Episode Transcript
[00:00:04] Speaker A: Mientras sigamos apretando los vendedores, el problema luego lo va a tener la postventa, lo va a tener el customer success manager o quien sea que esté ahí. Pensar que el objetivo principal no es la venta, sino el objetivo principal es generar confianza. Y déjame cuál es tu objetivo, lo más importante de todo.
[00:00:39] Speaker B: Bienvenidos y bienvenidas a territorio Inesen. Soy Elisabeth San Juan y os agradezco que nos acompañéis en este webinar donde vamos a hablar de la venta y de sus mitos y realidades.
Estamos de acuerdo en que el proceso de venta es parte fundamental del éxito de cualquier negocio. Sin embargo, existen muchos mitos sobre la venta que pueden distorsionar nuestra percepción de lo que realmente implica. Desmentir estos mitos puede transformar nuestra aproximación y efectividad en el ámbito comercial. Y para ayudarnos a transformar nuestra percepción de la venta y hablarnos de los mitos más comunes sobre el proceso de venta y las realidades que los desmienten, hoy nos acompaña Xavier Pirla, experto en programación neurolingüística aplicada a la influencia, a la persuasión y al liderazgo. Bienvenido Xavier y gracias por visitarnos en territorio en escen.
[00:01:34] Speaker A: Pues nada, muchísimas gracias por tenerme aquí con muchas ganas e ilusión de poder aportar algo a todos los que nos ven y nos escuchan. Por supuesto.
[00:01:45] Speaker B: Pues está bien. El título de nuestro webinar es la percepción de las ventas. ¿Y por qué crees que en general existe una percepción más bien negativa sobre el proceso de ventas?
[00:01:58] Speaker A: Bueno, yo creo que es un conjunto de cosas, porque si lo pensamos y pensamos solo en cómo en las películas se personifican los vendedores, normalmente hay una idea del vendedor como alguien que empuja mucho, que achucha, que intenta colocarnos cosas. Pero también es verdad que todos hemos tenido experiencias. De hecho, las propias estadísticas dicen que al menos una, dos terceras partes de las personas han tenido alguna experiencia negativa con algún tipo de vendedor. ¿Es esto algo que va, que es como parte fundamental del vendedor o no? Porque no Zweitausendein, yo soy vendedor, que esto que quede claro, desde hace muchos años. Y no es que los vendedores tengan esa calidad o esa cualidad ya de por sí, no. Lo que pasa que hay buenos y hay no tan buenos vendedores. Y como iremos viendo durante esta charla, lo que hacen los no tan buenos afecta a los buenos y afecta a su imagen. Y la imagen que todos tenemos pues es, y lo digo directamente, es de ese pesado o pesada que no nos deja vivir y que les decimos que sí para sacárnoslos de encima. Yo llevo muchísimos años formando a vendedores, muchísimos, muchísimos, y me he encontrado de todos. Y los hay de excelentes y los hay que no, como cualquier otra cosa, pero esa sensación de uf, no me lo puedo quitar de encima y me estoy quedando algo que no quiero, ÿ pero no sé cómo decir que no a esta persona creo que es lo que seguramente ha afectado más a esa percepción negativa.
[00:03:44] Speaker B: ¿Y cómo dirías que esta percepción afecta tanto a los clientes como a los propios vendedores? Cómo nos afecta, efectivamente.
[00:03:52] Speaker A: Mira, lo primero que pasa al cliente es que el cliente, que es un ser humano, y eso es importante tenerlo claro con un cerebro, esto también es importante tenerlo claro, aunque a veces hablando con según quién, nos entrarían dudas de eso. Pero básicamente el cerebro humano lo que tiene ahí dentro es un sistema que lo que está identificando constantemente son amenazas.
¿Por qué? Porque los seres humanos, hasta la invención de la tecnología, éramos presas de todo lo que se movía prácticamente. Y por lo tanto, nuestro cerebro sigue siendo el cerebro de una presa y no tanto de un depredador. Buscando constantemente amenazas. ¿Claro, qué pasa? ¿Que uno dirá bueno, pero es que un vendedor normalmente no me viene con un cuchillo ni me viene con nada que me pueda matar o agreder, verdad? No, pero te incomoda, pero te puede hacer sentir mal, te puede poner nervioso o hasta realmente estar en una situación desagradable. Esto, que obviamente es para nosotros una amenaza, digamos, de ámbito psicológico, nos hace que cada vez que venga, o no cada vez quizás, pero muchas veces que nos viene alguien a vender algo, se nos dispara automáticamente ese sistema de detección de amenaza que tiene que ver con la amígdala y con el hipocampo, porque detectamos algo que muchas veces Zweitausendein nos ha hecho sentir incómodo. ¿Qué pasa por el otro lado? El vendedor. Que el vendedor se encuentra, aunque sea un vendedor que se lo crea, un vendedor que lo vive. Porque hay gente que le encanta vender, hay otros que no, y hablaremos de ellos, hay otros que no les gusta vender, lo pasan mal, es porque su negocio lo requiere o porque no ha encontrado otro trabajo. Pero los que, bueno, les gusta y es es su oficio que se encuentran, se encuentran muy a menudo gente que reacciona desde la amenaza a su aproximación, lo cual desgasta mucho. No es el no, no, no, no, no, pero déjeme, no, no, no, no, porque me lías. Eso es lo típico que suele pasar, sobre todo si entramos en una venta no cualificada, una venta de estas pues que Ÿousand, ya sabes, una tarjeta de crédito en el aeropuerto o cualquier cosa de estas que es muy puerta fría. Luego esta gente se mueve mucho por una aproximación un tanto, quizá no agresiva, pero bastante activa. Y esto ya a nosotros nos hace saltar la alarma. La combinación de las dos cosas es explosiva. ¿Además, por qué? Porque yo ya no estoy relajado, yo ya no confío. Y la palabra confianza aquí va a ser fundamental. Yo ya no confío en esa persona. Pero si no la conozco de nada, además. Pero no confío en el rol, no confío en la figura que supone esto. Para que todo el mundo lo entienda, yo siempre digo lo mismo, se lo digo los vendedores, les digo no os lo toméis a personal. La persona no te está rechazando a ti. Luego hablaremos de esto, supongo, más Ÿousand más adelante, pero es como el que ha tenido una relación conflictiva, dolorosa con alguien y ahora se le acerca otro que no tiene nada, o otra que no tiene nada que ver con esa persona. Pero igualmente nosotros reaccionamos emocionalmente a esto. Por tanto, no es personal, porque al que tengo delante no lo conozco todavía, pero vengo de un histórico. Bueno, pues en el tema de las ventas venimos de históricos. Tanto los clientes como los vendedores que se han encontrado muchas veces con esa pared, casi que no los dejan ni hablar, por miedo básicamente del cliente a que se sienta mal, obviamente.
[00:07:52] Speaker B: En resumen, sería un mal recuerdo. Es lo que nos hace luego reaccionar. ¿Cómo reaccionamos? Ÿousand tanto desde el punto de vista del vendedor como del cliente, pesa más el mal recuerdo que quizás una venta o una compra que hayamos tenido positiva.
