabas de comentar y lo que nos has contestado en las preguntas anteriores se me queda mucho en la cabeza como lo de la emoción. ¿Decías que hay que ser muy inteligente para saber analizar y me parece muy curioso porque a pensar pues del avance de la tecnología y demás, sigue habiendo un componente pues muy humano en el análisis de esos datos finalmente y eso me gustaría conectarlo y ya iríamos cerrando, con qué habilidades y conocimientos crece entonces que debería tener alguien que quiere dedicarse a ese conocimiento del cliente?
[00:41:45] Speaker A: Pues para mí hay como dos grandes habilidades más que una. Una es la del cuestionamiento, es decir, no quedarte como muy apegado o apegada a yo quiero vender esto y yo quiero que esto sea así, quiero sacar al mercado esto porque me gusta un montón, que es el típico de te enamoras de tu idea y quieres que sea así, la ves como una hija que sale ahí fuera y tal.
Entonces el cuestionamiento de y si a esta idea le puedo dar una vuelta o no es exactamente lo que la gente necesita y tener esa mente abierta al pues igual yo no, mi idea no es la mejor de todas y puede mejorar todavía más. Creo que es la de las más importantes porque si no haces o tienes esta actitud de cuestionamiento, al final vas a cometer todos los errores ya mencionados, vas a meter tus sesgos, vas a meter tus prejuicios muchas veces o lo que a ti te gustaría que pasase y no vas a sacar realmente la mejor solución que podrías sacar para venderlo de la mejor manera posible. Y luego la otra que es la archiconocida empatía. Y digo empatía entendida como si la persona que estás entrevistando, que estás investigando o que estás validando el servicio ya no entiende o no lo acaba de ver o incluso no le gusta. Muchas veces nos equivocamos y sacamos algo, queremos validar algo que finalmente nos sale. No pasa mucho si has hecho bien el trabajo anterior, pero podría pasar. Y ahí el error sería como ponerse en esta posición de es que no lo está entendiendo y como no lo está entendiendo esto está todo bien, pero como la persona no lo entiende, igual es que esta no es mi clienta ideal, esta persona. Y eso es un error. ¿Si escuchásemos realmente, vale, qué me está contando esta persona? ¿Por qué no lo entiende? ¿Qué es lo que le he contado mal? O sea, profundizar un poco ahí en lugar de cerrarte y decir son los demás, o sea, es el mundo exterior el que no me entiende mi idea, en lugar de tener la actitud abierta de decir ostras, no se está entendiendo esto, es riesgo de que no me compren, voy a ver exactamente qué es lo que pasa, ponerme como en su lugar en sus zapatos y ver desde su lente qué es lo que no está pillando y por qué. Y si no lo entiendo o no le gusta, pues cómo le puedo yo dar una vuelta para realmente dar con la tecla de algo que sí necesite. Y para eso hay que tener empatía, que es como esta habilidad tan mencionada en un montón de sitios. Pero es que es muy importante realmente.
[00:44:13] Speaker B: Claro. 1. Buena comunicación, esas habilidades de negociación, que finalmente son cosas que se pueden entrenar, que uno puede ir desarrollando. ¿Y a nivel de habilidades técnicas, más de conocimientos específicos, qué crees que es.
[00:44:27] Speaker A: Clave para la investigación de cliente, dices?
Es que realmente lo que te digo no hace falta como mucha ciencia rara, más allá de tener ganas de escuchar y de tomar notas. Eso sí, lo de registrar todo un muy bien y no quedarte como fiándote de tu memoria o de tus sensaciones es muy importante. Entonces, más allá de tener una herramienta que tú entiendas cómo funciona lo dicho, sea un excel, sea un mural o algo así en el que tengas de forma organizada la información, más allá de esto, lo he dicho, no es es más un tema de habilidades blandas que se llaman empatía, saber comunicarte con las personas y tal, que de un tema súper, súper técnico, al menos a nivel emprendedor. Hay gente que se dedica profesionalmente a hacer investigaciones y es su único trabajo. Pero hablando a nivel quien tenga una empresa mediana, pequeña, da igual, pues esto que tenga estas habilidades blandas es más importante que cualquier otra cosa técnica que puedan hacer.
[00:45:30] Speaker B: Bueno Marta, muchas gracias por este espacio. No sé si quieres agregar algo más.
Me parece que ha sido un espacio súper valioso de reflexión, sobre todo para aquellas personas que están empezando a emprender y demás y quieren formarse en ese conocimiento del cliente en el desarrollo de productos. Pues un excelente espacio.
[00:45:50] Speaker A: Pues nada, yo animar a la gente a esto, que investiguen, que vayan con curiosidad, que tengan esta apertura a cuestionarse y sobre todo desde el punto de vista que les va a favorecer a aportar el máximo valor ahí fuera. Y al final cuanto más valor quieras aportar a las personas y mejores soluciones, pues mejor te va a ir. Es un poco que al final todos queremos facturar y estamos muy centrados en las ventas, pero si nos enfocamos en quién es la persona y cómo le puedo ayudar, pues mejor te va a ir en general.
[00:46:20] Speaker B: Sí, totalmente. Centrarse en resolver aquellas necesidades de las personas.
Muchas gracias por este espacio a las personas que nos están escuchando, gracias una vez más por estar en territorio Inés. Nos vemos en un próximo episodio. Que tengan un buen día.