[00:08:05] Speaker A: Claro, siempre digo que debido a estas experiencias, los buenos vendedores tienen que siempre remar río arriba, porque normalmente ya venimos con ese sistema de detección activado que cuesta, que hace que cueste. Obviamente no es en todos los ámbitos de la venta. Hay ventas que hay una relación muy profesional entre los dos lados desde hace mucho tiempo y ahí no pasa. Pero normalmente suceden cosas de estas en mayor o menor grado.
[00:08:40] Speaker B: Pues ahora vamos a hablar de los seis grandes mitos que existen en torno a la venta. El primer mito es vender es intrusivo y manipulador. ¿Xavier, de dónde crees que proviene la idea de que vender es intrusivo y manipulador?
[00:08:55] Speaker A: Viene, creo, de uno de los conceptos menos explicados en ventas, seguramente, no lo sé seguro, pero vaya, yo creo que sí, menos explicados y más importantes. ¿Y es cuando uno va a una venta, cuando uno va a vender algo, exactamente qué está haciendo? ¿Qué es una venta? Vamos a partir de qué es una venta. Y aquí el problema es que se suele vender la idea de la venta, valga la redundancia, como una creación de necesidades en el otro. Tienes que crearle la necesidad al otro. Bueno, pues si empezamos a tienes que crearle la necesidad al otro, tenemos un problema. ¿Porque una cosa es el marketing, y en el marketing pues ya sabemos que nos hacen creer que necesitamos un coche más grande, no? Pero en una venta, que es una relación personal, que es algo íntimo, que es algo entre tú y yo, que es algo en que tú y yo tenemos que confiar en uno al otro. ¿Si yo voy buscando crearte algo en ti que no está, qué me está diciendo de mi posición aquí? ¿Qué está diciendo de lo que de cómo te estoy considerando? Te estoy considerando simplemente Zweitausendein, un medio para mi fin, que es acabar teniendo menos stock de algo o teniendo más facturación. Tú eres simplemente mi medio, no eres mi fin. Y es aquí el problema. Por eso la venta se vuelve intrusiva y manipuladora. ¿Porque la manipulación qué es la manipulación?
La manipulación que es la manipulación ÿousand es el uso de la persuasión donde el otro no gana nada en todo esto.
Eso es manipulación. Es el uso de la persuasión sin que yo tenga en cuenta los beneficios para el otro. Claro, cuando la venta se vuelve manipulativa quiere decir que yo no estoy teniendo en cuenta al otro y lo que hago es intrusionar, manipular, ÿ no permitir que el otro nada, no cuidar al otro. ¿Por qué? Porque el otro no me interesa. Por eso la venta es manipuladora e intrusiva cuando se hace así, porque no estoy teniendo en cuenta al otro. Y como veremos más adelante, de hecho esta es la clave para vender mucho más, pero ya lo veremos, no me quiero avanzar. Por lo tanto, la respuesta sería no estoy teniendo en cuenta otro, teniendo en cuenta que vender es imposible. Yo siempre digo lo mismo, no se puede vender nada. Es el otro que compra. Y esto es fundamental, porque cuando pensamos en vender estamos pensando en nosotros, cuando pensamos en comprar estamos pensando en el otro. Es el otro que toma la decisión de Ÿousand comprar, no que yo venda nada. Yo no puedo persuadir a alguien, yo lo que puedo lo que puedo hacer es darle una serie de elementos a esa persona para que él cambie su manera de pensar. Solo hacer este clic es fundamental.
[00:12:18] Speaker B: Luego más adelante vamos a profundizar en esta frase que has dicho de vender o comprar. El segundo gran mito vender es molestar al cliente. ¿Por qué crees que algunos clientes perciben la venta como una molestia?
[00:12:33] Speaker A: Claro, se deriva todo de lo anterior. ¿Es decir, yo qué quiero con mi cliente? ¿Yo que busco con mi cliente? Si lo que busco es que se quede mi objeto, mi servicio, bueno, pues el otro se va a sentir ahí, pues lo que te he dicho antes, un medio para un fin. Ahora, si el objetivo del vendedor, y esto es lo que yo he descubierto, yo he tenido la suerte de acompañar, ver, auditar, estar al lado de centenares y centenares de vendedores, yo mismo vendo, yo mismo tengo mis equipos de venta y yo he entrenado literalmente a miles de vendedores. Y hay algo fundamental que hacen los que venden más, los de arriba de todo. Y todos, todos hacen lo mismo. Y de hecho no es ser más agresivo, sino lo que hacen es que el objetivo principal no es la venta, sino el objetivo principal es generar confianza. Y déjame que te cuente una pequeña anécdota que sirva para ilustrar esto. Una vez me contrató una marca de ropa muy conocida, ÿ de una gran multinacional, que no es la española que todos pensamos, pero es otra parecida a la española que todos pensamos. ¿Y me dijeron, mira, vas a hacer una formación de liderazgo para todos los gerentes de toda España y después te vas a convertir en el formador para toda Europa, vale? De los otros trainers para cada país en su idioma. Perfecto. Y me dijeron, pero mira, tienes que conocer la realidad de las tiendas primero de todo, tanto te vamos a dar €1000 para que vayas y compres ropa. ¿Ahora la condición es que no vayas ahí, obviamente, y hagas como Pretty Woman y empieces a sacar todo de los percheros, no? Sino que la condición es que te es que te ofrezcan, que sea algo activo por su parte. Y así fue. ¿Bueno, pasaron muchas anécdotas, se lo voy a contar ahora todas, pero una de ellas fue en una de las tiendas donde yo me estaba probando una camisa y la chica que estaba ahí me dijo a ver, a ver cómo te queda? ¿Y me dice no te la quedes, no te queda bien, fíjate, no? ¿En principio eso sería la antiventa, no? Porque esta mujer me está diciendo que no me quede eso. Y yo le digo, bueno, pues vale, pues no. ¿Y me dice y me dice, quieres que te busque otra? Y vale, vale, y me trajo otra, pero claro, ya la cosa ya no quedó en otra, ya luego un fular y luego no sé qué. Pero lo que hizo ella es algo que yo ya había detectado. He trabajado en el mundo del retail, de la automoción, ÿ, consultoría, he formado a un montón de personas dentro del mundo de las finanzas, o sea, he visto de todo. Pero y eso es un rasgo muy peculiar y es no, yo me enfoco a generar confianza en el cliente y si para generar confianza en el cliente le tengo que decir que no se quede algo porque honestamente creo que no le conviene, se lo digo. Esto es lo que genera la confianza, opuesto a molestar e intentar meter cualquier cosa a esa persona.
[00:16:10] Speaker B: Totalmente de acuerdo.
Vamos a por el tercer mito. Vender es forzar la compra. ¿Cuáles son algunos de los signos de que un vendedor está forzando esta compra?
[00:16:23] Speaker A: Hay uno característico que yo te diría es fundamental, que es el hecho de, primero de todo, no generar la confianza, como hemos dicho hasta ahora. Pero la segunda es no escuchar al cliente. Es decir, esto es algo absolutamente característico de los vendedores, pero no solo de los vendedores. Yo que hago formación en liderazgo, es absolutamente lo mismo y parte de un ÿousand concepto de algo que se da en nuestro cerebro y que a veces cuesta identificar. Y es que como cualquier persona que quiere alcanzar un objetivo, nosotros lo que queremos es tener el mayor control posible sobre nuestro entorno. Eso obviamente aumenta las posibilidades de que yo alcance algo. Parece lógica cuando se trata de una interacción humana. Zweitausendein. ¿Cuál es la herramienta que tenemos para influir más en nuestro entorno? Hablar. Hablar. Si yo hablo, estoy emitiendo el mensaje con la esperanza de que tú este mensaje te impacte y sea relevante para ti de algún modo.
¿Qué pasa con muchos vendedores? Que el primer problema que tienen es que tienen jefes o tienen managers o tienen directores, cada uno le pone un nombre diferente a esto, donde en vez de decirles oye, tú gánate la confianza de los clientes y verás cómo vendes más, lo que les dicen es a ver los números de este mes, a ver los números de este mes, el rapport, a ver cómo vamos. Vamos 25 % por debajo de los objetivos. Yo, por ejemplo, trabajo muchísimo con Pharma y he estado visitando conjuntamente con delegados comerciales, lo que antes se llamaba visitadores médicos y esta gente están sometidos a una presión descomunal. ¿Claro, qué pasa? Y aquí es lo que quiero que la gente entienda. Nuestro comportamiento funciona de manera inconsciente. Es decir, lo que tú y yo estamos hablando, por mucho que Ÿ nos hayamos preparado unas preguntas, las respuestas yo están saliendo de mi mente sin que yo sepa de dónde salen de mi mente. Del mismo modo, hablo, pero también ando o hago muchísimas otras cosas. Son procesos muy inconscientes en nosotros pero que siempre están guiados por un objetivo. ¿Bien, aquí cuál es mi objetivo? Mi objetivo aquí es poder transmitir lo más claramente posible que yo pueda un mensaje. ¿Pero cuando tengo un jefe que me dice oye, cómo van las ventas? Oye, estás por debajo de los objetivos. Oye, vas a perder los incentivos.
¿En mi cabeza cuál debe ser el objetivo?
¿Si llegar al objetivo de x dinero cada mes, eso afecta a que yo pueda pagar la escuela de mis hijos, la hipoteca, Ÿousand o lo que sea, mi cerebro qué hace? Mi cerebro se pone en una situación de alerta porque está en juego una cantidad de dinero. Luego, cuando yo estoy con ese foco, lo que hago es no poner atención a los demás. Cuando los seres humanos, cuanto más activados estamos, lo que se le llama mal dicho estresados, cuanto más activados estamos, más Ÿousand reaccionamos queriendo controlar nuestro entorno y menos empáticos somos. Por tanto, el principal problema que tiene un vendedor es que va estresado a la venta. Y si vas estresado, toda tu cara, tu tono de voz, todo cambia aunque tú no lo sepas y disparas la alerta del otro. Por lo tanto vas estresado y además empiezas a hablar un montón porque quieres efectivamente influir en el otro pensando que cuanto más hables tú más lo vas a influir. Y es absolutamente lo opuesto, como ya veremos.
[00:20:34] Speaker B: Es cierto que la comunicación no verbal también comunica más incluso que la verbal. Y en este caso, claro, los signos.
[00:20:42] Speaker A: Y el paraverbal y el paraverbal es la inflexión de tu voz, cómo hablas de rápido o de lento, indica al otro claramente si tú estás muy activado o poco activado. Nadie le quiere comprar a alguien que está nervioso porque no genera confianza. Lo primero que vas a pensar es este está vendiendo enfocándose a sus necesidades y no las mías, que eso es una de las herramientas luego para hacer lo opuesto. Pero es lógico, a mí yo desconfío de alguien que está muy activado.
[00:21:19] Speaker B: Vamos a por el cuarto mito.
Vender ensucia mi servicio profesional.
[00:21:25] Speaker A: Ay, dios mío.
Uy, está a ver, yo además de hacer todo esto que ya he contado, lo que hago es también ayudar a emprendedores a emprender, sobre todo a emprendedores que se quieren dedicar a temas del BC, de trabajar con personas y sobre todo gente que quiere ayudar a personas. Bueno, aquí es donde empiezan todos los problemas, porque yo tengo una relación con el vender que he heredado de todo lo que me ha pasado a mí y de lo que he visto. Y además quiero quiero dedicarme a ayudar a las personas. Yo quiero dedicarme a cuidarlas, a mimarlas, a que se desarrollen, a que aprendan, a que se relajen, a que lo que tú quieras. Ahora, yo la idea que tengo de un vendedor es todo lo opuesto a esto, con lo cual pienso, dios mío, si me pongo a vender es que además voy a perder al cliente. Porque claro, luego, aunque lo convenza, esa persona va a tener una mala idea de mí. Tenemos una relación horrorosa con la venta. Pero si te toca vender, porque aunque no te guste es lo que te toca hacer, pues igual tragas. El problema está es cuando quieres emprender y emprender tu negocio crees, equivocadamente, por cierto, que no tiene nada que ver con vender, crees que tiene que ver con ayudar a las personas.
No es verdad. Tu negocio tiene que ver con hacer facturas, tu negocio tiene que ver con hacer business plans y por supuesto, tu negocio tiene que ver con vender tus servicios. Esa es una. La otra es que hay una gran diferencia entre vender un producto y vender un producto que eres tú. ¿Vale? Si yo si yo tengo que vender este teléfono. Yo hablo del teléfono, no hay problema, yo te cuento la capacidad que tiene, las cámaras que tiene, todo, no pasa nada, estoy hablando del teléfono. El problema es cuando empiezo a hablar de mí y yo soy el producto. ¿Ahora, porque a las personas no nos gusta hablar de nosotros mismos? Muy probablemente porque no tenemos en general una buena autoimagen. Y quien diga que sí la tiene, que venga y me lo demuestre. Porque yo llevo 20 años ayudando a las personas en sus procesos y todavía no he encontrado una sola persona que ÿ me venga con una buena autoimagen y no se esté contando además un cuento. ¿O sea, todos tenemos cosas, por tanto, es difícil hablar de lo buenos que somos porque a veces ni nos lo creemos y otras veces parece que hablar de nosotros mismos esté mal, que sea como autobombo, no? Y por lo tanto hay una muy mala relación. La combinación de todo esto junto hace que sobre todo el emprendedor que no está de trabajo, de oficio vendiendo, le cueste muchísimo hacer esto.
[00:24:36] Speaker B: Puede ser también que haya detrás de este mito la sensación de no creer del todo en el producto o en el servicio servicio o en ti mismo muchas veces. Falta de confianza mutua o falta de confianza en ese producto.
[00:24:50] Speaker A: ¿Efectivamente, sobre todo ÿ. O sea, lo que no tendría que ser o lo que tendría que ser de perogrullo al menos, es que cualquier persona que se pone a vender cualquier cosa debería creer en eso, sino qué está haciendo ahí? Está engañando. Lo cual lleva a un conflicto normalmente de valores importante. No para todo el mundo, porque ya sabemos que no todo el mundo tiene ese valor de la honestidad, pero bueno.
Y el otro tema es que los emprendedores y aquellos que arrancan, el problema es que todavía no pueden creer mucho en eso, porque la confianza y la certidumbre se desarrolla con el tiempo a través de las experiencias vividas de éxito. Por lo tanto, es obvio, es lógico y es hasta esperable que un Ÿousand emprendedor todavía no crea mucho en eso. Hay gente que son unos motivados de la vida, oye, qué suerte que tienen. Pero podría ser bastante, sobre todo cuando lo que estás es vendiéndote tú en una nueva profesión que estás ahora lanzando porque has hecho un cambio profesional, es lógico que no tengas todavía esa certidumbre y efectivamente eso afecta. Claro.
[00:26:11] Speaker B: Vamos a por el quinto mito. Vender es hablar de uno mismo. ¿En relación de lo que acabamos de hablar, en lugar de hablar de ellos mismos, qué estrategias pueden utilizar los vendedores para enfocarse en las necesidades del cliente?
[00:26:26] Speaker A: ¿Obviamente, yo creo que ya está en la propia pregunta está la respuesta, no? Es que cuando uno piensa que está vendiendo para empezar, y cuando uno piensa que lo que está haciendo es venderse, pues ya nos hemos equivocado, ya estamos en el pueblo equivocado. O sea, no vender es facilitar el proceso de adquisición de un producto o un servicio por parte de alguien. Facilitar el proceso de adquisición, es decir, facilitar el proceso de toma de decisiones de alguien. Y por lo tanto, como la decisión la toma el otro, no puedo estar hablando de mí, tendría que estar hablando del otro, tendría que saber más del otro, tendría que saber cuáles son sus valores, cuáles son sus creencias, cuáles son sus criterios de decisión, cuál es su realidad, cuál es su situación. Si no sé todo esto de qué estoy haciendo, pues lo único que puedo hacer es hablar de mí mismo o de mi producto. Ahora, cuando yo cambio el foco y empiezo a pensar que esa persona debe tener, como ya veremos un poco más adelante, buenas razones para objetar, es decir, buenas razones para tener dudas o buenas razones para ponerte encima de la mesa cosas que por cierto, como estoy aterrorizado de que me objete algo, cuando me hace una objeción, me pasa por aquí, hago ver que no la veo. Es como ese niño en casa que hace una marranada o una cochinada delante de visitantes que tenemos de familia o de amigos, y todo el mundo hace ver que no ha pasado eso.
Nos sentimos tan incómodos que lo invisibilizamos. Esto en el mundo de la venta es tan habitual. Lo que hacemos básicamente es como estamos aterrorizados y no sabemos qué hacer con las objeciones, simplemente hacemos ver que no han existido, que no ha pasado, que no se ha dicho eso. Ahora hablaremos de eso. Pero en definitiva, cuando yo entiendo que el otro va a tomar una decisión, que el otro lo que va a hacer es tener en cuenta unos criterios Ÿousand para luego decidir, y yo me vuelvo un investigador de esos criterios para ayudar a esa persona, se ha acabado hablar de uno mismo.
[00:28:56] Speaker B: ¿Y ahora, en relación a lo que acabas de comentar, el último mito, los clientes siempre tienen objeciones, pero las objeciones existen realmente?
[00:29:05] Speaker A: Ahí está, ahí está.
Yo soy me encanta ser el salmón que nada contracorriente en todo. ¿No lo sé por qué, Ÿousand, pero mi abuela siempre me decía Hijo, te gusta llevar la contraria? Pues sí. Y aquí yo siempre pienso, desde el punto de vista del comportamiento humano, que no tiene ningún sentido hablar de objeciones. Porque la objeción es cómo percibe el que está en la parte de ofrecer lo que el otro le dice. ¿Claro, una objeción qué es? Es la percepción de algún tipo de palo en la rueda, de algún tipo de obstáculo, de algún tipo de queja de o lo que sea, por parte del cliente.
Pero es que el cliente no lo está viviendo así. ¿El cliente no está pensando tengo una objeción como si fuera como como si fuera esto un juicio, no? Objeto señoría. No, no, el cliente no está viviendo objeciones. Esto es como tú lo vives. El cliente lo que está es escuchándote, haciéndose escenarios mentales, y va encontrando huecos o situaciones que le preocupan, o situaciones que no sabe resolver, o elementos que no le encajan, y lo que hace es presentártelos. Ahora, en el momento en que tú lo vives como una objeción, y lo que tienes que hacer es evitar las objeciones, neutralizarlas, es como una batalla contra la objeción.
Este producto es muy caro. No, no es muy caro este producto.
Estamos intentando neutralizar al cliente, cuando al cliente no lo tienes que neutralizar, porque el cliente no es tu enemigo. El cliente nunca es el problema, el cliente siempre es la solución. Es en el cliente donde está la solución, no en ti. No, no, porque yo me traigo preparadas de casa unas objeciones con sus respuestas. ¿Pero perdona, esas objeciones son de quién? ¿De otro que tuviste hace unos días o qué?
¿Y estas respuestas para quién son? ¿Y volvemos siempre a lo mismo, no? Tengo mi guión y con mi guión voy pasando por el árbol y no sé qué. Pero si esto no te habla de este cliente, Ÿousand. Te habla de 2000 clientes antes una estadística, te habla de 1000 personas, pero no te habla de la persona que tienes delante. ¿Por tanto, si tú ves las objeciones como una oportunidad, no? Este producto es muy caro, me parece perfecto. Oiga, qué bien que se esté enfocando en el precio y que le ponga tanta importancia en el coste valor que tiene este producto. ¿Precisamente porque le pone tanta importancia a este elemento, o le pone la suficiente importancia, cosa que me alegro, porque me permite hablar del valor que tiene este producto comparado con otros productos que pueden haber en el mercado, se va a dar cuenta que cuando veamos las caras me explico? Ya está, ya está. Bienvenida la objeción, porque me va a permitir hablar de algo en vez de esquivarla.
[00:32:22] Speaker B: Muy bien explicados todos los mitos, con muy buenos ejemplos además. Vamos a las soluciones, no, ahora vamos a las realidades.
Después de estos mitos, pues conocer qué realidades nos pueden ayudar a transformar nuestra percepción de la venta y ayudarnos a vender o a facilitar este proceso.
Vamos a la primera realidad. Nadie vende y los clientes compran. ¿Pero Xavier, cuando vamos a una tienda, no nos están vendiendo cosas?
[00:32:52] Speaker A: ¿Claro, eso es lo que de la tienda piensa que está haciendo, obviamente, pero pero y hasta el que llega cree que le están vendiendo cosas, no? Pero realmente, como te he dicho antes, lo que está pasando es que un cliente está tomando decisiones. Esa persona está tomando decisiones si le conviene o no comprar. ¿Qué pasa? Muchas veces, y esto me ha pasado mucho en mi carrera profesional, de encontrarme este tipo de vendedor que hay, ese vendedor que empuja tanto, que aprieta tanto, que las personas le dicen que sí, pero están tomando la decisión basado en que es si le digo que no, me va a seguir insistiendo y siendo un pesado, que no me lo voy a quitar de encima. Si le digo que sí, me lo voy a quitar de encima. Esa es la decisión. Pero es que esa decisión no es sostenible en el tiempo. ¿Qué suele pasar con este tipo de vendedores o este tipo de dinámicas? Que hay un ratio de devoluciones ÿ, un ratio de gente que se arrepiente y se da de baja enorme. ¿Qué pasa? Que eso ya no es del vendedor, eso es del servicio postventa y es el problema para otro. Pero eso es lo que acaba sucediendo. Y es cuanto más agresivos son y más el cliente está tomando la decisión, no de cómo eso le va a ayudar, sino cómo salirme de esta situación ahora, más a corto plazo estamos consiguiendo algo. Y esto es algo también a cambiar en las empresas, es mientras sigamos apretando los vendedores, el problema luego lo va a tener la postventa, no lo va a tener el customer success manager o quien sea que esté ahí intentando retener un cliente que ya para empezar igual nunca hubiera tenido que estar ahí.
[00:34:39] Speaker B: ¿De acuerdo? Totalmente.
Otra realidad, no generamos necesidades, aportamos valor. ¿Podemos dar o puedes dar algún ejemplo de cómo un vendedor puede aportar valor en lugar de generar necesidades?
[00:34:55] Speaker A: ¿Claro, fíjate que generar necesidades, qué quiere decir? Y es que te llega un cliente que no tiene una necesidad en ese momento. ¿Pongamos por el caso, volvamos al teléfono, no? Yo necesito un teléfono porque porque se me ha roto el mío y yo para hablar por con WhatsApp. Por WhatsApp con mis amigos o con quien sea, con mi familia, pues necesito un teléfono. Bien. ¿Y tomo fotos, tomo fotos, fantástico, vale? Voy y digo a ver, necesito un teléfono y llega uno que me quiere crear necesidades y me dice Fíjate, tengo este teléfono, tú para que no igual ni me pregunta para qué lo quiero. Fíjate, este teléfono tiene no sé cuántas cámaras, tiene una resolución de 3 trillones de megamillones de píxeles y tal. Y tú le vas diciendo ya, pero yo lo que quiero es mandar WhatsApp y alguna foto a mi familia. Sí, pero si te lo piensas por un momento, las fotos van a tener una definición increíble y esto te va a permitir no sé qué. Y bueno, y el otro al final dice me lo quedo. Pero pero si has pagado €400 más hijo de mi vida para algo que no necesitas. Eso es lo que hace mucha gente. ¿Ahora, cómo lo haríamos de otra manera? Es que llegue el cliente quiero un teléfono. Ah, muy bien, perfecto. ¿Pues dígame, qué usos hace usted del teléfono? Bueno, pues yo lo utilizo para esto, esto. Muy bien. ¿Qué es aquello que le importa más de un teléfono? ¿Qué busca en un teléfono? Bueno, pues a ver, que no me cueste mucho dinero. Claro, depende, depende de las características ÿousand y que pueda mandar fotos que estén bien a mis amigos y tal por WhatsApp. Ah, perfecto. Claro, teniendo en cuenta que WhatsApp baja la resolución de las fotos cuando las manda, tampoco supongo que le debe ser muy relevante tener una cámara de 40 millones de megapíxeles. No, la verdad que no. ¿Y dígame, para usted es importante la batería? ¿Es algo que valora? Ah, pues sí, sí, porque la verdad, lo que hago es ir mucho por la calle. Fantástico. Vale. Recojo criterios, recojo valores y busco en mi stock. Fíjese, este teléfono tiene unas cámaras absolutamente equilibradas, donde por un precio de gama media puede tirar o echar unas fotos que por WhatsApp se le van a mantener una calidad aceptable, etc. Etc. Etc. Etc. Punto. Y estoy atendiendo a esa persona, sobre todo dejándole hablar y haciendo preguntas, que lo de las preguntas también es una locura en cómo se ha vuelto hoy en día, porque hemos ido de péndulo a péndulo y ahora se tiene que torturar a la gente con preguntas todo el santo día. Pero bueno, ya hablaremos de eso.
[00:37:42] Speaker B: Volvemos a la escucha activa.
Al escuchar al cliente, otra realidad, no te rechazan a ti, rechazan su percepción. ¿En este caso, cómo manejamos el rechazo para no tomarlo personal, que no nos afecte durante la venta?
[00:38:00] Speaker A: Claro, aquí viene un problema fundamental del ser humano, y es que nos tomamos las cosas a personal. Es decir, aquello que nos dicen los otros lo acabamos viviendo como que quiere decir algo sobre nosotros mismos, cuando eso no es verdad. El tema es que cuando viene alguien a una tienda o llegamos nosotros y le decimos Mire, tengo este servicio, y la persona nos dice pues no, no, gracias, no me interesa. Mucha gente hace Ah, pues no debo ser un buen vendedor. Ah, pues no le debo gustar o no le debe gustar mi producto. Ÿ. Pero volvamos un momento, solo para cambiar el contexto, al mundo de la pareja.
¿Yo he tenido una relación de pareja, y esa relación de pareja, pues hombre, me ha dejado mella, me ha dejado herida, no? Y estoy todavía en el proceso de duelo. Y viene alguien, una chica muy maja, extrovertida, fantástica, lo tiene todo, y me viene ŸOusand y me empieza a hablar y nos hacemos un poco amigos, o muy amigos, y hay un momento que ella como que quiere avanzar más, y yo le digo no, no, no, no, gracias. Ahora la estoy rechazando a ella. ¿Realmente es un rechazo a esa persona? No es un rechazo a esa persona. Yo no estoy preparado para tener una nueva relación. Cuando las personas nos dicen no, nunca nos dicen no a nosotros. ¿Qué saben de nosotros? ¿Qué sé yo de esa chica si no sé nada de esa chica? ¿Cuando alguien se enfada con nosotros, con quién se está enfadando realmente? Con nosotros. ¿Nos conoce? ¿Está dentro de nuestro cerebro? No, nunca. Ni un líder conoce a sus trabajadores, ni nosotros conocemos a nuestros clientes. Lo que tenemos es una idea o imagen o percepción de esa persona. Es como cuando alguien te viene y te dice me has decepcionado mucho. ¿Te decepcionaba mucho? ¿Por qué? Bueno, porque esperaba esto de ti. ¿Y lo esperabas partiendo de dónde?
Bueno, porque hombre, sí, pero te lo has hecho todo en tu cabeza. Y eso es fundamental del comportamiento humano. Nosotros no sabemos cómo son las personas. Nos hacemos imágenes, nos hacemos percepciones de ellas. ¿Por lo tanto, cuando nosotros llegamos a un sitio donde no hemos estado nunca y alguien nos dice no me interesa, lo primero es qué sabe de mi producto? Si no sabe nada, si se lo acabo de presentar, no puede saber. O sea, mi trabajo es alterar su percepción de lo que sabe de mi producto. ¿Pero qué sabe de mí? Todavía sabe menos. ¿Igual ha tenido algún producto similar hasta el momento, pero de mí qué sabe? No sabe nada. ¿Por lo tanto, cómo me puede estar rechazando a mí si no sabe nada de mí? ¿Entiendes? Y este es el gran problema de la gente que vive el rechazo en la venta.
Lo viven como que le rechazan a ellos o a su producto. Nunca es eso. Tienes que pensar siempre en la persona que pasa por un duelo. ¿Oye, si yo estoy soltero, voy a ti y te digo Oye, qué tal? ¿Qué te parece si vamos a tomar unas copas? Y tú dices no, gracias. ¿Por qué no? Porque tengo no, porque tengo pareja, novio, marido o lo que sea, o marida o novia, me da igual. Ahora me estás rechazando a mí. ¿Es que yo no te parezco atractivo? ¿Yo no te parezco carismático? Yo no te parezco no tiene nada. A ver, que esto es que no estoy para estas cosas ahora no. Pues eso es exactamente lo que la gente se tendría que poner en la cabeza. 1 de las cosas que yo hago mucho en role playing es ponerlos en situaciones donde el cliente está súper contento con su proveedor y a ver cómo lo resuelve.
[00:41:50] Speaker B: Claro, es cierto. Si ya tienen otro servicio, otro producto similar, el rechazo no es por ti, es porque solo conocen eso. En este caso, nosotros tenemos que hacerle conocer que hay otro servicio a otro producto que a lo mejor puede ser de mayor necesidad para él o de mayor prestigio.
[00:42:13] Speaker A: Igual no. E igual no.
[00:42:14] Speaker B: Igual lo que quiere por lo menos que conozcan.
[00:42:17] Speaker A: Claro. E igual lo que te queda es decir oye, pues gracias. Y hay cosas que se pueden hacer, lo que pasa que da para mucho más que esta charla, pero hay muchas cosas que se pueden hacer. ¿Por ejemplo, hacer preguntas para que el cliente quizás identifique un problema que no sabía que tenía o una oportunidad que no sabía que tenía el cliente haciéndole preguntas, no? Esto todo esto se puede hacer. Pero bueno, esto ya daría para mucho más que esto.
[00:42:47] Speaker B: Me lo apunto para otro otro webinar.
[00:42:50] Speaker A: Eso, eso.
[00:42:51] Speaker B: Otra realidad. Habla menos, genera más confianza. ¿Pero si hablamos menos, cómo vamos a vender o cómo vamos a generar más confianza?
[00:43:00] Speaker A: Porque la confianza se genera escuchando. La confianza se genera identificando los valores del otro, hablando de esos valores. La confianza se genera dejando espacio al otro para que se sienta seguro. Y no es hablando nosotros. Nunca vas a generar confianza diciendo confía en mí. La confianza es una inversión que se hace a través de permitir al otro que tenga control sobre la situación. Pero si voy hablando yo, el otro nunca va a sentir que tiene control. Por tanto, no se trata de hablar más para generar confianza, se trata de enfocarse en el otro. Y muchas veces eso implica que el otro hable y que el otro se exprese y tener en cuenta lo que me dice esa persona. Yo recuerdo una vez en un concesionario de coches, donde dentro de una auditoría que hacían los vendedores, tenían una vendedora buenísima que le dije Venga va, véndeme. Este era el coche de cama más alta que tenían dentro del concesionario. ¿Y ella en vez de venderme el coche, me dijo tú tienes hijos? Y dije sí. ¿Y tienes esposa? Sí.
¿Qué es lo que valoras más de tal? Y empezó a construirme algo que pensaba Maldita sea, porque no tengo el dinero para comprarme este coche si no voy y lo compro. ¿Además, el dinero muy pocas veces es una excusa, no? Es la razón principal por qué la gente no compra, es porque no está lo suficientemente en ese producto, conectado, motivado.
[00:44:38] Speaker B: Sí, sí, pero última realidad, no necesitas vender, necesitas ayuda. No hay peligro que ayudando a la persona no se acabe vendiendo.
[00:44:49] Speaker A: Totalmente, totalmente. ¿Yo siempre diferencio entre los tiburones y los delfines, no? Digo, los tiburones son esos que decíamos antes de que no sueltan la presa ni para nada ÿ hasta que luego se tiene que encargar postventa de arreglar el estropicio. Y los delfines son esa gente tan consultiva, esa gente que da tanta información y te busca ayudar, que no cierra la venta.
Es un equilibrio y va a depender mucho del contexto y del cliente. Pero ayudar quiere decir facilitar, quiere decir como ya he dicho antes, buscar el mejor encaje para esa persona, sin olvidar que queremos que la persona se lleve algo si toca llevarse algo. Y te voy a poner un ejemplo muy rápido. Una vez tenía un centro donde daba clases y tenía una pizarra. Compré una pizarra muy especial, que era una pizarra que me permitía proyectar encima, una pizarra blanca que permitía proyectar con calidad. La compré en Internet porque fue el único sitio que la encontré. Y esta la compré un domingo. Y el lunes me llama el comercial de la empresa y me dice oye, he visto que has comprado esto, perfecto. ¿Tengo una duda, por qué te has comprado esta pizarra tan cara de acero vitrificado cuando las hay de mucho más económicas? Y le dije, bueno, porque tengo que poner un proyector de ultra corta distancia, no sé, no sé cuántos. Me dice, sí, tiene sentido, tiene sentido. Hice. ¿Y ya lo tienes instalado el proyector este? Y le digo, no, la verdad, pero como me están haciendo reformas, les pediré a los de las reformas que me lo instalen. Zweitausendein. Y me dice, uy, es complicado instalar un proyector de estos, no sé si van a saber hacerlo. Dice, mira, yo te voy a hacer un croquis porque nosotros los instalamos también. Te voy a hacer todo un esquema para que se lo des a ellos y ellos te lo puedan instalar. Y así lo hice. Y los instaladores me dijeron, ni de broma te instalamos esto. ¿Muy complicado, no? Supongo que era algo que el otro ya sabía que me iban a decir, que acabé haciendo. Acabé haciendo que ellos instalaran eso, más unas pantallas que tenía, más no sé qué. ¿Por qué? Porque él iba con la idea de ayudarme para ganar mi confianza. Y no solo ya tenía hecha la venta, la venta era la pizarra.
[00:47:06] Speaker B: Me encantan tus anécdotas, la verdad que son muy aclaratorias, increíbles. Y ya vamos en la última realidad, Zweitausendein. La venta es el inicio de un proceso. ¿Y ahora, claro, me surge la duda, cómo seguimos construyendo la relación con el cliente después de la venta? Creo que aquí también acabas de decir una gran anécdota que puede definir esto.
[00:47:30] Speaker A: Pero en general, efectivamente, depende mucho del tipo de venta. Hay ventas donde uno cierra la venta y eso ya va al Customer Success Manager, va al CSM, va a post venta y se acabó, ahí ya está. Pero hay ventas que son recurrentes, hay ventas de servicios o hay ventas donde tú siempre puedes hacer un upgrade o un cross sell. ¿No todo tiene que ser en inglés hoy en día, pero es así, no? Es así como hablan mis clientes. Vale, pues cuando quieres hacer una venta superior o cruzada, ahí conservas esa esa relación con el cliente. Y aquí volvemos siempre a lo mismo, es cómo trato a mis clientes y qué son mis clientes para mí. Y ahí te voy a contar otra última anécdota. Esto me pasó haciendo visita médica, acompañamiento de visita médica, obviamente. Y estábamos viendo a un médico, no sé qué era, no recuerdo la especialidad, yo creo que era algo de respiratorio. Y ese médico, estábamos hablando con él y me dijo a mí me dijo, no al visitador, estaba hablando conmigo. Dije, me dijo, mira, Zweitausendein, yo a este señor, a esta persona que yo acompañaba, le empecé a recetar sus productos. Porque cuando yo era un médico internista aquí, o sea que ya sabemos todos en los hospitales que no cuentan para nada, son un cero a la izquierda y que son los que hacen las guardias de noche mientras el adjunto duerme, él iba visitando a todos los médicos de hospital, pero también me venía a ver a mí, yo que no tenía en ese momento ni poder de recetar nada de prescripción. Y fue por eso que le vendí. Esa es la actitud. La actitud es cuando yo veo más allá, cuando yo entiendo la importancia de cuidar a los clientes. Yo vivo en un pueblo, en un pueblo de 7000 habitantes. Voy a la oficina de correos, que solo tenemos una, voy una vez cada seis meses. Pues cada vez que entro por la puerta hay dos funcionarios. ¿Pues uno me dice qué tal, Xavi? ¿Cómo estás?
¿Pero cómo se puede acordar de mi nombre bien? Y digo, no, vengo a buscar un paquete. Y le dice al otro Busca a Xavier Pirla a ver si tiene un paquete. Se acuerda el nombre, el apellido. Ese es el tipo de persona que conserva relaciones. ¿Es un funcionario de correos, qué necesidad tiene? Pero está en él eso, no está en él. Se acuerda del nombre de mis hijos, que igual se lo he dicho dos veces en mi vida, no importa. Hay otra anécdota, con esta ya te acabo, que es brutal, pero que creo que todo el mundo va a entender muy bien. Y es algo que pasó en Disney World. Una vez estaba, yo voy mucho a EE.UU. a Orlando y estaban haciendo un documental sobre empresas de éxito y atención al cliente. Y en ese documental salía lo que pasó en Disney World. Una vez ahí en Orlando, una niña se dejó en su hotel, en la habitación del hotel, su muñeco de peluche, su cosa, su osito de peluche. Y pues ya sabes qué pasa en los hoteles. Si pasa la gobernanza, seguramente eso ha desaparecido para siempre, a la basura y listos. Pero este hotel no. La gobernanza tuvo la cosa de dárselo a la dirección del hotel y la dirección del hotel hizo algo genial al cabo de unos días llega a casa de la niña una caja ÿousand con el osito dentro. Y dices wow, vaya detalle. ¿No? Espérate, sacan el osito y con el osito hay una serie de fotos de esas de parques de atracciones, cuando vas en las atracciones de Minnie con el osito aquí en la montaña mágica de no sé qué, Mickey Mouse con el osito en otra atracción. Y así todos los personajes. 1 Nota que decía no te preocupes con el nombre de la niña, que mientras tu osito ha estado aquí se lo ha pasado en grande. Eso es tener una visión espectacular de lo que es atención a la venta y a la postventa de alguien. ¿Y es siempre pensar cómo yo le doy más a mi cliente, cómo yo hago que ese cliente se sienta mejor? Y cuando vamos pensando en el cliente, la venta es solo el inicio de que de una relación con nuestro cliente. Y cuanto más fuerte sea esa relación, más fácil es vender.
[00:51:55] Speaker B: Gran historia. La verdad que sí. Y al final también se resume en empoderar al cliente, que sea él el que tenga ese poder de decisión porque nosotros lo hayamos empoderado.
[00:52:08] Speaker A: Totalmente.
[00:52:12] Speaker B: Bueno, ahora si te parece, Xavier, te voy a pedir que nos hables de técnicas que nos puedan ayudar a mejorar la relación con los clientes. ¿Qué técnicas podemos utilizar, prácticas para generar confianza y empatía desde el primer contacto?
[00:52:28] Speaker A: Lo primero de todo es el objetivo. ¿Es que antes de entrar en una venta pienses cuál es mi objetivo? Mi objetivo es vender, mi objetivo es generar una relación de confianza con mi cliente. Súper importante, porque tu comportamiento inconsciente va a ir hacia una dirección, lo quieras tú o no, y además lo van a notar los demás. Por lo tanto, primero de todo, antes de empezar cualquier tipo de interacción con alguien, revisa tus objetivos. ¿Cuál es tu objetivo? Lo más importante de todo.
Segundo, cuando tú entras en hablarle a alguien, lo primero de todo es declárales tus intenciones. ¿Es decir, algo que baja mucho la amenaza percibida es que tú desde el principio hagas una declaración de intenciones, no? Quizá desde el inicio inicio estoy dando tips, no estoy dando un procedimiento exacto a seguir, pero es el que la persona entienda que lo mejor para mí es lo mejor para ti. Y es decir, si yo no consigo que tú estés bien, a gusto, contenta, satisfecha, yo no gano aquí. Y esto. Expresar eso y después demostrarlo, evidentemente, con lo que haces, con tu conducta, es fundamental. ¿Pero hacer la declaración también, porque es lo típico, no? Tú me llegas y me dices Xavi, es que ya no me quieres. ¿Y yo te digo pero por qué dices esto? ¿Cómo es que me? Bueno, pero si yo te amo con toda locura.
¿Y tú me dices pues ya no me lo dices? Ah, me cachis la mar. ¿O sea, ya no es un tema solo de demostrarlo, se toca decirlo, no? Pues exactamente lo mismo pasa en las relaciones en otro contexto. Es decir, no des por hecho que tus intenciones están claras, sobre todo viniendo de vete a tú saber cuántos otros comerciales que han ido ahí a matar antes. Por lo tanto, declara tus intenciones, que quede muy claro que tu beneficio, es decir, el beneficio del cliente siempre va a ser mi beneficio. Dejar eso claro también es muy importante. Obviamente, luego aquí la programación neurolingüística tiene un montón de herramientas de igualación, de espejeo, de cómo igualo mi posición a tu posición, cómo igualo las palabras que tú utilizas, yo las incorporo en mi mensaje, como yo voy detectando qué valores, a dónde le pones la importancia para yo también ponerle ahí la importancia. Y a medida que mi lenguaje se asemeja más al tuyo, tú te vas a sentir más cómoda, te vas a sentir más acompañada. Yo siempre digo lo mismo, si tú y yo nos ponemos a hablar inglés, más o menos nos vamos a defender en inglés. ¿Pero verdad que cuando hablamos en castellano la comunicación fluye perfectamente?
No es que no nos podamos entender en inglés, pero es que en castellano nos entendemos perfecto. ¿Bueno, perfecto, espero que bastante bien, no? No voy a ser pretencioso aquí, pero eso es lo que nos sucede habitualmente. Cada uno de nosotros tenemos nuestro propio lenguaje mental. Ahora, cuanto más escucho al otro y más adapto mi lenguaje a lo que el otro me dice, estoy más hablando su idioma nativo. Eso sería otro truco. Identifica esos criterios. Preguntas, pero por el amor de Dios, no machaques al cliente con preguntas. Las preguntas, por mucho que te hayan hecho creer, a los que nos están escuchando, digo, por mucho que te hayan hecho creer que es la solución a todo, porque es como el efecto péndulo de estar hablando todo el rato. Ahora estar preguntando una pregunta es mucho más agresiva que hablar. Porque una pregunta, si yo te estoy pegando ahora aquí un rollo y tú lo único que tienes que hacer es ajá, ajá, ajá, buena idea, lo entiendo. ¿Pero si ahora yo te hago una pregunta y te digo, oye, cuál de los criterios hasta ahora expuestos te parece más importante para generar un impacto significativo en tu empresa? ¿Ay, Dios mío, pero si ni le estaba escuchando, estaba pensando en los macarrones que iba a hacer para comer, no? Es muy, muy amenazante. ¿Una pregunta, por qué? Primero, tengo que poner atención. Dos, tengo que dar una respuesta y tengo que parecer inteligente. Como decía Mark Twain, es mejor quedarse callado y parecer idiota que hablar y desvelar de ahí cualquier tipo de duda sobre ello. Por tanto, no queremos tampoco quedar mal pero la tercera es que la información es poder. ŸOusand. Por eso en las películas estas de los Yankees nos dicen puede permanecer callado y cualquier cosa que diga puede ser utilizado en su contra. Ese es el problema. Las preguntas se tienen que utilizar con precisión y siempre preguntas que motiven al otro. Y no solo preguntas. ¿Si yo te pregunto, te estoy vendiendo una multipropiedad en la manga del Mar Menor y te digo a ver, cuántos hijos tienes?
Tú sabes cuántos hijos tienes, tú ya lo sabes. Tengas o no tengas, tú ya lo sabes. El que no lo sé soy yo. Esa pregunta a ti no te aporta nada. ¿Ahora, si yo te digo oye, cuál es ese lugar de vacaciones donde tú disfrutarías más? Esa pregunta a ti a ti te interesa, esa pregunta a ti te motiva, te mueve, te activa. ¿Entiendes? Por tanto, las preguntas siempre tienen que ser pensadas, otra vez más de cara al cliente y no solo para mí. Y alternadas, obviamente, con hablar tú, porque si no es un interrogatorio. A esto se le llama interrogar a alguien y no hacer un proceso de compra facilitativa.
[00:58:44] Speaker B: ¿Y cómo influye la transparencia en la percepción entre el cliente y el vendedor?
[00:58:50] Speaker A: Totalmente, totalmente. Porque ÿousand cuanto más yo creo que puedo leer a la otra persona, más tranquilo estoy, porque sé por dónde va a ir y qué va a hacer. Eso es precisamente lo que nos genera más desconfianza, el no poder leer a alguien. Yo siempre soy súper transparente. A veces hasta puntos que la gente dice hombre, Xavi, te pasas. Pues no. ¿Yo a veces entro en una reunión y lo primero que digo es hola, güey, qué tal? Ostras, perdonadme, hoy he tenido una noche fatal con mis hijos, pero bueno, voy a hacer todo lo posible para estar aquí presente y tal. ¿Oye, si tengo unas ojeras de panda, qué quieres que haga? ¿Que haga ver que no, no? Pero con eso estoy demostrando que voy a expresar aquello que hay detrás mío. Cuidado, nunca confundir con el honesticidio. No hace falta tampoco tirarse piedras al tejado de uno mismo, pero hacer un uso estratégico de la transparencia va a hacer que ganes confianza. Para mí es una de las primeras cosas que enseño la gente a ser transparente y congruente, que es no digas algo que no creas o no digas algo que no te está pasando a nivel emocional porque se te va a notar. Sé tan transparente como puedas.
[01:00:12] Speaker B: ¿Y ya para acabar, para mantener una relación positiva con el cliente, qué métodos de comunicación consideras esenciales?
[01:00:22] Speaker A: Estamos hablando de mantener la relación. Y para mí, para mantener la relación, una de las cosas que son básicas es el manejo de expectativas. Sobre todo el aclarar la comunicación a puntos casi enfermizos. La comunicación por defecto siempre, siempre es inespecífica o poco precisa, no somos capaces de transmitir lo que hay en nuestra cabeza y mucho menos que el otro lo entienda porque tiene sus propios filtros. Por lo tanto, siempre es súper importante aclarar la comunicación con tu cliente, gestionar las expectativas que tiene, aclarar esas expectativas y a partir de ahí viene toda la parte que muchas veces es lo que estropea la relación con un cliente y es cómo resolvemos los conflictos, cómo somos más asertivos con el cliente. La resolución de conflictos es algo que nos cuesta mucho porque tendemos a ponernos a la defensiva. Ahora, un conflicto, me refiero a conflicto no ha llegado el pedido, esto no es lo que yo había pedido, esto ha llegado en malas condiciones. Siempre lo podemos ver como una oportunidad de fondo de reforzar la relación con el cliente y no como un problema que ahora me ha caído encima. Por lo tanto, yo lo que te diría es, como para cerrarlo todo, es cuanto yo más vea al cliente como el objetivo, como el lugar donde quiero estar en una relación de confianza Zweitausendein, y cuanto más haga todo lo posible para que quede claro lo de un lado y lo del otro, más probabilidades hay que tenga que hacer muy poco para venderle a esa persona. Porque cuando alguien confía en ti, que es para mí la confianza el lubricante social, cuando alguien confía en ti, poco le tienes que decir. Te pongo el último ejemplo y con esto acabamos.
Ayer me escribe Ÿousand, una colaboradora mía, alguien que ha participado en mis cursos y me ha ayudado, y me dice tengo una alumna para uno de tus cursos que hago de BC abiertos al público y me dice le he hablado muy bien de ti, pero si pudiese tener hoy, ya sé que es domingo, pero 5 min para hablar iría muy bien. Vale, vale, le digo. Me dice sobre las dos. Le digo Vale, ok. Digo Oye, que Esther, que no me has dicho nada para hablar. Y me dice no, bueno, es que estamos en medio de una convención, es un poco complicado, pero me ha dicho que si viene de mi parte, que seguro que está muy bien, esta persona se va a gastar bastante dinero, no te creas que son €100, esto se lo va a gastar en un curso que ni se ha mirado la página web, no se ha mirado nada y solo lo adquirirá y vendrá presencialmente durante ocho días en verano porque su amiga Esther le ha dicho que esta persona etc. Bien, esto es el poder de la confianza y es algo que deberíamos siempre recordar. Cuanta más confianza, más fácil va a ser todo.
[01:03:33] Speaker B: Está bien, muchísimas gracias por explicarnos y ayudarnos a ver el proceso de venta con otros ojos y ayudarnos a mejorar esta relación con el cliente e incluso con nosotros mismos.
[01:03:47] Speaker A: ŸOusand. Exactamente.
[01:03:49] Speaker B: Te agradezco muchísimo que hayas estado con nosotros en Territorio Inescent y me anoto posibles temas para próximos webinars porque creo que dan para webinars muy interesantes.
[01:04:01] Speaker A: Claro que sí, cuando quieras. Yo un placer, encantado de verdad de estar aquí con todos vosotros.
[01:04:07] Speaker B: Bueno, y gracias a todos vosotros por acompañarnos en este webinar. Espero que os haya gustado, lo hayáis encontrado práctico. Y antes de despedirme, recordaros que en territorio Inersen encontraréis tanto webinars como podcast donde vamos a aprender de profesionales como Xavier Pirla y conocer su experiencia en el mundo de los negocios. Gracias y hasta la próxima.
